打造标准化办税平台 优化规范性纳税服务.doc

打造标准化办税平台优化规范性纳税服务今年以来，我们以构建和谐国税为出发点，以纳税人需求为导向，以提高服务质量和办税效率为目标，以办税服务厅的硬件建设和软件建设为抓手，着力提高干部综合素质，改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，提升服务效能，让纳税人充分享受到标准化办税服务厅所提供的全方位规范性纳税服务，受到纳税人广泛好评。一、硬件与软件相结合，搭建优质服务新平台（一）优化服务理念。理念是行为的先导。我们对省局提出的“三破三立”理念进行认真学习、讨论、自查及整改，肃清干部思想观念上的“强势论”、“对立论”、“份外论”，大力倡导“一切为了纳税人，一切服务于纳税人，一切方便于纳税人”的服务理念，结合区局实际，在办税服务厅先后大力开展多项学习、竞赛、评比活动。一是下发宜市伍国税发(2008)43号文件，开展以“行文明举止、说规范用语”为主题的文明礼仪学习活动；二是开展以“比业务、比特长、比服务、比贡献”为内容的“流动红旗窗口”“办税服务标兵”等竞赛活动，坚持每月一评；三是开展以“新大厅、新服务，新业绩，新形象”为内容的全市国税系统最佳办税服务厅创建活动。通过一系列的活动，提高了干部的思想素质和业务素质，同时我们的服务理念、服务能力、服务质量得到纳税人和各级领导的充分认可。区局办税服务厅着重提高干部综合素质的经验在全市国税系统教育工作会议上作了典型发言。（二）创新办税平面。为实现方便、快捷、温馨的服务目标，我们从为纳税人提供平等、舒适的办税环境出发，对办税服务厅进行全面改造，将办税服务厅窗口建成低平面、开放式的台面，在空间上缩短与纳税人的距离，真正实现与征纳人平等基础上的的零距离接触、面对面交流。纳税人一走进办税服务厅，扑面而来的是大型电子显示屏上的“*国税欢迎您”“向纳税人致敬”“纳税光荣”等提示、尊重、鼓励纳税人的滚动字幕，为纳税人营造一种舒适、平等、和谐的办税氛围。（三）规范窗口设置。在改造办税平面的同时，我们以优质服务、规范统一为原则，以“八统一”为标准，统一窗口标识，调整窗口设置，整合窗口职能，科学设置岗位，细化岗位职责，将纳税人可以在办税服务厅受理的所有涉税事项一律集中到办税服务厅，设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，涉税业务围绕“前台后台科室”三个节点，形成“前台接单、后台承办、科室流转”的对接流程, 实现全程服务，涉税资料和程序内转外不转，让纳税人“走进一道门，来到一个窗，办完所有事”。（四）明晰功能区域。以“亲和、宽敞、实用、美观”为出发点，我们将办税服务厅划分为导税咨询区、资料取阅区、填单区、自助办税区、等候区、办税服务区等六大功能区。“导税咨询区”设有导税岗、咨询岗、领导值班岗，对程序不熟悉的有人导税，对政策不清楚的有人解答，对国税部门提出意见和建议的有人接待；在“资料取阅区”，纳税人可以按需免费领取办理涉税事项需要的各类资料、表格，可以自行取阅六大类48项按办税程序、事项分类归集印制的办税指南；“填单区”设有填单台，上有笔、墨、纸张、印台、复写纸等办税用品，同时还有各种票、表、单、书的规范填写样本，供纳税人对照填写；“自助办税区”设有4台电脑，纳税人可以自行或者在导税员的指导下进行网上申报及网上认证、查阅税收政策等；“等候区”配有椅子、饮用水、茶杯、眼镜、报纸等服务用品和设施；“办税服务区”设有18个服务窗口，为纳税人实行“一站式”“一窗式”服务，实现随到随办。二、管理与服务相结合，构建和谐征纳新局面(一)强化外部管理。严格管理与热情服务是和谐征纳的统一体。在为纳税人搞好优质服务的同时，我们严格履行办税服务厅对纳税人的部分管理职能，为税源精细化管理奠定基础。一是严格审核涉税资料。办税服务厅对接收纳税人的各类涉税资料进行严格初审，大到资料的真伪鉴别、报表勾辑关系的验证，小到纳税人地址、电话号码的完整填写，不漏过任何一个细微之处，保证涉税资料初审的完整、正确。二是认真执行违章罚款和滞纳金加收制度。今年元至十月，办税服务厅对未履行报批手续的迟申报、发票违章等违章行为罚款1472户次，罚款40万元；对未履行报批手续的拖延缴纳税款加收滞纳金988户次，加收滞纳金46.44万元，实现违章行为处罚率和滞纳金加收率两个100%。三是严格发票管理，实行以票控税。对个体户领购发票实行验旧购新，安排专人严格审核已用发票，严把发票发售关、验旧审核关。今年共审核个体验旧发票1315户次6174本，补税140万元。同时加强代开发票管理，实行先交税后开票。今年共代开普票148份，征税16.7万元，代开专票550份，征税51万元，达到发票审核率、征收率、入库率3个100%。 （二）落实服务规范。按照省局下发的办税服务厅标准化建设实施意见的要求，我们制定了办税服务厅管理规范、办税服务厅工作人员服务规范等8个规范性制度和办法，完善了首问负责制度、办税公开制度、定期回访制度、学习培训制度及提醒服务、延时服务、预约服务等一系列制度，从窗口设置、岗位职责、办税程序、日常管理等方面进一步明确窗口工作人员的行为规范、岗位操作规范和职业道德规范，进一步强化服务职能，优化业务流程，明确岗位职责，完善服务手段，规范服务行为。