某国际大酒店的管理模式

总 目 录前 言一、 员工手册1二、 总经理室18三、 营销部20四、 前台部38五、 客房部86六、 餐饮娱乐部17七、 工程部328八、 行政办公室396九、 人力资源部408十、 计划财务部434十一、 采购部480十二、 保安部487十三、 商场部536十四、 运输服务部553目 录一员工手册（一） 海天大酒店简介1（二） 海天经营管理理念4（三） 我们的职责4（四） 经营管理机制5（五） 劳动管理5（六） 员工守则6（七） 员工劳动报酬9（八） 员工福利9（九） 奖励政策11（十） 处罚条例13（十一） 安全规则15（十二） 环境保护与能源节约16二总经理室一岗位职责与工作内容18（一） 总经理18（二） 总经理秘书18三营销部一、 部门概述20二、 部门组织机构图21三、 岗位职责与工作内容22（一） 营销部经理22（二） 副经理23（三） 旅行社市场主管24（四） 日韩市场主管25（五） 政、企市场主管26（六） 销售代表26（七） 广告策划主管27（八） 市场分析主管28（九） 美工28（十） 内勤28（十一） 预约部主管29（十二） 预约员30四、 工作项目、程序与标准（一） 电话预订30（二） 传真预订31（三） 更改预订32（四） 取消预订32（五） 预订单存档33（六） 旅行社接待工作标准34（七） 常住客业务程序及标准34（八） 接待大型活动的工作程序及标准36（九） 广告策划的工作程序37四 前台部一、 部门概述38二、 部门组织机构图39三、 岗位职责与工作内容40（一） 前台部经理40（二） 前台部经理助理40（三） 前台部内勤41大堂副理一、 岗位职责与工作内容42二、 工作、程序与标准42（一） 为VIP办理入住手续43（二） 为VIP办理离店手续43（三） 解决客人需求43（四） 客人投诉的处理44（五） 客人物品丢失的处理44（六） 客人损坏酒店财物的处理45（七） 紧急情况的处理45（八） 停电紧急情况的处理45（九） 医疗服务情况的处理46（十） 客人受伤事件的处理46（十一） 客人死亡事件的处理47（十二） 夜班大堂副理的工作47接待问询处一、 岗位职责与工作内容49（一） 接待、问询处主管49（二） 接待、问询处领班49（三） 接待、问询员50二、 接待工作的程序与标准50（一） 办理客人登记50（二） 查预约51（三） 团队的接待51（四） 作预期离店报表51总机一、 岗位职责与工作内容53（一） 总机管理员53（二） 总机领班53（三） 话务员54二、 工作项目、程序与标准54（一） 班前准备54（二） 转接电话54（三） 请勿打扰55（四） 长途锁住55（五） 叫醒服务55（六） 传呼系统56（七） 电脑系统56（八） 消防中心报警57（九） 客人及员工报警57（十） 机台保养57商务中心一、 岗位职责与工作内容58（一） 管理员58（二） 文员59二、 工作项目、程序与标准59（一） 岗前准备59（二） 发送传真59（三） 接收传真61（四） 复印61（五） 中、英文打字62（六） 电脑出租62（七） 打字机出租63（八） 手机充电63（九） 秘书服务65（十） 冲洗胶卷66（十一） 名片印刷66三、 通信纪律与保密制度67行李处一、 岗位职责与工作内容69（一） 行李处主管69（二） 行李处领班69（三） 行李员70二、 工作项目、程序与标准72（一） 散客入店72（二） 散客离店74（三） 团队入店75（四） 团队离店76（五） 寄存行李和提取行李77机场接待一、 岗位职责与工作内容78（一） 机场接待管理员78（二） 机场接待员78（三） 接待驾驶员79二、 工作项目、程序与标准79（一） 迎接客人79（二） 接待VIP客人80（三） 向散客推销酒店80票台一、 岗位职责与工作内容82（一） 票台主管82（二） 票务员82（三） 票务会计83二、 工作项目、程序与标准84（一） 电话预定84（二） 传真预定84（三） 