营销战略与客户全方位服务体系建设lbpPPT课件

.,1,营销战略与客户全方位服务体系建设,李保平2013年9月,.,2,目录,.,3,1、公司战略对营销工作的核心要求,.,4,3、战略目标,营销战略思路：两转变一延伸,.,5,3、战略目标,.,6,1）推进营销组织保障能力建设2）推进区域电力资源的优化配置能力建设3）推进客户关系管理能力建设4）推进客户服务渠道运营能力建设5）推进全员服务能力建设6）推进营销服务精益化管控能力建设7）推进营销技术支撑能力建设8）推进价值创造能力建设,4、战略举措,.,7,负责营销规划、计划、策划，监督、检查和考核等职能管理，更多关注内外部重大协调、政策研究、营销策划等。,打造客户问题解决中心,打造计量装置管理中心和电能量数据管理中心,打造常态化、专业化的营销服务质量监督中心,打造专业化的节能服务队伍,对营销服务实行集约化、专业化管理,1）推进营销组织保障能力建设,.,8,2）推进区域电力资源的优化配置能力建设,.,9,3）推进客户关系管理能力建设,.,10,4）推进客户服务渠道运营能力建设,.,11,5）推进客户全方位服务能力建设,.,12,6）推进营销服务精益化管控能力建设,基础管理,营销业务基础管理停电时间和线损管理,计量装置典型设计应用业扩工程典型设计应用业扩供电方案的规范化和标准化管理,全面建立以合同为中心的市场和法律风险防范机制注重运用市场手段和技术手段防范经营风险,标准化管理,风险管理,.,13,7）推进营销技术支撑能力建设,.,14,8）推进价值创造能力建设,积极培育节能服务业务能力,两个千分之三提高节能比例；把节能业务打造为未来主营业务节能和分布式能源是发展趋势。,技术路线：“换电为主，充换结合”政府主导，企业引导,分布式能源智能家居,积极培育电动汽车充换电服务业务能力,积极引导智能用电,.,15,目录,.,16,（一）客户全方位服务体系的定义,落实公司中长期发展战略和一体化管理的总体要求，坚持“万家灯火、南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，彻底改变以设备为主的传统管理模式，增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和服务质量评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，真正解决客户的用电问题和服务问题，创建具有国际先进水平的供电服务体系。,.,17,链式服务模型,.,18,端到端服务模型,营销服务在公司价值链中的定位,.,19,以客户为中心服务模型,.,20,（二）工作进展和安排,去年四季度,今年一季度,4月25日,5-6月,组织编制建设方案,组织讨论修改,召开公司客户全方位服务委员会第一次会议,分别召开省公司及省会供电局、供电局、供电所三次座谈会,7月,印发工作方案,.,21,（三）客户全方位服务体系建设模型,.,22,1、总体目标,总体目标,.,23,2、文化,服务文化,.,24,3、制度,一体化制度流程,.,25,4、组织机构,各省公司参照网公司成立组织机构,组织机构,.,26,5、信息系统,信息系统,核心：保证电网、客户信息实时关联、专业共享,.,27,6、机制,客户需求传递机制,客户服务评价机制,客户服务协同机制,客户需求传递机制,客户服务协同机制,客户服务评价机制,.,28,7、指标,总体指标：客户停电时间、客户满意度,.,29,目录,.,30,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,.,31,1）国际对标,.,32,1）适用标准与管理的国际对标,统计对象,统计口径,.,33,2）主要工作思路,主要工作思路,客户停电服务,客户停电时间管理,公司客户停电时间管理的总体思路是：全面接轨国际先进电网企业的统计标准及停电过程管理全面采集、自动统计客户停电信息实时跟踪客户停电、复电情况按国际通行标准对标打造国内领先、国际先进的客户停电服务平台和服务机制，实现从客户停电时间管理向客户停电服务的转变。,.,34,3）高压自动采集、自动统计,.,35,4）低压统计,逐步推行低压停电自动统计,95598通过客户报障统计,.,36,5）考核,指标考核,工作质量考核,指标占5分，完成去年水平为60分，下降9%为100分。,重点检查考核自动统计、自动采集、集中管理工作情况。,.,37,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,.,38,1）考核标准,客户满意度考核总分为10分,第三方客户满意度考核（50%）5分,政府满意度评价考核（20%）2分,满意度工作质量考核（30%）3分,客户满意度考核包括3个方面,.,39,2）2012年第三方测评客户满意度,.,40,3）满意度测评八大维度,评价模型：通用模型与电网实际相结合，国际经验与南网实际相结合指标设置：更加注重从用电客户的视角出发，更加注重客户体验,一级指标,二级指标,三级指标,.,41,4）抽样调查理论模型,.,42,5）注意事项,.,43,市场营销重点工作,客户满意度管理,2,客户停电时间管理,1,一部四中心建设,3,.,44,对营销服务实行集约化、专业化管理,1）组织架构及职能定位,.,45,对营销服务实行集约化、专业化管理,2）客户服务中心,.,46,对营销服务实行集约化、专业化管理,2）计量中心,.