浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范

浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 1 1 附件 2： 浙江省电力公司浙江省电力公司 营业厅标准化礼仪服务规范营业厅标准化礼仪服务规范 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 2 2 目目 录录 1.1. 范围范围 .3 2.2. 规范性引用文件规范性引用文件.3 3.3. 营业服务营业服务.3 3.1.3.1. 服务内容服务内容.3 3.2.3.2. 服务流程服务流程.3 3.3.3.3. 服务规范服务规范.4 3.3.1.3.3.1. 工作前准备工作前准备.4 3.3.2.3.3.2. 引导引导 .4 3.3.3.3.3.3. 柜台接待柜台接待.5 3.3.4.3.3.4. 柜台办理柜台办理.6 3.3.5.3.3.5. 送客送客 .7 4.4. 保安、保洁服务保安、保洁服务.8 5.5. 应急服务应急服务.8 5.1.5.1. 个人电脑故障个人电脑故障.8 5.2.5.2. 营销系统故障营销系统故障.8 5.3.5.3. 营业中突发停电营业中突发停电.8 5.4.5.4. 客户表现出激动情绪客户表现出激动情绪.9 5.5.5.5. 客户在营业厅突发疾病或发生意外客户在营业厅突发疾病或发生意外.9 5.6.5.6. 客户排队数量激增客户排队数量激增.9 5.7.5.7. 发生抢劫犯罪事件发生抢劫犯罪事件.10 5.8.5.8. 发生火灾、爆炸事件发生火灾、爆炸事件.10 5.9.5.9. 律师、媒体来访律师、媒体来访.11 5.10.5.10. 营业厅部分施工营业厅部分施工.11 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 3 3 1.1. 范围范围 本标准规定了公司系统各级供电营业厅服务人员为客户提供服务的礼仪服务规范。 本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。 2.2. 规范性引用文件规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 供电监管办法（电监会27号令） 供电营业规则（中华人民共和国电力工业部第8号令） 国家电网公司员工道德行为规范 （国家电网政工2003257号） 国家电网公司供电服务规范（国家电网生2003477号） 国家电网公司供电服务品质评价办法 （国家电网营销200735号） 国家电网公司供电客户服务提供标准 （国家电网科201156号） 3.3. 营业服务营业服务 3.1.3.1. 服务内容服务内容 3.1.1. 受理各类用电业务的申请。 3.1.2. 提供电费及各类营业费用的收取及账单服务。 3.1.3. 提供各种服务信息的咨询、查询等服务。 3.1.4. 受理各类投诉、举报。 3.2.3.2. 服务流程服务流程 开始 引导 柜台接待 柜台办理 送客 结束 工作前准备 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 4 4 3.3.3.3. 服务规范服务规范 3.3.1.3.3.1. 工作前准备工作前准备 3.3.1.1. 启动有关设施设备，检查计算机、打印机等营业设备，及多媒体查询设备、排队叫号系统 等服务设施运行情况。 3.3.1.2. 备齐营业物品和空白单据，备齐宣传用品、便民用品等服务设施。 3.3.1.3. 检查、确保通讯线路畅通。 3.3.1.4. 清理内外环境， 准备好岗位办理业务必须的物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无 关的杂物，把桌面上的物品定置、定放，做到营业环境整洁有序。 3.3.1.5. 统一着装，佩戴统一工号牌。 3.3.2.3.3.2. 引导引导 3.3.2.1.3.3.2.1. 迎宾迎宾 1)客户走进 3 米范围时，应微笑面对客户，目光正视；当客户走进 2 米范围时，若引导员在引导 台内时，应走出柜台，向前跨一到两步向客户行 15 度鞠躬礼，向客户问好；若引导员在引导台 外时，主动向前跨一到两步，向客户行 15 度鞠躬礼，向客户问好。例如：“您好请问需要办理 什么业务？”当遇到重要节日时，应使用节日问候语，例如：“XXX 节日快乐！