物业服务工作中的礼仪礼貌PPT课件

.,1,物业服务工作中的礼仪礼貌,客户至上贴心服务,.,一培训目的,1、加深员工对服务行业的认识；2、塑造员工的良好形象；3、加强员工服务意识，端正员工的服务态度,客户至上贴心服务,.,二、培训内容（一）、礼仪、礼貌的定义礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业服务行业属于第三产业中的服务行业，为他人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为业主做好服务时，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。物业服务工作中的礼仪礼貌，是指要在管理和服务过程中讲究礼貌、礼节，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务，使业主、用户满意，给业主、游客留下美好印象。,客户至上贴心服务,.,（二）、物业服务工作在礼仪礼貌方面应注意的几点：1、注意礼节、讲究原则物业服务工作要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当物业服务过程中应对所有的业主/物业使用人都热情，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质服务来取得业主/物业使用人对你工作的信任和认可。3、严于律己、宽于待人在物业服务过程中，业主/物业使用人可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,客户至上贴心服务,.,（三）、物业服务过程中的基本礼节服务工作中最基本的礼节有两大类：1、体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；2、体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节。,客户至上贴心服务,.,1、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们熟悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。在使用“小姐”一称呼时一定要注意搭配姓氏使用，如：“李小姐”、“王小姐”，不能直呼“小姐”。2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加职务，如“刘主任、黄书记”等。注：在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼游客。即使游客或甲方领导距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。,客户至上贴心服务,.,2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业主表示亲切的问候和关心。1）与游客或领导初次相见时应主动说“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”等表示礼貌，若知道业主姓氏或职务，应在前面礼貌地加上称呼，如“刘主任，早上好！”2）在发现游客有困难时应礼貌地询问“您好，请问需要我帮您吗？”。3）在帮助业主后获得感谢时，应礼貌地说“别客气！应该的”或“不用谢，这是我们的职责”。4）在接待完业主之后应礼貌起身并说“请慢走”等。,客户至上贴心服务,.,3、应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。1）应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2）如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，我听不太清，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主或游客致歉，约定时间给予答复，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。4）回答游客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫与业主协商好回答的先后顺序，得到业主的理解，然后一一作答。5）对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“对不起，这个请您理解，超出我的职权范围，我难以办到”，“很抱歉，虽然我很想帮您，但这件事情确实无能为力”或“对不起，这件事我需要请上级之后给您答复”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6）对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”或者说“谢谢您的理解与支持，我们会更加努力的”等。,客户至上贴心服务,.,4、迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送业主时的礼节，这种礼节既能体现我们对业主的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1）在迎送业主时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语，但切忌表情和举止夸张；对于老弱病残幼的游客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2）对于到公司或项目考察参观的团体或其上级领导，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、保持微笑。（保安员）,客户至上贴心服务,.,5、操作礼节1）为来宾/领导引路时，应走在来宾/领导的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。2）引领来宾/领导时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。3）为来宾/领导送行时，应在来宾/领导的后方，距离约半步，送来宾/领导进电梯时应先帮忙按电梯，当电梯到达时，应帮忙做好防止电梯卡人的工作。,客户至上贴心服务,.,（四）物业服务过程仪表、仪容和仪态的基本要求,1、仪表、仪容的基本要求：1）上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2）自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3）适当化妆、修饰，发型应统一、规范（长发应盘起），经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。,客户至上贴心服务,.,2、仪态的具体要求：1）站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。,客户至上贴心服务,.,2）坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3）步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。,客户至上贴心服务,.,4）手势与业主谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，指路时应身体微微向前倾，伸出右手，五指并拢，掌心稍微向上指向需要引导的方向，切忌用手指指点，更不能用扫把指路。5）表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气，但要注意与业主交谈时不要大声笑，应保持自己的良好形象。,客户至上贴心服务,.,（五）、物业服务过程中常用礼貌用语,1、接听电话时（电话响铃不能超过三声）1）您好,金典物业/金典物业XX管理处2）请问您贵姓？3）请问有什么可以帮您的吗？4）当听不清楚对方说的话时，应说“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”5）挂电话之前应说“请问您还有别的事吗？”，然后说“好的，再见”。6）当信号不好听不清楚时应说“可能信号不好，请问您能听清楚吗？”7）当对方要找的人不在时，应说“对不起，XX不在，有什么事情需要我转告他吗？”8）最后应以“打扰了，再见”或“谢谢您，再见”结束，并轻挂电话。,客户至上贴心服务,.,2、打出电话时1）您好，我是*管理公司XX，麻烦您找一下XX先生/女士。2）当要找的人不在时需要别人转达时，应说“请问您能替我转告他吗？”3）最后应以“打扰了，再见”或“谢谢您，再见”结束，并轻挂电话。,客户至上贴心服务,.,3、业主电话投诉时1）您好！金典物业，请问您是？2）您好，请您别急，慢慢说好吗？我先帮您详细记录一下。3）请告诉我详情，好吗？4）对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？5）您放心，我们会立即采取措施，使您满意。6）很抱歉，给您添麻烦了/让您费心了。7）谢谢您的宝贵意见，我们会改进的。,客户至上贴心服务,.,4、业主来访投诉时1）先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？2）先生/女士，请问您贵姓？3）业主情绪比较激动时，应先倒杯茶并说“请您先坐下，喝杯茶，慢慢说，我们会尽量想办法帮您解决的”。4）不好意思，请您慢点说。5）对不起，给您添麻烦了。6）如职权或能力不能解决时，应说“对不起，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向上级反映，我们会在X天之内尽快给您一个满意的答复”。7）当投诉不能立即处理时，应说“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心”。8）谢谢您的宝贵意见，请您慢走。,客户至上贴心服务,.,5、作业过程中需要业主配合时1）进入业主办公室作业时，先敲门，然后说“对不起，打扰一下,现在可以进来吗”2）在对走廊等区域进行保洁需要业主避让时应先礼貌地请求配合“对不起，请您让一下好吗”，在其让开后再进行清扫保洁等，切忌随意将拖把或扫把在业主脚周围随意清扫。3）在对业主进行满意度调查时“您好，请您对我们的工作进行一下评价好吗？”；4）请业主或来宾出示证件时“您好，请出示您的有效证件并登记”“谢谢您的配合”。,客户至上贴心服务,.,（六）、物业服务过程中应禁止的语言和行为,1、物业服务过程中的禁用语言:“喂”、“不知道”、“别找我”、“我不管”、“找领导”、“我刚扫完、这不是我的事”、“这里不是我的区域，找别人”等等，这都是物业服务过程中严禁使用的语言。因为大家在一个公司做事，同属于一个团队，要相互帮助，要有主人翁意识，要对公司荣誉负责，你的一言一行都代表着公司的形象，代表着医院的形象。遇见领导，打声招呼，领导安排什么工作任务，只要力所能及或我们工作范围内的，先答应一声“好，好的”，有困难再找主管商量。,客户至上贴心服务,.,2、物业服务过程中禁止的行为1）禁止收受红包和礼品，对病人及其他人提出的不合理要求要给予正确解释并礼貌回绝。2）禁止议论、打听业主/物业使用人隐私。3）禁止未经允许私自闯入业主办公室或其私人场所。4）禁止串岗、离岗等。5）禁止在工作时间做任何与工作无关的事情（用餐、吃零食、嚼槟榔、抽烟等）。6）上班前及上班时间均不得饮酒和食用任何麻醉类食品。,客户至上贴心服务,.,十字文明用语,“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。,客户至上贴心服务,.,目前保安主要存在的问题,上班时间衣衫不整经常脱岗、串岗。岗位上没人（特别是故居领导多次到故居