“铁岭浅水湾”物业管理方案书

铁岭浅水湾物业管理方案深圳第一亚太物业管理有限公司编制目 录深圳第一亚太物业管理有限公司简介铁岭浅水湾项目简介第一章 小区管理整体设想一、高标准、高水平管理的措施二、日常物业管理的承诺与措施三、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想第二章 管理方式、人员配备、培训、管理一、 管理方式二、人员配置及素质要求三、人员培训四、人员管理第三章、物业维修养护计划和实施一、房屋本体及公用设施的维修、养护和管理二、智能化系统的管理与维护 三机电设备设施管理与保养第四章 社区文化活动一、制度建设二、社区文化建设目标三、社区文化定位四、环境社区文化第五章 安全管理一、安全管理目标二、安全管理原则三、安全管理的内容与方式第六章 清洁管理一、管理思路二、清洁管理运作第七章 绿化管理一、管理思路二、绿化作业标准第八章 消杀管理一、消杀管理思路二、“四害”发生特性及防治方法三、消杀作业标准深圳第一亚太物业管理有限公司简介深圳第一亚太物业管理有限公司成立于2003年12月31日，为华南国际工业原料城（深圳）有限公司全资附属机构。公司使命： 以我们高效的服务，矢志为所有利益相关者创造价值，为顾客提供贴切、务实、持续的服务方案，帮助客户实现提升生活素质，改善成本和提高经营效益，建设有序的经营环境，推动持续增长。华南城的建设目标是成为国内最大的、品种最齐全、交易手段现代化的国际工业原材料交易展示中心，建筑面积220万平方米，城区内配备了商铺、酒店、写字楼、商业、住宅、仓库等多元化设施。前期50多万平方米，涵盖纺织服装、皮革皮具、五金化工塑料、印刷纸品包装、电子工业原料等五个展示交易中心已投入运营。第一亚太做为华南城的物业管理公司，结合管理项目的特点，建立了专业化、特色化的管理体系，以追求物业管理服务的极致水平。第一亚太拥有一支具有专业水准、敢于创新、善管理的优秀管理团队。公司管理人员100%持证上岗，在日常管理中，严格按照ISO管理体系的标准运行，形成了规范、科学、实用的管理体系。第一亚太管理的华南城获得了深圳市花园式、园林式达标单位（小区）及优秀住宅小区的称号。华南城国际工业原料荣誉：1、2004年12月获深圳市政府颁发的“园林式花园式单位”称号；2、2004年12月获深圳市龙岗区政府颁发的“先进保安组织”称号；3、2005年1月获深圳市龙岗区政府颁发的“优秀工业原料城”称号；4、2006年3月获深圳市政府颁发的“深圳市行业最佳卫生单位”称号。第一亚太物业以诚信、周到、全程、真情演绎“团队建设效能化、品质管理流程化、服务技术专业化、基础管理流程化”的管理理念，孜孜追求卓越品质，不断超越顾客日益增长的需求，缔造第一亚太物业可持续发展和永恒的生命力！铁岭浅水湾项目简况项目名称：铁岭浅水湾发展商：华南国际工业原料城（深圳）有限公司开 发 商：华南国际工业原料城（深圳）有限公司所 在 区：铁岭市新区项目地址：辽宁省铁岭市项目类型：住宅宗地面积： 亩总建筑面积：约205.17万平方米会所面积：8700平方米别墅面积：7万平方米商铺面积：8.5万平方米多层住宅面积：67.1万平方米小高层住宅面积：82.1万平方米高层住宅面积：39.3万平方米幼儿园面积：3000平方米总栋数及户数：28栋多层、93栋高层、69栋小高层、61栋别墅组成，总计6868户电梯数量：285部总停车位：7323辆容积率：绿化率： *园区出入口：12个 车辆出入口：6个 产品定位：简约的现代主义风格高尚住宅区目标群体定位：政府公务员、铁岭周边地区成功人士及社会各界人士 第一章 小区管理整体设想浅水湾地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。一、高标准、高水平管理的措施（一）规范管理，健全制度本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。（二）加强员工法制教育、依法执勤本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭浅水湾项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在管理处内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。 （五）加强总部人力支持，形成人才资源共享充分利用总公司及铁岭项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（六）建立素质优良的员工队伍要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理管理处公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现管理处的服务质量目标。（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开管理处人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将管理处主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。二 日常物业管理的承诺与措施（一）各项日常物业管理工作的管理1、提供管理服务标准执行辽宁省住宅物业管理服务标准。2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。