请问需要办理什 么业务吗？”当同时来了多位客户时，可同时行礼，不必一一行礼。 2)遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。雨天客户带雨 伞进门时，应主动提示客户使用雨伞架。例如：“您好，请把雨伞放在雨伞桶里，好吗？谢谢 配合。 ” 3.3.2.2.3.3.2.2. 分流导办分流导办 1)主动询问客户需求，向客户表示关注和表达服务意愿，言语表达清晰、温和而亲切，例如:“您 好！请问需要办理什么业务？” 2)细听客户要求，明晰客户的目的，解答客户问题，指引客户分流到准确的营业柜台，若营业厅 配置自动排队系统，则主动引导客户取号，并引导客户到客户休息区等候。解答问题时，面带 微笑、语气温和，不流露出不耐烦的表情。 3)对前来咨询的重要客户，则引领到贵宾洽谈室，并为客户倒水，双手递送，快速了解客户所需 办理业务。引领客户至贵宾洽谈室时，应走在客户的侧前方 2-3 步，用外侧手为客户指引方向。 3.3.2.3.3.3.2.3. 咨询协办咨询协办 1)当客户咨询有关问题时，眼神应落于客户眉心三角区，专注聆听客户讲话，准确、迅速地分析 客户的需求，针对具体的业务流程办理手续，对客户进行通俗易懂的讲解和说明，在解答问题 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 5 5 过程中，做到真诚、耐心和准确。 2)主动协助或引导客户使用营业厅内的服务设施，如电力监管系统、多媒体查询设备、排队叫号 系统、自助缴费终端等，提高服务效率。 3)协助客户填写相关业务表格，详细说明业务表格填写的方法和应该准备提供的有关资料，若填 写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。 4)如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好客户情绪安抚工作，维持营业秩序。 5)随时关注是否有客户不办理业务而在营业厅过久停留，可主动上前询问提供帮助，并立即将了 解到客户的相关情况报告营业厅主管。 3.3.2.4.3.3.2.4. 关爱服务关爱服务 1)当接待老弱病残等特殊客户时，引导员应提供特别照顾和帮助，主动上前帮扶、询问，并根据 客户的具体需要，协助办理相关业务。在办理结束后留下客户联系地址和电话，以便提供上门 服务。 2)对带小孩来营业厅办理业务的客户，应特别提醒注意安全。 3.3.3.3.3.3. 柜台接待柜台接待 3.3.3.1. 客户行进至柜台前2米范围内时，工作人员应面迎客户，微笑示意，客户走进1米范围时， 应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下。 3.3.3.2. 使用礼貌用语问候客户，主动向客户表达服务意愿，询问客户需求，语音清晰、语气诚恳、 语速适中、语调平和、语意明确言简，首先使用普通话。 3.3.3.3. 遵守“先外后内”原则。当有客户来办理业务时，应当立即停办内部事务（包括内部电话 联系），马上接待客户。 3.3.3.4. 遵守“先接先办”原则。业务办理过程中，若有其他客户上前咨询且需要在本柜台办理相 关业务，应请其稍候。当客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至 相关岗位，例如：“您好！请您到号柜台办理。”注意不能因此而怠慢了正在办理业 务的客户。 3.3.3.5. 当客户较多时，运用“接一、安二、招呼三”的忙碌接待法进行客户接待，照顾好每位客 户，切不可只顾及当前客户的服务而忽略了其他客户，或因为当前客户的咨询问题较多而 怠慢其他等候的客户。 3.3.3.6. 遵守“暂停服务亮牌”原则。在业务办理过程中，需要离开柜台时应首先办完正在办理中 的客户业务，并向最近的等待者表示歉意，例如：“对不起，我需要离开一会儿，您可以 到隔壁柜台办理吗？”，并将“暂停服务”的指示牌正面朝向客户放在柜台上，然后离开 柜台。 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 6 6 3.3.3.7. 遵守“首问负责制”。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户 需求，热心引导，不得推诿。首先接受客户询问的营业员有责任引导客户至相关柜台或部 门办理各种业务。