在此基础上，我们结合“文明执法教育和加强执行力建设”两项活动，开展“党员示范岗”创建活动，厅内在岗人员统一着装上岗，挂牌服务，言行举止文明规范，初步实现了服务质量标准化、服务管理规范化和服务标准程序化，纳税人满意度、社会满意度得到极大提高。湖北电视台、湖北画报及湖北国税等媒体记者在今年6月来到区局办税服务厅，拍摄和录制了反映税务新式制服换装为主要内容的税收新闻，并在湖北卫视播出。（三）强化内部管理。我们结合办税服务厅实际，巧念“精、活、高、优、严、评”六字经，对办税服务厅实行创新管理。一是“精”，取消外聘临时助征人员，选派业务熟练、责任心强、作风务实的精干人员到大厅工作；二是“活”，各岗位合理配置，实行一人“AB两岗”，遇到工作人员临时有事或者公休时，其他人员可以随时顶岗，工作机制灵活，最大限度地方便纳税人；三是“高”，按照“一站式”的服务标准明确办税服务厅人员每件事、每张表的处理流程和处理权限，责权到岗到人，保证高效率；四是突出办税服务质量，体现“优”字，建立前后台“工作岛”，前台即办，后台承转，科室结办，形成“前台为纳税人服务、后台为前台服务、各科室为办税服务厅服务”的大服务格局；五是“严”，建立内部考核、激励、问责机制，激发工作人员的工作热情与责任心；六是“评”，办税服务厅工作人员每天提前10分钟到岗进行晨训，由主任对前一天工作进行点评，对当天工作进行强调，通过晨训振奋了精神，鼓舞了士气，优化了服务，展示了形象，使大家每天都保持昂扬的工作状态。（四）建立业绩考评。为了加强对纳税服务质量的有效监管，我们按照“考勤、考试、考评、考核”的要求，严格内部考核机制。一是每天早上早到10分钟进行晨训，下班按时签到，监察岗每周不定时进行纪律巡查，坚持考勤制度；二是强化文明礼仪、业务知识学习，定期考试。我们九月份还专门针对办税服务厅工作人员进行了1次综合考试。三是建立办税服务厅岗位目标承诺书，对每个工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范，把软任务硬化，硬任务量化，细化考核，层层分解，逐项落实，做到人人有责任，个个有指标，每月进行工作质量考核。四是推行纳税服务质量电子评价系统，让纳税人在办理各项涉税事宜时对服务人员的服务态度和办税质量、效率即时评价，将服务监督方式由被动征询改为纳税人主动评判，促进办税服务满意度的提升。截至目前，电子评价系统共收到纳税人反馈信息6887人次，其中满意率达到99.8%。三、创新与拓展相结合，探索纳税服务新模式（一）推行网上办税。为了方便纳税人，同时也缓解征收期办税服务厅的压力，我们着力创建“网上办税服务厅”，全面推行电子办税，推广税、银联网，大力倡导纳税人自助办税，使纳税人足不出户就可以完成专票认证、纳税申报工作，消除办税服务上的时空限制问题，提高工作效率。今年以来，我们共举办了2期网上申报培训班，培训企业财务人员608人。到今年10月份，区局一般纳税人申报562户，其中网上申报551户，网上申报率达到98%，通过网上认证进项增值税专用发票10118份，运输发票3882份。(二)实行银行扣缴。个体税收收入比重小，但管理和服务的面很广，到纳税服务厅办税的工作量大。我们针对这种特点，采取自愿的原则在辖区全面推行个体双定户银行代扣代缴，通过与银行协商，免费为纳税人办理税款扣缴账户。纳税人只要在就近的农业银行任意网点存上每个月足够的税款，与银行、国税部门签定三方代扣代缴协议，纳税人就可以轻松缴税，免除征收期的排队之苦，同时也减轻了办税服务厅征收期工作压力。区局此项工作仅推行3个月，个体双定户委托代征税款开户1227户，占应开户的85%，签订批量代扣协议1227户。通过委托代征8813户次，代征税款496.5万元。(三)推行个性化服务。我们在抓好大众化纳税服务的同时，结合纳税人的实际需求，推出3项个性化服务。一是开展导税服务。办税服务厅有专门的导税员，纳税人初次上门办税或者有什么疑难问题的，由导税员全程陪同办理，避免纳税人跑冤枉路。二是涉税资料内转外不转。纳税人到办税服务厅办税，不管中间需要涉及多少个内部科室或科室负责人、局领导审核、签批的，只要将齐全、完整的资料交到第一道程序的窗口后，纳税人就可以坐在等候区安心等候，办税服务厅安排有专人进行内部各环节和程序的传递，不需要纳税人一个环节一个环节地自己跑，为纳税人节约时间成本。三是开展自助办税服务。为了方便那些不在办税窗口也可以自行操作的涉税业务的纳税人，我们购置了4台电脑，设置专门的自助办税服务区，指派专人每天在办税服务厅指导纳税人进行自助办税，既提高了纳税人的办税能力，又提高了征纳双方的办税效率。（四）实行办税公开。根据省、市局办税公开的要求，我们通过每月自行编辑的税事咨讯和办税服务厅的电子显示屏等多种形式分门别类地实施办税公开。公开税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售等办税程序及示范文本；设置意见箱、举报箱，公布投诉电话，自觉接受纳税人监督；将承诺服务明细项目、大厅办税示意图、电子办税流程、行政许可情况采用公告栏的形式公开；将最新政策采用“政策宣传书”供纳税人翻阅。我们还在*国税子网站及时公布最新税收政策，网上解答纳税人提出的各