（二）公共服务1、接待1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。2）设置职能部门-客户服务中心、服务专线电话。3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。2、值守1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。3、 服务时限1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。（三）便民服务为铁岭浅水湾住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。1、 开展方式公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对铁岭浅水湾配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。（管理处将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）2、便民服务制度1、 及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。2、 做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。3、 管理处安排专人小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。4、 服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。5、 严格执行有关法律、法规及服务标准。（四）超前性、创造性、全方位服务的意识我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗 、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。4、客户惊喜服务：从发达国家服务质量发展过程来看，大体经历了三个阶段，提供合格服务阶段提供满意服务阶段提供创新服务阶段即为客户提供“惊喜服务”。由于市场竞争激烈，各企业提供的服务越来越同质化，服务质量差距越来越小，我司已清楚地意识到这一点，为此除做好日常业户管理服务工作外，我们还要做到“雪中送炭”，及时帮助业户解决面临的困难；在业户生日、乔迁之喜、开业庆典等，管理处都会“锦上添花”，为业户送上我们真诚的祝福与问候和亲情服务。在此基础上，我们将不断加强创新意识，满足并超越业主对物业管理服务工作的各项需求。三、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想（一）专业化设计，引入企业形象（CIS）设计理念根据本项目具体情况，引入企业形象（CIS）设计理念，从员工队伍到所管理的区域进行统一的形象包装，使我司一流的品质得以凸显，为业主的生活环境营造文化和艺术氛围的同时也将为业主创造一个温馨、舒适、和谐的生活环境。（二）通过人车分流、有序指引，营造安全、便捷、舒适的生活环境本项目拥有配套停车场，自备和外来车辆将会随着社会经济的发展而与日俱增，加上未来生活节奏和人员交往的不断加大，人流量会相应增长，因此除了事先要做好车行路线和人流线路的预测规划外，还要在实际运行中边实施边改进，做到标识清楚，指引明确，并在关键的路口和部位设置交通管制员，启用好项目配套的交通管制设备，严格执行车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，严格按规定通道行驶，保证小区内车辆秩序井然有序，保证小区内车辆交通安全，不出现堵车、乱停放车辆、占用消防通道、公共绿化地、人行通道等破坏小区公共交通秩序的行为，为业户营造安全、便捷、舒适的生活环境。（三）重视业主使用人投诉，建立快速沟通处理机制管理处依据ISO9001：2000质量体系的要求把“业主满意度”作为检验工作成效的主要标准，并分解为管理处具体的若干项目标，我们对业主的各项投诉及服务需求都实行限时服务，狠抓落实。并形成每半年一次书面意见征询、每月访谈10%业户、维修1天内回访、回访率100%、设置客服专线、24小时信息受理和投诉电话制度，及时了解掌握业主使用人的需求，通过解决问题不断改进工作。使管理处的各项服务满意率达到98%以上。第二章 管理方式、人员配备、培训、管理 人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键，我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与当地招聘优秀人员相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的高尔夫花园物业管理队伍，通过现代化、科技型的物业管理塑造出铁岭浅水湾良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。一、管理方式我司实行总经理领导下的项目部负责制，下设项目部、物业管理处则实行公司领导下的项目部经理负责制，由其对公司全面负责，在工作中与业主进行交流，征询意见，同时负责内部管理。在本项目管理上，我们将采用的管理方式主要包含以下几个方面的内容。（一）导入国际标准化管理体系我司将ISO9000质量管理体系的标准与要求导入铁岭浅水湾的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保铁岭浅水湾的物业管理工作达到并保持一流水准。