属于应急事件时，首问负责人必须做好详细记录，并报告领导，执行闭 环跟踪管理，直至事件圆满完成。 3.3.4.3.3.4. 柜台柜台办理办理 3.3.4.1.3.3.4.1. 业务办理业务办理 1)办理客户业务申请时，首先核实是否符合业务受理条件，并了解客户需求、办理业务的种类等 基本情况，主动向客户说明办理业务需要提供的资料、办理流程、收费项目和标准，并提供相 关宣传资料及业务咨询电话号码。如不符合业务受理条件应礼貌告知客户，例如：“根据 规定，您所申请的业务暂不能办理，请您谅解！” 2)客户填写业务登记表时，应将表格文字正面朝向对方并双手递接，提示客户参照示范样本正确 填写。 3)审核客户业务办理资料时，应一次性将所有不符合的内容书面告知客户，并向客户说明原因及 可能的解决方法。例如：“您好！您所提供的申请资料缺少（填写不规范） ，请您补充 资料（重新填写后）再来办理。谢谢！” 4)在业务受理接待过程中，注意聆听客户需求和提出的问题，并针对性进行答复或说明。 5)受理结束时应询问客户是否还有别的用电需求，并告知客户所办业务的答复时间、注意事项和 下一步须办理的事项。例如：“您的这项业务已经受理完毕，请问还有别的业务需要办理吗？ ” 6)临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客 户，应继续办理。 3.3.4.2.3.3.4.2. 咨询、查询咨询、查询 1)客户咨询或查询时，应立即放下手上的工作，认真倾听、分析客户咨询或查询的内容，正确理 解客户咨询或查询内容后，为客户提供相应的服务。 2)对于客户咨询的内容如果能正确答复，直接给予明确的答复，如果不能正确答复，则应做好记 录，留下客户联系电话，待了解清楚后，电话答复客户。例如：“这项内容我们要进一步核实， 待核实清楚后给您进一步答复！” 3)对于查询的客户，应核实客户身份，并需要客户提供相关信息（如户号、户名等）方可查询。 如果客户无法提供，则委婉告知客户无法查询。 4)答复客户所有咨询问题后，应主动询问客户有无其他需求。例如：“请问您还有其它要咨询吗！ ” 5)与客户交谈过程中不随意打断客户讲话。 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 7 7 3.3.4.3.3.3.4.3. 收费收费 1)收费时，应保持微笑，主动问候客户，认真核对收费人姓名、户号、收费项目、金额，并告知 客户收取现金的数额。客户采用现金交费时，应唱收唱付。例如：“收您 XX 元”或“找您 xx 元，请收好。 ”当收到的现金不足时，应礼貌提醒客户：“对不起，您需交的金额是元，还 差元。 ” 2)收取现金时要验别真伪，如发现疑似假钞，应礼貌的请客户更换，例如：“对不起，麻烦您更 换一张好吗？” 3)当金融票据有误时要告知客户，向客户解释清楚并请客户重新填写。例如：“对不起，您的支 票填写有误，麻烦您重新开具。 ” 4)收费过程中，客户提出有关电量、电费等问题时要认真解答、提供准确信息。对客户合理查询 要耐心、细致、热情。收费时，客户对收费项目和收费标准有异议的，应予以解释。 3.3.4.4.3.3.4.4. 投诉、举报投诉、举报 1)严格执行首问负责制，认真、耐心接待。 2)发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时，应迅速引导客户到相对独立的会客室（贵宾室） ，以免 影响大厅内的其他客户，造成不良影响。在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办 理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告营业厅主管。 3)受理客户电话抱怨、投诉、举报时，应先感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚 恳。认真倾听、确认并记录。不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。 4)在情绪安抚和引导时，做到认真聆听，有效运用同理心的沟通技巧，按先处理心情后处理事情 的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪，平复顾客情绪反应，避免与客户发生冲突。