如何与患者及家属沟通1

如何与患者及家属沟通,乐清市人民医院消化内镜科徐焕海,医患沟通,医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题,医生的三件法宝,沟通的作用,沟通的作用,沟通不当的后果,关于沟通,沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求,沟通的前提,对别人感兴趣尊重他人接受自己自信先理解别人再求被理解消除误解增强信任,沟通的种类,按沟通的媒介分类书面沟通口头沟通、非语言沟通文字7语音38肢体55,身体语言,通过身体语言改进沟通效果镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走,沟通的种类,按沟通的方向及渠道分类垂直沟通平行沟通斜向沟通正式沟通非正式沟通,纵向沟通的原则,积极的消息向下传达,消极的问题向上反映,沟通六要素,我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是一种交谊舞,有效沟通技巧,有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对,沟通的障碍及改善,沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短,对待冲突的五种方法,合作-赢家对赢家强迫-赢家对输家让步-输家对赢家妥协-没有赢家和输家回避-输家对输家,沟通中的致命过失,傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：命令、威胁、多余的劝告回避：摸两可、保留信息、转移注意力,给与正确的信息,你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果用第一人称直截了当的表达自己的意思选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇多用“请求”,不用命令在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么,收集正确信息,倾听：是你能给予对方的重要礼物方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。何时运用：为了获得更多的信息，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想,当今的医患关系,我们都这样上班吗？,高危医疗纠纷病例识别,患者死亡者低收入阶层的患者孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者在与医务人员接触中已有不满情绪者预计手术等治疗效果不佳者本人对治疗期望值过高者对交代病情中表示难以理解者有感染征兆或已发生院内感染者,高危医疗纠纷病例识别,病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者住院预交金不足者已经产生医疗欠费者需使用贵重自费药品或材料者由于交通事故有可能推诿责任者患者选医师诊疗者特殊身份的患者其他可能引发医疗纠纷的情况,当前医疗风险告知存在问题,医方的问题将医疗告知文书范本代替医疗告知行为为了让患方同意医疗建议而弱化医疗风险如何解决主刀医师因工作忙而无暇履行告知行为的问题患方的问题没有风险意识将医疗风险与日常生活事例类比,特鲁多医生的墓志铭,Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。,增强医疗风险告知的意识,第55条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。第56条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。民事案件案由规定（2011年版）侵害患者知情同意权责任纠纷,医疗告知中需要强调的问题,医疗告知的全程性所有医疗环节，所有医务人员，所有患者医疗告知对象,患者本人,患者近亲属,医疗机构负责人,首选,保护性医疗，未成年，精神病，昏迷,紧急情况,病历规范书写的重要性及要求,病历规范书写与妥善保管的重要性病历书写质量管理及病历的法律性质与重要作用分析提高医院人员对待病历的法律意识规范书写的病历是否还能挑毛病规范书写、实施求是书写的病历，患方挑毛病不具有杀伤力不规范书写的病历，不实事求是书写的病历才真正对医疗机构产生负面影响,医疗事故技术鉴定的主要依据,医疗事故技术鉴定、司法鉴定，都以病历作为鉴定的主要依据鉴定的实质鉴定专家对病历资料的主观分析从某种程度说，鉴定结论是临床医务人员自己做出的，你的病历书写情况将决定鉴定结论对你是否有利。,执行医学文书书写规范,病历规范书写的内容及要求按照规范性文件所规定的格式来书写病历写入内容的要求病历书写人员的要求特定文件制作时间的要求修改方式方法的要求既要注意病历的法律要求，也要注意病历的质控要求,保证病历的真实性,医疗机构及其医务人员不能伪造、篡改病历医疗机构及其医务人员不得完善病历影响病历真实性的三大硬伤采用刮、粘、涂、贴、描的方法修改病历病历缺页、缺资料重抄病历、完善病历,病历文书种类和内容要完整,病历文件种类齐全疾病过程、医疗行为过程的各环节及相关内容记录要齐备病史：时间顺序、病情发展变化、就诊经过患者病情变化的时间、处置及效果注意医疗行为的“印证”比如，病程中提到某具体辅助检查，有相应医嘱，有相应检查报告单,形形色色的误诊误治纠纷,何为误诊？做出的诊断与最后确证诊断不一致。诊断正确与否具有相对性误诊责任认定误诊只是一种客观状态，是一种结果，并不表明医师就有过错，有责任是否有责任，应当看诊断者在诊断过程中是否尽到其应尽的义务,误诊纠纷防范,“倒霉的医生看病头，幸运的医生看病尾”实质性的要求提高诊疗技术，增强医师责任心问诊到位，检查仔细形式上的要求有病历记载，并能够反映当时的就诊情况门诊患者的诊断，要留有余地医嘱一定要有随诊要求,如何防止病人隐匿门诊病历,门诊病历两种形式并存挂号：所有病人就诊须有病历售出的门诊病历手册须加盖当日戳分诊须盖分诊戳，并有时间和科别医师接诊须写病历，即使挂错号、复诊开药也不例外门诊病历制度公开，接受社会监督基层医院可以在“门诊病人登记本”上注明“有关病情及诊疗情况见患者自带病历手册”,在医患沟通