（二）、管理机构项目经理管理处主任 工程师保安队长主任助理保安队财务收费室客户服务中心维修中心绿化组清洁组 监督机制图示公司业主行业主管部门相关方QHSE管理体系监督 项目管理处 内外部服务质量考评 各职能部门 内外部服务质量考评 反 馈 全体员工 内外部服务质量考评 自我约束机制图示国家及地方相关法律法规的约束本项目管理处公司内部管理制度的约束机制签订详细完善的物业管理合同约束管理处制定的各项管理规章制度的约束（三）、信息反馈及处理机制1、 信息收集（1） 管理处管理员或主任每季安排对用户专访，各部门负责人每月随机专访用户，及时收集用户的要求、意见、建议或投诉。（2） 管理处员工日常随机走访征询用户意见。（3） 每半年组织召开一次用户意见征询会。（4） 每周召开员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。（5） 客户服务中心日常进行客户走访、征求用户需求信息。2、 信息处理管理处通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂无法处理的事项及时向用户作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向分公司汇报。管理处每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报项目经理，季报和年报同时报公司。3、 一般性报修、维修处理流程报 修管理处分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问 非急需处理的问 一时无法解决或根本题，5分钟赶 题，半个小时内 无法解决的问题，要到现场予以处 与报修人联系处 立即联系报修人说明理 理 情况或商定处理办法 及时间现场处理完成，请报修人验收及记录回访意见与用户协商处理方法将结果报告客服专线 暂时不修维修完毕查清原因及落实责任按报修项目的性质，安排时间回访不满意满意维修记录归档4、 突发事件和重要维修、抢修处理流程5分钟内至现场处理或控制事态发展信息现场突发事件发生有关部门客服专线时间1时间15分钟内至现场处理时间1需支援主 任 任报告及结果管理处项目部经理时间1 有关人员注：“时间1”为1分钟。图2-6 突发事件和重大维修、抢修处理流程图5、信息反馈及处理机制客服专线电话（接收信息、分析处理）项目管理层各相关部门改进业主主管部门媒体员工其他公 司 反馈 监控上报 反馈 （四）特色服务1、特约代办服务：家政服务：代请家庭教师、保姆、小孩接送等；租借鲜花、盆景、办公室绿化设计服务；衣物干洗取送服务；送饮用水服务、送餐服务；代邮、代领邮件、订阅报刊杂志服务； 代租车服务、泊车服务、洗车服务。2、手推车借用服务3、送花服务每天查阅业主生日情况统计表，确定业主生日后，将花蓝和贺卡送至业主。(1) 客户服务工作流程1）信息处理及“一站式”服务提供流程图：回访上传下达政府主管部门业主项目部经理信息、指令源管理处公 司传媒保安队清洁组维修中心客服中心其它 绿 化 组二、人员配置及素质要求（一） 人员配置 根据本项目前期接管和交付使用的具体情况，物管人员将分批进驻。浅水湾物业管理人员配置（详见铁岭浅水湾物业服务收费测算表）（二） 管理人员素质要求1、管理人员素质要求岗位设置岗位素质要求项目部经理大学本以上学历，中级以上职称，从事物业管理5年以上，有3年以上同等职位工作经验，具备独立操作大型楼盘的经验与能力，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对物业管理的工作有整体的思路和构想，熟悉ISO9001：2000质量体系运作，持物业企业经理上岗证。管理处主任大学专科以上学历，中级以上职称，从事物业管理3年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，熟悉ISO9001：2000质量体系运作，持物业企业经理上岗证。管理处主任助理大专以上学历，从事物业管理3年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力。保安队长有部队服务三年以上或三年以上公安系统工作经验，具有实施岗位培训及指导属下员工的工作能力，熟悉物业管理行业，并有两年以上大型物业保安主管经验能随时独立处理各类突发事件。工程师具有三年以上写字楼或小区设备管理经验，有对设备维修保养，更新改造的能力，工程师职称，具有较强的组织、协调、培训下属能力；熟悉物业管理法律法规会计大专以上学历，具有会计证，熟悉电算化管理，工作认真负责。具有三年以上财务工作经验出纳兼收费员高中以上学历， 有会计上岗证，工作认真负责，有两年以上工作经验管理员外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系，持物业上岗证。人力资源管理和档案管理工作经验；持人事管理员和档案管理员上岗证；熟悉物业管理法律法规清洁主管具有三年以上相关工作经验，有丰富的清洁及ISO14001环境管理知识绿化主管具有三年以上相关工作经验，有丰富的园林绿化及ISO14001环境管理知识2、岗位操作人员素质描述职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求保安员男性2025岁高 中A 一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。