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文档简介

服务营销二、单选1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客2、银行、律师等提供的服务为（A） A.高接触度服务 B.中接触度服务 C.低接触度服务 D.专一化服务3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C） A.增值产品B.潜在产品C.核心产品D.期望产品4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C）相关A.顾客的投入 B.服务的标准化C.服务的自动化程度 D.服务的价格7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B） A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性8、 （A）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A.核心B.期望C.增值D.潜在9、 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（C）A.市场渗透 B.新产品或服务的开发C.市场开发 D.多种经营10、 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D） A.成本加成定价B.回报率定价C.竞争性同等定价D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素?(A)A.性别、年龄、家庭大小B.收入、教育程度、性格C.职业、家庭、购买动机D.性别、职业、收入、购买时机12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为(B)A.个别定价B.价值基础上的定价 C.关系定价D.差别定价13、促销的具体方式不包括（A）。 A.市场细分 B.人员推销 C.广告D.公共关系 三、多选1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ABD） A.信息寻找B.质量标准C.选择余地 D.对不满意的归咎3、服务促销的目标主要有(ABD) A.顾客目标B.中间商目标C.递送目标D.竞争目标4、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（AD）。 A.保险B.宾馆C.法律咨询D.银行5、服务的特征是（ABCD）： A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可贮存性6、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于(ABC) A.服务部门的业务中需要专注和差异化 B.服务业管理难度大 C.服务业从业人员多 D.服务在人们生活中日益重要7、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为(AD)展示。 A.边缘展示B.边界展示C.形式展示 D.核心展示
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