客人直接购票85五 客房部一、 部门概述86二、 部门组织机构图86三、 岗位职责与工作内容87（一） 客房部经理87（二） 经理助理87（三） 秘书87（四） 电话员88（五） 成本核算员88（六） 保管员88（七） 楼层白班主管89（八） 夜值管理员89（九） 中班主管90（十） 领班90（十一） 楼层服务员90（十二） 办公室夜值服务员91（十三） 计件工92四、 工作项目、程序与标准（一） 客房白班主管的工作程序与标准93（二） 夜值管理员的工作程序与标准93（三） 中班主管的工作程序与标准94（四） 办公室电话员的工作程序与标准94（五） 成本核算员的工作程序与标准95（六） 仓库保管员的工作程序与标准95（七） 领班的工作程序与标准96（八） 服务员的工作程序与标准96（九） 清扫员的工作程序与标准98（十） 办公室夜值服务员的工作程序与标准98（十一） 计件工的工作程序与标准99（十二） 擦玻璃工的工作程序与标准99（十三） 房间检查的程序与标准100（十四） 卫生间检查的程序与标准102（十五） 打电话的程序与标准104（十六） 开门与关门的程序与标准104（十七） 做床的程序与标准105（十八） 开夜床的程序与标准105（十九） 房间清扫的程序与标准106（二十） 卫生间清洁的程序与标准107（二十一） 服务员计划卫生程序与标准107（二十二） 计件工计划卫生程序与标准108（二十三） 翻床垫的程序与标准108（二十四） 送服务的程序与标准109（二十五） 特殊情况处理标准110（二十六） 安全工作标准115（二十七） 杯具消毒程序与标准116五、 内部制度（一） 办公室各种记录的格式、要求117（二） 钥匙管理制度118（三） “四品”管理制度118（四） 客房布草管理制度119（五） 固定物品管理制度119（六） 低值易耗品管理制度119（七） 房间物品摆放规程120（八） 卫生间物品摆放规程122洗衣房一、 部门概述123二、 部门组织机构图123三、 岗位职责与工作内容124（一） 洗衣房主任124（二） 客衣组主管124（三） 收发组领班125（四） 楼层客衣收发员125（五） 对外门市收发员125（六） 洗涤组领班126（七） 衣物干洗工126（八） 衣物水洗工126（九） 布草水洗工127（十） 布草组主管127（十一） 熨烫组领班127（十二） 熨烫工128（十三） 烫平工128（十四） 毛巾折叠工128（十五） 布草组领班129（十六） 布草收发员129（十七） 布草运送员129四、 工作项目、程序与标准131（一） 接听电话131（二） 收取客衣131（三） 送衣132（四） 处理客人投诉132（五） 客人现金及贵重物品的处理133（六） 客衣打号133（七） 客衣检查134（八） 客衣水洗134（九） 客衣烘干135（十） 客衣干洗136（十一） 去污137（十二） 熨烫西装上衣138（十三） 熨烫西裤138（十四） 熨烫衬衫139（十五） 熨烫女装140（十六） 熨烫T恤衫140（十七） 洗涤毛巾141（十八） 洗涤床单142（十九） 洗涤台布、口布143（二十） 清点餐饮布巾144（二十一） 叠毛巾144（二十二） 烘干毛巾145（二十三） 烫机准备145（二十四） 烫平床单146（二十五） 烫平台布146（二十六） 烫平口布147（二十七） 结束烫机工作147（二十八） 对外洗衣门市部收衣148（二十九） 对外洗衣门市部客人取衣149（三十） 交款149五、 部门制度（一） 洗衣房员工纪律规定150（二） 洗衣房消防安全措施150（三） 门市、客衣收发室规定151（四） 安全操作机器设备规定151（五） 洗衣房设备维护保养规定151服装组一、 岗位职责与工作内容153（一） 服装主管153（二） 服装设计师153（三） 服装收发领班153（四） 缝纫领班154（五） 缝纫工154（六） 工服收发员154二、 工程项目、程序与标准156（一） 工服订购与制作的程序与标准156（二） 