客诉处理流程与技巧教材.ppt

1、处理投诉的流程和技术教材，教室规律，1 .切断或安静手机电源。 2 .保持教室安静，不要倾听或大声说话。 3 .如果有问题，请稍后交流。不良习惯不应约束我们处理索赔的质量，一.索赔二.接待索赔三.索赔处理流程四.索赔处理原则和技巧五.不同类型的客户应对技巧六.客户索赔处理禁止语七.优秀客户索赔处理人员的品格素质八.常见英语缩写目录，一.客户投诉是指客户投诉的定义：在发生与某客户期望相反的消极条件或事件(即不满要素)时，客户取得的反映。 客户索赔不等于质量投诉。、客户满意度，期待，实际得到，期待，实际得到，客户为什么索赔，1 .客户索赔，客户实际得不到满意。 1、客户投诉是指与行业竞争加剧，内部主管的要求是：有更好的供应商，产品质量差，服务差，期待高，客户不投诉，客户不投诉，1 .客户投诉是指问题少，最好忍耐，更换投诉索赔麻烦，费时，不知道索赔路线，缺乏维权意识，2 .正确看待客户索赔，要求索赔，要求尊敬，要求补偿，客户索赔心理，不喜欢买商品的人。 没有投诉并不代表客户的满意。 处理投诉适当是建立口碑的好机会。 投诉给了顾客改善的机会。 二.正确看待投诉的方法，二.正确看待投诉的方法，客户满意的三要素，客户不满意的，96%，4%，投诉，潜在诉讼，二.正确看待投诉的方法，二.正确看待投诉的方法，客户的价值，(投诉)满意客户成为最好的中介人(投诉) 不满意客户是企业灾难(不满意客户向另外25人传达不满意)，口头悲伤，口头声誉，3 .投诉处理流程，步骤1 :听取对方投诉，步骤2 :采取适当的应急措施，步骤3 :分析原因，步骤4 :找到双方满意的解决方案，步骤5 :向客户传达解决方案， 步骤6 :执行解决方案，步骤7 :了解客户对处理结果的满意度，确定、可能的原因，选择最可能的原因，确定根本原因，确认和标准化防止再发生的对策，效果，恭贺组，长期对策，1，2，3，4，5，6，7，8，临时对策，和否，是，0，原因分析，8D流，3 .索赔处理流程参考，3 .索赔处理流程，顾客不良信息确认3 .客诉处理流程，过程质量状况记录确认，3 .客诉处理流程，不良品处理检查表，3 .客诉处理流程，再次预防对策和改善效果确认检查表，投诉处理四.客诉处理原则和技术， 克制自己，避免感情用事，不与客户争论。 1 .先处理好心情，再处理事情，记住自己代表着公司和品牌形象，不要急于和客户并排道理和客户讨论是非。 4 .客户投诉处理的原则和技术，2 .及时到达问题现场，及时回答是解决客户投诉的第一步，是能否解决客户投诉的关键，结果只有两种，一种引起客户的愤怒，不能收拾结果四.客户索赔处理的原则和技术、3 .改变主意，在调查不清楚之前不得与客户强辩。 自己不想要的东西，不要施舍于人。 4 .客诉处理的原则和技术，由自己所期望的、对人施加的。4 .听着，不要客观地认为客户有什么问题，不要只从语言的表面来判断。 分析总结值得关注的焦点。 专注于听、复述和澄清。 四、客诉处理的原则和技巧、及时道歉。 5 .道歉，不做无谓的道歉。 请不要再三道歉。 4 .客户投诉处理的原则和技巧、6 .谈论客户感兴趣的话题，平时要注意收集对话资料(地理、逸话、生活技巧)。 四、客诉处理的原则和技术，不得超越自己的权限。 我不怎么约会。 我没有做好充分的准备，请不要随便约定。 约定后要努力执行，不能按时执行的，要积极通知对方。 四、客户投诉处理原则和技术、客户误解或操作失误引起投诉的，不得利用此机会责备客户或丢失面子。 8 .请客户下楼梯。 不要在客户的同事面前责备那个客户，要及时在客户的同事和上司面前“表扬”。 