在正 确理解客户需求后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位。 5)安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户，例如：“我非常理解您的心情，我一定 会竭尽全力为您解决的，好吗?” 6)当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实记录的内容，以便确认客户陈述的准确性。 3.3.4.5.3.3.4.5. 答复答复 1)当接收到各类答复单后，及时通知客户到营业厅签收，通知过程中要注意语音语调及文明用语。 2)当客户到营业厅领取各类答复单时，应将答复单文字正面朝向客户并双手递交客户签收，礼貌 向客户说明业务办理流程。 3)当客户对答复内容有异议或不满意时，营业人员应耐心解释，如客户对解释不满意时，应及时 联系相关责任人给予客户答复。 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 8 8 3.3.5.3.3.5. 送客送客 3.3.5.1.3.3.5.1. 柜台送客柜台送客 当客户离开柜台时，起身行 15鞠躬礼与客户告别，待客户离开柜台 1 米后受理员方可落座， 如在繁忙时可微笑点头与客户告别。 3.3.5.2.3.3.5.2. 门口送客门口送客 1)客户离开营业厅时，引导员应面带微笑，行 15鞠躬礼礼貌恭送客户。例如：“再见，请您走 好！”如遇繁忙时可微笑点头示意。 2)遇到老、弱、病、残等特殊客户离开营业厅时，引导员主动提供帮助。 3)大客户或重要客户准备离开时，可协助提醒其司机做好准备，并将客户送上车。 4)客户投诉后准备离开时，投诉接待人员应礼貌送客户至营业厅门口，使用规范用语。对提供合 理意见的客户，要感谢客户提供宝贵意见，例如：“谢谢您的宝贵意见，请慢走！” 5)客户出门时应提醒客户携带好随身物品。 4.4. 保安、保洁服务保安、保洁服务 4.1. 维护供电营业厅门前的停车秩序，避免发生停车冲突。如客户未按规定停车时应提醒客户将车 辆停放在指定位置。例如：“请您把车停在车位上，谢谢您的配合！” 4.2. 营业厅内禁止吸烟，遇到吸烟的客户应礼貌劝阻，例如：“对不起！这里是禁烟区，请勿在营 业厅内抽烟。谢谢您的配合！” 4.3. 营业厅内禁止携带宠物，遇到携带宠物的客户应礼貌劝阻。 4.4. 保洁时不得干扰客户正常业务办理。 5.5. 应急服务应急服务 5.1.5.1. 个人电脑故障个人电脑故障 5.1.1. 因个人工作电脑出现问题，一时难以修复，而影响正在办理中的客户业务时，服务人员应首 先向客户礼貌告知，请客户稍候，并向正在等候办理的客户礼貌告知，请其到其他柜台等候 办理。同时向供电营业厅主管汇报，并在柜台显著位置放置暂停营业牌。 5.1.2. 故障排除后，业务受理岗位人员将“暂停营业”的指示牌取下，并正常营业。 5.2.5.2. 营销系统故障营销系统故障 5.2.1. 系统故障影响供电营业厅正常营业时，服务人员应立即对客户做好解释工作，取得客户谅解， 并请客户在业务待办区休息等待。咨询相关部门，了解原因并告知全体服务人员。在短时间 内无法解决故障时，除向客户道歉外，还要留下客户的联系方式，请客户下次再来或预约上 门服务，并在营业厅显著位置公告“关于系统故障暂时无法办理业务的致歉通知”。对于可 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 9 9 以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理。 5.2.2. 在紧急预案启动后，所有进入供电营业厅的应急处理人员，必须以良好的服务态度面对每一 位客户，做好耐心细致的解释，对情绪激动的客户，要想办法带离供电营业厅单独处理。 5.2.3. 系统恢复正常后，业务受理岗位人员将“暂停营业”的指示牌和告示牌取下，并正常营业。 5.2.4. 做好紧急情况记录工作。 5.3.5.3. 营业中突发停电营业中突发停电 5.3.1. 当出现突发停电时，供电营业厅服务人员应立即记录电脑系统业务处理到的步骤和环节，并 向客户道歉，立即向供电营业厅主管汇报，供电营业厅主管应立即组织供电营业厅现场管理 人员向客户说明情况，疏导和缓解客户的情绪。在柜台显著位置放暂停营业牌。 5.3.2. 