工服发放的程序与标准157（三） 工服存放的程序与标准158（四） 员工制服档案管理的程序与标准158清洁组一、 岗位职责与工作内容159（一） 客房部清洁总管159（二） 客房清洁主管159（三） 客房清洁领班159（四） 公共区域服务员160（五） 庭院、垃圾清运服务员160二、 工作项目、程序与标准161（一） 大堂地面的清洁保养161（二） 大堂装饰物品的清洁161（三） 电梯清洁161（四） 铜器清洁161（五） 不锈钢清洁162（六） 瓷砖地面的清洁162（七） 大理石墙面的清洁162（八） 地毯的清洁162（九） 玻璃门、窗、镜的清洁163（十） 大理石地面结晶化处理163（十一） 花岗岩地面打蜡164（十二） 水泥地面清洁164（十三） 沙发、餐椅清洁164（十四） 公共区域卫生间的清洁165（十五） 更衣室的清洁166（十六） 清洁家具166（十七） 清洁镀金制品166六 餐饮娱乐部一、 部门概述167二、 部门组织机构图169三、 岗位职责与工作内容170（一） 餐饮娱乐部经理170（二） 餐饮娱乐部副经理171（三） 餐饮行政总厨172（四） 内勤174（五） 会宴预订中心主管、订餐员175（六） 餐饮稽核员176（七） 管事部1771 管事部主任1772 物料员1783 临时工179（八） 中餐厅 大上海餐 东来顺餐厅 日餐厅1801 餐厅经理1802 餐厅副经理1813 餐厅总领班、领班1824 餐厅领位员1835 餐厅酒水员1846 餐厅传菜员1857 餐厅服务员186（九） 咖啡厅1871 咖啡厅经理1872 咖啡厅副经理1873 大堂酒吧副经理1874 大堂酒吧总领班、领班1885 大堂酒吧调酒员1896 咖啡厅总领班、领班1907 咖啡厅酒水员1908 咖啡厅客房送餐服务员1919 咖啡厅服务员191（十）中厨房1921 厨师长1922 副厨师长1933 冷菜间领班1944 面点间领班1955 加工间领班1966 热菜间领班1977 厨师198（十一）西厨房1991 厨师长1992 主厨2003 领班2014 厨师202（十二）娱乐部2031 娱乐部经理2032 娱乐部副经理2043 总领班2054 领班2075 服务员208（十三）员工餐厅2091 厨师长2092 主厨2103 总领班、领班2114 厨师2125 临时工213四、 工作项目、程序与标准214（一） 中餐服务程序与标准2141 预订服务2172 零点摆台2183 问候客人2194 引领客人入位2205 菜单的展示2216 铺口布2227 小毛布服务2238 饮料单的确定2249 饮料服务22510 食品单的确定22611 茶水服务22712 酒牌的战时及葡萄酒的推销22813 客人餐盘的更换22914 传菜员的传菜程序与标准23015 白葡萄酒的服务23116 红葡萄酒的服务23317 茅台酒的服务23518 啤酒的服务23619 香烟的服务23720 更换烟灰缸的服务23821 结帐239(二)宴会服务程序与标准2411. 餐具准备2412. 铺台布2423. 口布叠花2434. 指示牌的准备2435. 宴会前房间的检查2446. 宴会厅中式自助早餐的摆台2457. 中餐宴会摆台2468. 中餐宴会的后台准备2479. 中餐宴会服务24810. 中餐宴会分菜25011. 结帐251(三)西餐厅服务程序与标准 2531. 班前会2532. 餐前准备2543. 引领客人入座2554. 菜单和酒单的管理2565. 为客人铺口布2576. 上菜单2587. 订单及酒水单的填写8. 为客人订单9. 订餐单及酒水单的传送10. 从厨房取菜11. 早餐摆台12. 早餐服务13. 午.晚餐摆台 14. 白天与夜间饮食服务15. 饮料的服务16. 食品的服务17. 结帐18. 白葡萄酒的服务19. 红葡萄酒的服务20. 香槟酒的服务21. 咖啡的制作22. 咖啡的服务23. 烟灰缸的更换24. 结帐25. 