2020年天猫客服工作岗位职责范文.docx

2020年天猫客服工作岗位职责范文一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?下面,小编给大家介绍一下关于客服工作岗位职责范文5篇,欢迎大家阅读.客服工作岗位职责11、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;6、对公司客户群进行维护和管理;7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。客服工作岗位职责21、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司答客问培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;17、负责完成领导交办的临时性工作。客服工作岗位职责3直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供服务。l 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉;l 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料;l 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生;l 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。客户服务部经理工作职责l 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的管理与服务;l 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度;l 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况;l 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行;l 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议;l 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作;l 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作;l 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能;l 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作;l 完成上级领导交办的其他任务。客户服务部主管工作职责l 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调工作;l 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况;l 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态度的处事能力、履行职责情况;l 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建议;l 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议;l 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实整改;l 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作计划。完成每月的工作总结和年度工作总结;l 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房屋内设施安全;l 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈给上级领导后存档;l 完成上级领导交办的其他任务。客户服务部管家工作职责l 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序;l 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料;l 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，整理后交给上级领导;l 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常;l 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证;l 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见;l 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，填写客户意见处理表，处理后交给上级领导;l 入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务;l 协助部门主管开展社区文化活动;l 完成上级领导交办的其它任务。客户服务部秘书工作职责l 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作;l 负责修订、整理客户资料;l 负责项目内各类客户通知的拟写工作(中文和英文)l 负责部门内质检表整理和汇总;l 负责部门内办公用品的发放和管理;l 负责部门内来访者的接待工作;l 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促做好反馈工作;l 协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录;l 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录;l 完成上级领导交办的其他任务。客户服务部前台接待工作职责l 向来访客户提供问讯和接待工作;l 熟悉小区内建筑物坐落位置;重点设施坐落位置;l 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。l 熟悉小区内周遍环境和设施位置(鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施)l 负责大堂各公司水牌的核对工作;完成上级领导交办的其他任务。客服工作岗位职责4一、物业客服经理岗位职责1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;5、配合经营管理部开展社区文化建设;6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。二、物业客服主管岗位职责1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议;8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。三、物业客服管家岗位职责1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写客户访谈记录表 ;3、公司的政策与程序，服务之标准;4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务;7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写回访记录表;8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写日综合巡视记录表;9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写装修巡查记录表;10、及时更新空置房清单，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写空置房打扫检查记录表;11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;13、增值性服务项目的开展及落实;14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。四、物业客服助理岗位职1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。客服工作岗位职责5一，客服的行为规范一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?1，良好的心理素质2，较高的个人修养。3，好的服务理念和职业观4，懂得服务和营销5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一下注意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户的问题无法解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内?a href=//yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽苯鞯墓叵担酝庖恢率呛献鞯墓叵担庋拍苋靡滴窠械酶谩魑幻头嗽保?a href=//liyi/yanxingjuzhi/ target=_blank言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。二，企业内部群和客户群企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快速度回复，而不是客户问：我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时，半天没有一个人吭声。货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以