




已阅读5页,还剩24页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
,用户满意度测评体系,主要内容,用户满意度测评的意义,忠诚用户的培养,.用户满意度测评体系,用户满意度问卷体系,用户满意度测评的意义,据美国财富杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:,企业的用户满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%;,对企业而言,“满足用户的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。,通过用户满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到用户处于主导地位,确立“以用户为关注焦点”的经营战略。在提高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评的意义,外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到用户对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。,用户满意度测评的意义,失去用户就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的用户只有一个投诉(4%)好事不出门,坏事传千里!,用户满意度测评的意义,不能把用户当上帝用户是上帝,在这些动人的口号掩盖下,用户的利益没有得到尊重,用户的要求被置若罔闻,这实际上是对用户的愚弄。把用户从天堂拉回人间,把用户从上帝换为总裁,把用户变成一个有血有肉的实体,形成一个一切以用户利益为导向的经营方针,从而使你的企业取得扎实和持久的成功。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别用户隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。,用户满意度测评的意义,经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。,面向用户,以用户为中心;面向过程,全过程控制、改善与提高,提高内部用户的满意度;领导重视并直接参与;持续改进,包括产品、服务和工作的改进,追求卓越与完善;人人参与,全员行动,发挥团队协作精神;企业应成为一个学习型组织,不断进行产品创新和企业文化建设。,用户满意度测评的意义,以礼待人,诚信不渝,肯定个人尊严(中国企业信用危机:南京冠生园、上海俞兆林,中国文化背景:从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩)。超越用户的期望发展一个新用户所用费用是维系一个老用户的6倍。,忠诚用户的培养,用户忠诚的培养,忠诚用户的培养,用户的期望与感知对比,用户的发展趋势图,忠诚用户的培养,用户满意与重复购买,忠诚用户的培养,满意用户尽管无形,却是真正资产。,忠诚用户的培养,服务已成为知识经济时代商业的核心,无论对服务性公司还是对制造性公司,服务都成为其获得竞争优势的关键。市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意。,服务是没有专利的创新活动,忠诚用户的培养,专业的用户满意调查,可精确测量用户满意程度,为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。用户满意度指数(CUSTOMERSATISFACTIONINDEXCSI)来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平,国外的实践证明CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。,用户满意度测评体系,用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施用户满意度调查研究,一般可以达到以下目标:1、了解用户的要求和期望(当前与未来);2、制订企业的产品、服务标准;3、衡量企业产品和服务的用户满意度;4、识别企业的发展趋势及改进方向;5、与竞争对手比较,找出劣势所在,予以改善。,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系,现场,电话,现场,电话,体系说明,数据汇总分析,数据分析报告,改善行动计划表,总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系(哈弗),总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系(皮卡/SUV),现场问卷:进站维修的长城汽车客户(原则上不低于当月进站量的1015%,但样本数量最低不少于15个);电话调查:近3个月内进站维修过的长城汽车客户,主要对象为个体或私人车辆,尽量减少对单位公务用车辆的回访(根据各单位的业务量每家以30个有效样本为准);,用户满意度测评体系,项目设置四个选项时:比如:项目设置三个选项时:比如:项目设置两个选项时:比如E2“是、否”计分分别为“2分、0分”,用户满意度测评体系,对于用户没有作出评价项目在选项中增添了“没有涉及到”选项,此项在统计时不计入分数中;对配件质量方面在选项中设定了负分,如:未使用非原厂配件则计为8分,使用非原厂配件则计为分;在出示旧件项目中,选项中“是(出示)”计为5分、“否”计为0分、“没有涉及到”则在统计中不计入分数中。,用户满意度测评体系,服务站,用户满意度测评体系,调查对象及数量,现场问卷:进站维修的长城汽车客户(原则上不低于当月进站量的1015%,但样本数量最低不少于15个);电话调查:当月内进站维修过的长城汽车客户,主要对象为个体或私人车辆,尽量减少对单位公务用车辆的回访(原则上不低于当月进站量的
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 小区绿化与农业资源利用合作协议
- 农业种植结构调整实施方案合同书
- 业务渠道合作合同书
- 2025合同范本试用合同
- 农民合作社种植技术推广合作协议
- 初一我的收获600字作文记叙文15篇
- 建筑垃圾买卖协议
- 制造业生产流程优化成果表
- 家庭赡养老人合同书
- 发诊感控要求课件
- 城市综合治理规划与实施计划
- 2025秋部编版二年级上册语文教学计划教学进度表
- 2025年医师定期考核试题题库(附答案)
- 浙江国企招聘2025浙江省储备粮管理集团有限公司所属企业招聘7人(第一批)笔试参考题库附带答案详解(10套)
- 食品非热加工技术
- 人教版(2024)八年级上册英语Unit 1 Happy Holiday单元素养评估测试卷(含答案解析)
- 基孔肯雅热防控知识培训课件
- 海外仓合同范本
- 麻黄现行管理办法
- 市级防汛物资管理办法
- 试油操作规程详解
评论
0/150
提交评论