电话沟通技巧PPT课件

.,1,沟通技巧,佟童,2012.5,.,2,什么是沟通？,情绪的转移，信息的传递，感情的互动。沟通是一种能力，不是本能。如果我们想出人头地的话，一定要学会沟通，而且是在很多人面前讲话！,.,3,沟通的种类,一、事实沟通二、情感沟通,.,4,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,.,5,沟通的三大基本构成部分,文字语言肢体动作,.,6,文字,上网聊天，飞信、QQ、微信、微博。早期的文字沟通,.,7,语言,大喊大叫悄悄话一样的话语可以表达出不一样的含义。,.,8,肢体动作,手势表情姿态,.,9,语言与肢体语言的区别：,语言：更擅长沟通的是信息；肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？,.,10,沟通的双向性,你是否做到了双向沟通？如何改进？,.,11,沟通的三个行为,.,12,语言沟通的三个行为,说,.,13,听,.,14,问,.,15,高效沟通的三个原则,谈行为，不谈个性。明确沟通积极聆听,.,16,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人。针对事件分析原因，找出解决方法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道时切勿背后议论他人。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司为人。,.,17,主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议资料、讯息和数据极具说明力质疑要有答案简明扼要、重点突出微笑、自信、不伤领导自尊。,小贴士,.,18,原则三：积极聆听,.,19,表演游戏,.,20,沟通中的态度,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,.,21,沟通中的态度,.,22,合作态度最有效的沟通态度,.,23,合作的态度,平等！双羸！,.,24,有效沟通技巧,有效沟通的8点启示沟通效果的来源识别接受与抗拒消除抗拒的技巧回应话术,.,25,有效沟通的8点启示,有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛沟通的方式不能一成不变应给别人一些空间沟通的意义决定于对方的回应不要假设直接对话,坦而言之共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证坚持找出新的解决方法,.,26,识别接受与抗拒,.,27,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,.,28,消除抗拒的技巧,.,29,回应话术的五种方法,复述感性回应例同隐喻先跟后带,.,30,方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”,作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,.,31,方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,.,32,方法三：例同把想对他说的话化为另一个的故事。,例如:“有一个朋友”“听说有一个.”“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。,.,33,方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如:对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”,.,34,方法五：先跟后带是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：先接受对方全部的话。,.,35,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,.,36,电话沟通技巧,积极的心态（声音有活力）,.,37,电话沟通技巧,热情：保持住我们的热情，莫要产生职业倦怠！,.,38,电话沟通技巧,自信：自信产生信心，客户才会对我们放心！,.,39,电话沟通技巧,节奏：既然无法改变嗓音，就需要更好的掌握节奏，让客户听到你想让他听到的，从而得到我们需要的！,.,40,电话沟通技巧,语气不卑不亢（帮人务求人）,.,41,电话沟通技巧,合适的语调（勿高勿平淡），音量（不大不小）,.,42,电话沟通技巧,简洁（口语化）,.,43,电话沟通技巧,停顿（吸引、思考、互动）,.,44,我们的微笑客户能够收到！,.,45,坐飞机的小故事,.,46,怎样同事沟通,1、与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套。不讲同事的坏话。不可自吹自擂。多沟通、多协调、多合作。多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题。别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作。,.,47,怎样与同级人员沟通,2、与同事合作五大原则同事不会有错如果同事有错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错总之同事不会有错只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错,.,48,怎样与下属沟通,1、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静不争论，不批评多发问，表示认真在听,.,49,怎样与下属沟通,3、如何责骂责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属,.,50,与领导相处的注意事项,与领导相处的六大忌讳,.,51,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远,.,52,经典沟通十五原则,.,53,原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则八：觉知,经典沟通原则之-,.,54,经