维修工男性35岁以下中 级技术等级证 书A 身高1.65M以上;B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核C.二年以上相关工作经验保洁员不限女性：35岁以下初 中A 五官端正，动作麻利B 有清洁公司工作经验者优先。具有一年以上相关工作经验，有一定的清洁及ISO14001环境管理知识绿化工男性35岁以下高 中专业工作经验三年以上，具有一年以上相关工作经验，有一定的园林绿化及ISO14001环境管理知识备注：作业人员必须同时具备以下条件：A 身体健康，无传染病，无不良嗜好，厨师须持有健康合格证或体检合格表；B有相关的学历证明或技术资格证明等各类证件齐全；C. 条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。三、人员培训我司的培训工作始终秉持“以人为本”的宗旨，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，以提高人员素质，确保公司员工均能胜任其岗位工作。同时，通过培训最大限度地激发每位员工的活力，充分开发利用人力资源，为促进公司的可持续发展提供合格的人力资源储备。（一） 培训计划铁岭浅水湾项目部根据公司整体战略规划，制定年度培训计划，经总公司总经理批准后实施。项目部各部门每月应依据项目部年度培训计划并结合本部门的实际运作情况制订具体的月度培训计划。本项目管理人员培训计划分为两个阶段进行，第一个阶段是前期管理阶段的培训计划；第二阶段是本项目正式入住后的培训计划。四、人员管理（一）录用与考核1、确定标准、严格招聘我司在多年的物业管理工作实践中形成了自己的用人原则，即：学历与能力并重；实干与巧干并举；品德修养与知识水平并进；传统经验与先进理念并存。（1）知识层次：为了符合本项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专或以上文化程度外，部分专业技术岗位要求具备中级或以上职称。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，对中控室和车场等岗位要求全部持证上岗，以保证队伍素质及服务水平；设备运行及维修岗位要求一专多能，并须全部持证上岗。（2） 录用考核：所有管理层人员，除经过笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用；操作层人员要除需通过面试等考核外，必须通过实操考核。（3） 人员配置比率：根据本项目的布局和管理侧重点，配置合理的保安、环境管理人员，营造安全、舒适的办公环境。（4）年龄结构：主任级决策人员为30岁-40岁、管理层员工为25-40岁、保安员为20-25岁、其他操作层员工可放宽到25-40岁。（5）工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经验。2、层级管理，分级考核由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识；对操作层员工如清洁与绿化岗位，强电与弱电岗位，空调与给排水等岗位实行工作轮换制，既有助于培养一专多能的人才，发挥专业优势，又能避免因长时间在一处工作造成工作惰性。第三章、物业维修养护计划和实施一、房屋本体及公用设施的维修、养护和管理（一）、房屋本体和公用设施维修养护目标1、我们对铁岭浅水湾住宅小区房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值。2、确保房屋及配套设施完好率98以上，房屋零修、急修及时率为100，维修工程质量合格率为99以上，重大维修工程回访率为100。（二）、房屋本体及公用设施维修养护计划1、对房屋本体及公用设施的维修养护管理，我们坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，编制可操作性强的修缮养护计划。根据建设部第80号房屋建筑工程质量保修办法有关规定，在正常情况下，新建房屋工程的保修期限为：1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏年限为5年；3）水电为2年暖通为2个采暖期；4）房屋装修装饰工程为2年；2、在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题由施工单位负责整改，物业管理处配合业主单位主管部门进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报业主单位主管部门。3、非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，大、中修或更新改造由管理处制订修缮计划，业主委员会批准后实施。（三）加强装修管理保持小区安全静谧的居住环境，达到合理、安全使用物业的目的，物业管理处将严格执行建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法中的有关规定，按程序对房屋装修实施有效管理和控制。二 智能化系统的管理与维护 （一）智能化系统的日常运行管理及维护方案 物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在进驻后，公司将逐步建立“物业管理公司管理软件系统”平台，为客户提供物业管理个性、特色的服务。