四、客诉处理的原则和技术，超过自己的决策权限时寻求主管的协助。 9 .寻求合作。 不明白或不明白的时候，请和上司商量。 善于利用客户资源为客户指定供应商解决问题。 四.处理客户索赔的原则和技术，不要把责任归咎于同事和公司。 10 .请不要擅自批评。 现在不要批评同事。 把骂人的信烧掉了。 四、用客户投诉处理的原则和技术、客户能理解的语言来表达。11 .专业语言。 用专业语言向专业客户表达。 不要假装不懂。 四、理解和遵守客户索赔处理原则和技术、客户规章制度。 12 .客户处理客户投诉行为规范。 返工后，请注意6S的维护。 不能再约定的时间应事先通知客户寻求谅解。 四.收集客户投诉处理原则和技术、客户背景和兴趣。 13 .维护客户关系。 我把自己和顾客公司的关系变成了个人的关系。 我很勤奋地交流，给顾客送去不花钱的礼物。 5 .不同类型的客户应对技术，主导型客户，社交型客户，分析型客户，发散型客户，强制型客户，习惯型客户，秋菊型客户，5 .不同类型的客户应对技术，主导型客户，特征：往往只注重结果，不注意过程，没有耐心。 竞争热情强，容易焦躁，重视身份，工作只看结果。 5 .不同类型的客户应对技术，主导客户，应对方式：明确、具体、实际准备好、有序地把握问题，有问题不解决的事实，有逻辑问题的具体问题应重视事实进行选择，5 .不同类型的客户应对技术，社交客户，特征：乐观、通信我喜欢笑着聊天，聊天，和人交往。 5 .不同类型客户的应对技巧，社交客户，应对方式：向他们讲述自己的想法，讲述他们的目标，听取他们对事物的意见，激动他们，提供快乐的证据5 .不同类型客户的应对技巧，分析客户，特征：正确，事实，事实工作分析，权衡利弊，使用正确的语言，注重特殊细节。 5 .不同类型的客户应对技术，分析型客户，应对方法：在问题的各个方面具体说明，建立时间概念和测量系统，给予他们一定的时间决定，5 .不同类型的客户应对技术，发散型客户，特征：其本身明确的目的是要求赔偿或道歉5、不同类型的客户应对技术、发散型客户、应对方法：耐心倾听等客户自身通过冷静感情来平衡其他方面的补偿和客户心理。5 .不同类型的客户应对技术，强制客户，特点：客户自己不会抱怨，也不会接受我们的处理，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户陷入困境，不得不投诉。 5、不同类型的客户应对技术、强制型客户、应对方法：以自己的判断为依据让客户直接与客户的上司说明真相。 5 .不同类型的客户应对技术、习惯型客户、特点：专家、领导、老年人等，习惯挑剔缺点或者指出缺点本身没有特别的不满，总是喜欢表现自己的见解广阔、优秀等各个地区的文化习惯。 5 .不同类型的客户应对技术、习惯型客户、应对方法：以谦虚尊敬的态度耐心听取客户意见并立即采取行动，寻求客户建议，满足客户虚荣心；5 .不同类型的客户应对技术、秋菊型客户、特征：不论问题大小如何五.不同类型的客户应对技术、秋菊型客户、应对方法：委婉但要降低客户期望值并收集足够的依据，重建客户期望值并委托客户信赖的第三者参与，给予客户一定补偿的机会即刻判断，迅速解决持久战的准备，六.客户处理禁语六.客户处理禁语，六.客户处理禁语，六.客户处理禁语的客诉处理人员素质，七.优秀客诉处理人员素质，八.常见英语缩写，CAR，CorrectiveActionReport改善报告(一般用于公司责任的客诉)，DAR， DAR-DefectAnalysisReport不良分析报告(一般用于公司责任的客诉)，8D，8Disc