供电营业厅主管应及时向95598确认情况，若为故障停电，应及时联系相关维修人员进行处 理，在客户数量较多或判断客户情绪可能疏导无效时，供电营业厅主管必须立即请求应急处 理人员到现场支援处理。 5.3.3. 若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的，要立即组织记录客户姓名、住址、电话， 待故障处理完成后，电话通知客户前来办理业务或预约上门服务。同时在营业厅显著位置公 告“关于突发停电暂时无法办理业务的致歉通知”。 5.3.4. 若供电营业厅大门只有电动门时，引导员或安全员立即开启应急手动门，或关闭电动门电源 开关后，用手推开电动门，确保通道畅通。 5.3.5. 在紧急预案启动后，必须以良好的服务态度面对每一位客户，做好耐心细致的解释，对情绪 激动的客户，要想办法带离供电营业厅单独处理。 5.3.6. 对可能引发的媒体报道及时沟通和协调。 5.3.7. 恢复用电后，业务受理岗位人员将“暂停营业”的指示牌和告示牌取下，并正常营业。 5.3.8. 做好紧急情况记录工作，并向上级管理部门汇报。 5.4.5.4. 客户表现出激动情绪客户表现出激动情绪 5.4.1. 遇到无理取闹的客户，首先主动热情将其引导至洽谈室或办公室，耐心解释，根据需要可请 公司信访接待或保安协助处理。在受到打、砸、抢、围攻等紧急情况下，可直接拨打 110 求 助解决。 5.4.2. 当客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与 客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 1010 5.5.5.5. 客户在营业厅突发疾病或发生意外客户在营业厅突发疾病或发生意外 客户在供电营业厅突发疾病或发生意外时，应建议并安排客户到业务待办区休息，必要时征求 客户意见后拨打 120 急救电话，同时立即通知客户家属。 5.6.5.6. 客户排队数量激增客户排队数量激增 5.6.1. 客户平均持续等待时间超过20分钟以上时，供电营业厅服务人员应立即向上一级领导汇报， 并立即进行协调，对等待客户进行分类疏导。 5.6.2. 供电营业厅主管应立即组织增开营业柜台，并安排人员引导客户到增开柜台或附近的银行网 点缴费，分流排队人群，同时向上一级领导汇报。 5.6.3. 对于办理用电报装业务的客户，供电营业厅主管引导客户到业务待办区、洽谈室，倒水，递 送相应业务登记表，请其先填写登记表。客户填写完登记表，验证无误后请客户先回，告知 客户等待服务人员与其联系。 5.6.4. 对于办理咨询业务的客户，供电营业厅主管协调调派相关技术、业务咨询人员进行业务咨询 服务。 5.6.5. 供电营业厅主管要安排供电营业厅内保安做好现场秩序维护，增调服务人员及时疏导客户情 绪，避免引起排队混乱。 5.6.6. 供电营业厅主管在客户情绪激动并可能出现不良后果的情况下，应立即请求应急处理小组支 援。 5.6.7. 应急处理小组接到报告后，应立即组织应急处理成员到达供电营业厅，根据事态制定和实施 补救措施。 5.6.8. 对可能引发的媒体报道及时沟通和协调。 5.6.9. 做好紧急情况记录工作。 5.7.5.7. 发生抢劫犯罪事件发生抢劫犯罪事件 5.7.1. 服务人员应沉着冷静，首先保护自身安全，及时使用报警装置发布报警信息。 5.7.2. 供电营业厅服务人员应立即协助客户疏散，保护客户人身安全。在保证客户及自身安全的前 提下，尽力拖延时间，记忆劫持者身体特征，稳定劫持者情绪。 5.7.3. 应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施，并协助现场管理人员疏散客户，保护客户人身安 全。当抢劫者带有枪支时，首先保护自身安全，待支援警力赶到后协助处理。 5.7.4. 保卫部门收到供电营业厅报警信息后，必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况，同时向警方报 警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时，应组织人员积极采取反制措施。 5.7.5. 做好客户的安抚工作，并向客户致歉；若有人员受伤时，无论员工还是客户，应立即送伤者 浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范 1111 到合适的医院实施治疗。 5.7.6. 应急处理小组应协助警方处理善后事宜。 5