通过对智能化系统的运行记录（运行状况、运行时间等）、数据、设备资料的实时动态分析，制定完备的维护计划及技术升级策略，对于所有可能出现的会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素制定出切合实际的应急预案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间。（二）、定期维修、保养管理定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，我们将制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行，并建立设备维修档案备查资料库。由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术系统，发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计能否支持在故障时把整个感应器或子站调换以维持正常运行等等。三、机电设备设施管理与保养总目标：确保安全、可靠、经济运行，设备管理做到“三好”、“四会”、“五定”，提高运行效率，节能降耗，节约运行成本，维修保养早准备、早落实、专人值班、加强巡视，运行方式、量身订做：高效、安全，制定各系统的应急处理方案，有备无患。（一）铁岭浅水湾机电设备设施特点常规性机电设备设施系统主要由供配电系统、电梯系统、供水系统、排水系统、智能化系统。整个机电设备系统的特点主要体现在：种类多、设备先进、较为复杂、要求高。（二）机电设备管理的原则1、预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。2、对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。3、实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主，同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。4、完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。6、规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。7、每天24小时专人值班监控。8、值班人员严格执行交接班记录。9、准确、真实、清晰地填写值班记录。10、非值班人员严禁操作。（三）机电设备管理目标通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的运作效益，确保主要机电设备完好率达100，设备设施零修、急修及时率100。（四）机电设备管理维修保养方式1、日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验，用听、闻、看、摸等方式，利用检测仪表对设备的关键部位进行检查，发现故障及时排除，并做好记录。操作人员每班至少巡视两次，维修人员每周至少检查一次。2、一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整，每季进行一次。3、二级保养。维修人员对设备进行全面清理，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，每半年进行一次。4、中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，每年进行一次。5、大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，每三年进行一次。第四章 社区文化活动围绕三项主题：工作和生活全新观念；热爱地球，保护环境；做新世纪的文明使者。体现三项特征：“人性化”的理念；超前的文化视角；宁静、祥和的文化氛围。日常活动与主题活动相结合；高雅艺术与大众文化相结合；常规活动与节日活动相结合。社区文化是社区成员（管理员工和住户）在居住和管理服务的互动过程中逐步创造和形成的具有个性特色的精神财富及其物质形态。它的基本内容包括社区文化活动和环境社区文化。社区文化建设是通过社区文化活动的开展和持续不断的改进完善来实现的，我们公司一贯崇尚社区文化建设，这不仅是社会安定团结的需要，也是物业管理企业自身发展的需要，更是住户日益增长的文化生活的需要，尤其像浅水湾这样高尚人士聚居之地，更需要丰富多彩的文化活动充实社区成员的精神世界，在享受着怡人的生活家园的同时，也享受着快乐的精神家园。我们始终提倡以社区成员为核心，依靠、信任、尊重业户，通过各种活动形式和物质形态的表现以增强业户的小区归属感，培育社区精神，提高业户公共意识和整合共享价值观念，使浅水湾名副其实地散发出学人雅士特有的风韵，成为花园小区家居人文环境的典范。我司以其深厚的文化底蕴和执着的服务理念将在以下几个方面为业户做好社区文化建设活动。一、制度建设为了规范社区文化建设朝着健康有序的方向发展，我司针对浅水湾制定了一系列社区文化的规章制度，并将不断的完善和丰富，制定社区精神文明建设公约、住宅区环境保护公约、社区文化工作制度、社区文化活动设施管理规定以及活动中心等专项管理制度。为了有足够的资金作保障，我们将在社区文化工作制度及经费收支预算中明文规定了社区文化活动专用资金。这些制度的建立将为社区文化建设提供有力的保障。