物业服务中心服务礼仪与服务意识PPT课件

物业服务礼仪与服务意识,物业集团培训中心,1,.,物业集团培训中心,物业服务礼仪,服务意识,仪容仪表神情姿态文明用语,提升意识优化服务,2,.,物业集团培训中心,物业服务礼仪,物业服务礼仪的总原则,物业服务礼仪的作用,3,.,物业服务礼仪是什么？,在物业服务过程中工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对业户的尊重与友好包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则,4,.,对公司：塑造品牌，提升效益对业户：完美体验，愉悦心情对个人：外塑形象，内强素质,物业服务礼仪的作用,物业服务礼仪的总原则：安全、尊重、规范、满意,5,.,仪容仪表神情姿态文明用语,6,.,请大家思考以下的问题：假如有天在某步行街开了两家比较高级的西餐厅A和B，两家餐厅的消费水平是一样的，A餐厅的员工服装比较邋遢，且身上佩戴了无数的小饰品；B餐厅的员工服装整洁干净，身上无多余的饰品，你会去那家消费?在同等的消费水平下，大多数人的选择都会是一个员工整洁的餐厅进行就餐。由此看出，员工的良好形象会无形中给企业带来良好的效益。,着装仪表类,7,.,物业服务人员神情姿态,微笑目光站姿坐姿行姿手势鞠躬用语,8,.,微笑,自然大方、真实亲切与对方进行目光交流与业户距离3米左右开始微笑不左顾右盼、心不在焉,9,.,尊重,友好,真诚,适时,微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度,做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外,10,.,目光,藐视的目光,斜视的目光,正常的目光,11,.,站姿训练,头顶书，双腿夹书练习法,贴墙站立练习法,背靠背练习法,12,.,我们也要像他们一样美丽！,13,.,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠,14,.,标准坐姿,上身端正，面带微笑,姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松目光平视，表情自然坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上,15,.,标准蹲姿,头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。,16,.,走姿训练,微面带笑，两眼平视，抬头挺胸步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀,17,.,手势,幅度和频率不要过大、过多做手势时，应用手掌，忌用手指,18,.,鞠躬,头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。,双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾1530，面带微笑，眼往下看，动作自然不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,欠身礼,躬身礼,19,.,服务文明用语,20,.,21,.,服务禁语,。,22,.,物业集团培训中心,服务意识,如何提升服务意识,如何优化服务品质,23,.,1-正确认识服务,服务的概念服务的目的服务的原则服务的技巧,2-如何提升服务意识,3-如何优化服务品质,24,.,提升意识优化服务,25,.,一个不满的业户,一个投诉不满的业户背后有25个不满的业户24人不满但并不投诉一个不满的业户会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的业户会与公司保持关系,提升意识,26,.,一个满意的业户,一个满意的业户会告诉1-5人100个满意的业户会带来25个新业户维持一个老业户的成本只有吸引一个新业户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,提升意识,27,.,服务意识人的一种行为意识以他人满意程度为基本要求,提升意识,28,.,提升意识,业户服务的等级,你的位置在哪里？,等级,低,高,有问必答,专人负责,专业顾问,保持沟通,超常服务,长期伙伴,29,.,服务的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们服务的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人,提升意识,30,.,1.服务的概念,2.服务的目的,3.服务的原则,4.服务的技巧,服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,优化服务,31,.,1.服务的概念,2.服务的目的,3.服务的原则,4.服务的技巧,提升意识,32,.,1.服务的概念,2.服务的目的,3.服务的原则,4.服务的技巧,主原则,以不变应万变,原则一：满足业户需要是首要任务,原则二：永远不要同业户争辩,原则三：站在业户的立场看问题（换位思考）,原则四：投诉的业户不是麻烦，是机会,提升意识,33,.,1.服务的概念,2.服务的目的,3.服务的原则,4.服务的技巧,观察,把观察能力用在业户服务上的意识,聆听,适时提问，做出反应，不断总结,询问,事先制定一份投诉登记表,表达,调整情绪迎合业主,提升意识,34,.,看观察业户，预测业户的需求听拉近业户关系笑宾至如归的感觉说引导业户动巧用身体语言,优化服务,35,.,如何观察业户,观察业户的角度,交通工具通讯工具气质行为等等,年龄服饰语言身体语言态度,优化服务-看,36,.,倾听的三大原则和技巧,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,优化服务-听,37,.,听的五个层次,优化服务-听,38,.,微笑服务的魅力,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远没有微笑，你就不会这样富有和强大有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走把你的微笑献给他们，那正是他们的需要,优化服务-笑,39,.,说-不同业户类型的应对方式,一、用业主喜欢的方式去说二、常用服务用语,优化服务-说,40,.,六种特殊的业户,不同业户类型的说服技巧,41,.,六种特殊的业户,不同业户类型的说服技巧,42,.,六种特殊的业户,不同业户类型的说服技巧,43,.,烦躁的业户：要有耐心，温和地与他交谈有依赖性的业户：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的业户：要坦率，有礼貌，保持自控能力,不同业户类型的说服技巧,44,.,想试一试的业户：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准,常识性业户用有效的方法待客，用友好的态度回报,不同业户类型的说