零售业管理：顾客服务.ppt

Chapter19顧客服務p.586,一、顧客服務的策略性好處p.586二、顧客對服務品質的評估p.590三、改善零售服務品質的差距模式p.592四、了解消費者慾望p.593五、製訂服務標準p.597六、符合及超越服務標準p.601七、溝通服務的承諾p.605八、服務的恢復p.606,天马行空官方博客：,Masscustomization大量顧客化提供特製的商品給特定的顧客,一、顧客服務的策略性好處p.586(1)建立顧客忠誠(2)發展競爭優勢(3)提高企業形象(4)吸引顧客購買(5)長期減少成本增加利潤,天马行空官方博客：,二、顧客對服務品質的評估p.590,(1)期望與知識ExpectationandKnowledge(2)實際得到的服務PerceivedService(E19-2,p.578)(3)情境,二、顧客對服務品質的評估p.590,1.可見的部份2.了解顧客的程度3.安全性4.信用程度5.提供的資訊,6.禮貌7.容易接近程度8.能力9.負責程度10.信賴程度,天马行空官方博客：,三、改善零售服務品質的差距模式p.592,利用差距模式GapModel可以指出零售商需要提出高品質服務之所在。服務的差距ServiceGap：顧客對服務的期望與對零售商所提供服務的知覺間的偏差。,1.知識的差距KnowledgeGap：2.標準的差距StandardsGap：,有四種因素影響服務的差距,顧客期望,零售商對顧客期望的知覺,零售商對顧客期望的知覺,訂立之顧客服務的標準,天马行空官方博客：,有四種因素影響服務的差距,3.傳送的差距DeliveryGap：4.溝通的差距CommunicationGap：,零售商服務標準,實際提供給顧客的服務,實際提供給顧客的服務,對顧客所提出服務的承諾,四、了解消費者慾望p.593,1.對消費者知覺、期望進行研究2.利用研究成果以改善知識的差距,天马行空官方博客：,五、製訂服務標準p.597以改善知識的差距,零售商的做法1.認同提供高品質的服務2.對服務發生的問題能提出創新的解決方案3.定義服務提供者的角色4.製訂服務的目標5.衡量服務的績效,六、符合及超越服務標準p.601以改善傳送的差距,零售商的做法1.給予服務提供者必要的知識和技巧2.提供情感上的支持3.改善內部溝通及減少衝突4.授權員工扮演顧客及公司的最佳利害人,天马行空官方博客：,七、溝通服務的承諾p.605以改善溝通的差距,1.實際的認同2.管理顧客的期望,八、服務的恢復p.606,步驟：1.傾聽顧客2.提出公平的解答3.快速解決問題,檢視服務品質的整合模式,服務過程(接近/進入前進入離去/售後服務,服務品質構面(信度、回應、接近、禮儀、溝通、安全、持久、可服務性),辨識服務品質問題方法(顧客滿意度調查、重要事件分析法、流程觀察法),服務五大要素(人員、時間、場所、有形物、無形物),零售商與消費者之間的自動化虛擬商店、電子交易、網路行銷自動化商店,零售商與消費者之間的自動化新型的電子零售(electronicretailing),商店電子指引由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊,多媒體錄影帶藉由電影螢幕播放關於商品的資訊,電子貨架標示在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵選擇功能或搜尋商品資訊,購物車上的資訊顯示器商品放入購物車上會自動累計價格並提供隨時資訊,折價券電子處理器按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執行折價動作,擁有卓越服務的特質與能力1.觀念改變2.思想改變3.行為改變,成為一位卓越的服務菁英1.好好工作、談一場轟轟烈烈的戀愛2.