二、社区文化建设目标社区文化建设是一项长久艰辛的系统工程，然而它是良好社区建设不可或缺的一部分，我们将通过细致、全面的文化创新和实践，达成以下目标：（一） 制定社区文化各项规章制度，力求完美；（二） 全面充分利用浅水湾已建成之室内外活动场所，并根据住户需要拟增建及改建部分场所；（三） 通过丰富多彩、健康有益的文化活动，倡导小区健康的生活理念；（四） 使社区精神及良好的社区价值观深入人心；（五） 使社区文化成为凝聚住宅区居民的一块“基石”，培养他们的自豪感、荣誉感、大家庭意识，增强小区的向心力、凝聚力；（六） 绿化环保意识深入人心，人与自然和谐相处；（七） 树立小区业户和睦共处、互帮互助、团结友爱的良好风范；（八） 让社区文化建设成为摘取“各级优秀住宅示范小区”桂冠的一个强大动力。三、社区文化定位定位：围绕三项主题，体现三个特征，使本项目成为辽定省物业专业化管理的新亮点。（一）三项主题1、 创造工作和生活全新观念体现铁岭浅水湾与时俱进的“园区精神”。利用高新科技手段，将本项目创建成信息社会的“示范园”。防止“第三种状态”亚健康。2、 热爱地球，保护环境从宣传栏、“用户手册”、网站，全方位宣传环境保护理念。响应铁岭新区组织的系列环保活动。节约能源，实行经济运行规划，广泛采用节能装置，持续进行节能宣传，增强节能意识。实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。3、 做新世纪的文明使者按照文明城市的要求，争做文明铁岭人。法定节日开展系列有针对性的主题活动。组织开展各种形式的社会公益活动。（二） 三项特征1、 “人性化”的管理理念以“人”为核心，以环境为重点，体现深厚的文化氛围以及对人的尊重和关心。当人们一步入本项目，立即能感受到优雅、舒适的环境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服务和举止文明，热情周到的一流服务，这仅仅是本项目社区文化最基本的外在体现。通过对环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培育人们的文明意识，才是现代化社区文化的重要内涵。2、 具有超前的文化视角本项目对其社区文化的要求必然要体现出一定的前瞻性。随着社会的发展，社区文化从概念、形式到内容都必须以全新的审视角度去定义、规划和实施，从而丰富工作人员对环境、生活质量和品位的更高要求。3、 宁静、祥和的文化氛围倡导文明、优雅的社区文化，尊重群体性、个体性对高品位文化的需求，在安静的环境中营造精神乐园。四、环境社区文化作为21世纪的新型住宅小区的代表，浅水湾物业展示给人们的首先应该是环境优美、干净整洁、温馨恬静的百花之园。为此，我公司将大力提高园艺设计水平和环境保护意识，致力于营造高品味的环境社区文化。（一）实行垃圾分类投放，通过固定的环保宣传栏，使分类投放成为社区居民的自觉行为；（二） 给绿色草坪及花木配上“足下留情”，“爱在心中”等人情味很足的提示语，并在休闲凳和人流集散部位点缀些彩色小动物造型的废物收集箱；（三） 公共区域和休闲之地将装设社区文化广播，适时播放社区新闻或优雅的背景音乐；（四） 倡导环保意识，鼓励全员参与环保工作，组织集体义务宣传、共同制止鸣喇叭、随地抛物、吐痰、破坏园林景点现象，并与居委会共同组建社区文明户评比小组，开展丰富多彩的环保活动；（五） 及时处理环境污染的投诉。（六） 软硬件同步改善，实施“关怀残疾人工程”。通过一系列的改造和活动，营造出“人人讲文明，户户爱社区”的环境文化氛围。第五章 安全管理一、安全管理目标1、重大治安案件发生率为0；2、因管理不善造成车辆丢失率为0；3、重大火灾发生率为0；4、突发性事件处理及时率为100%。二、安全管理原则：坚持人力防范、物理防范、技术防范的有机结合。三、安全管理的内容与方式（一）、安全管理内容1、治安管理内容：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响安全不受侵犯，财产不受损失。2、消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。3、交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生车辆被损、被盗。4、保密管理：主要是保守住户的信息的泄漏。（二）、安全管理方式1、安全管理的方式1）以闭路监控系统、消防监控系统为主导的监控管制为主，辅以保安人员的固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。2）保安岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据小区实际情况，设置车辆出入口岗哨和流动岗哨；流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。3）一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务。4）特殊情况下的安全管理，按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动、突发性事件的临时性处置、管制，差设定突发性事件处理方案。5）保安岗位实行24小时值班制度，值班室设置24小时值班电话。6）流动岗哨按区域第1小时定期对楼层巡查一遍。7）统一制作业主出入凭证，无证人员一律实行登记管控，实行24小时封闭式管理。2、组织建设1）保安人员优先从优秀的退伍军人或特警学校学生中挑选。2）班组长从公司现有管理处中抽调政治可靠、思想稳定、作风正派、技术过硬的班组长担任。3）保安队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，公司定期对安保队伍考核。4）建立应急分队值勤制度。通常按