送客人离开餐厅26. 客房送餐服务(四) 娱乐部服务程序与标准 1. 接待前来游泳的住店客人2. 接待前来锻炼的店外客人3. 清扫更衣室4. 清洗蒸汽浴室5. 游泳池水加药6. 会议室服务(五) 清洗餐具的程序与标准 1. 洗碗机开机前的准备2. 洗碗机的操作方法3. 洗碗机每次工作后的清洗4. 清洗餐具前的准备工作5. 餐具清洗6. 放置干净餐具7. 餐具的回收入库8. 清除洗碗机水垢9. 去除咖啡渍、茶渍 10. 快速清洁银器11. 清洗银器12. 手工抛光银器13. 擦铜器14. 机器出现故障的紧急处理15. 定期清理项目16. 洗大锅和粥锅17. 手工清洗厨具、用具18. 保持洗锅间的干净、整齐19. 处理熏黑的不锈钢用具20. 清洁不锈钢台、案、架21. 清洁烤炉22. 清洁烧烤板及烧烤设备23. 清洁炉灶24. 清洁水池(水槽) 25. 清洁瓷砖地面26. 去除地面淤积的油渍、污渍27. 清洁垃圾桶28. 清洁用品的控制29. 破损餐具的控制30. 库房用具的管理31. 餐具盘点32. 年度预算七工程部一、 部门概述二、 部门组织机构图三、 岗位职责与工作内容(一) 工程部经理(二) 工程部副经理(三) 工程部内务(四) 工程部值班工程师四、 部门制度（一） 工具管理制度（二） 资料管理制度（三） 报告制度（四） 设备事故管理制度（五） 值班制度（六） 交接班制度（七） 安全制度（八） 物料、备件管理制度（九） 设备管理制度工程部电气电梯班（一） 班组组织机构图（二） 岗位职责与工作内容1. 电工电梯管理员2. 电工技师3. 电梯技师4. 电工运转高级技工5. 电工运转技工6. 电工维修技工7. 电梯维修技工（三） 工作项目、程序与标准1. 送配电系统2. 发电机操作规程3. 发电机维护与保养规程4. 2000KVA变压器维护保养说明5. 配电室维修规程6. 一般电气安全操作规程7. 电梯安全操作规程8. 电梯定期保养与检查规程工程部维修班(一) 班组组织机构图(二) 岗位职责与工作内容1 工程部维修主管2 工程部维修技师3 工程部维修商级技4 工程部维修万能工5 工程部维修技工(三)工作项目程序与标准1 大修项目及加工件申请的标准与程序2 洗衣房设备的安全使用、维修保养规程3 厨房设备的安全操作、维修保养规程4 清洁设备的安全操作、维修保养规程5 保龄球、健身设备的保养规程6 砂轮机安全使用规程7 台钻安全使用规程8 梯子安全操作规程9 高空作业安全操作规程10 电焊安全操作规程11 气焊安全操作规程12 油与润滑剂的储存与作用13 客房维修程序与标准工程部空调、管道班(一) 班组组织机构图(二) 岗位职责与工作内容1 空、管班 主管2 空、管班 技师3 空、管班高级技工4 空、管班技工(三) 工作项目、程序与标准1 热交换器及储水式热水缸操作规程2 热交换器及储水式热水缸保养规程3 离心式水泵损操作规程4 离心式水泵维修及保养规程5 冷却搭的操作规程6 冷却搭的保养与维修7 制冷机操作规程8 风机操作规程9 风机的保养规程工程部弱电班(一) 班组组织机构图(二) 岗位职责与工作内容1 弱电、电话管理员2 弱电技师3 弱电、电话技工(三) 工作项目、程序与标准1 消防控制设备操作规程2 煤气报警控制盘操作规程3 BFC系统操作程序4 防火卷帘门操作规程5 卡拉OK设备操作、保养规程6 保安监视设备维修、保养规程7 寻呼机操作规程、系统维修保养规程8 卫星接收设备操作、保养规程9 译风室设备操作规程10 酒吧音响设备使用规程、维修保养规程11 迪斯科(DISCO)舞厅设备操作、维修保养规定12 音响控制室设备使用规程13 广播、电视设备维护、保养规程14 电话及交换机线路维护规程15 电话机座维护检查规程工程部土木装修班(一) 班组组织机构图(二) 岗位职责与工作内容1. 土木装修主管2. 土木装修技师3. 土木装修技工(三) 工作项目、程序与标准1. 地面大理石与地砖修复2. 墙纸修复3. 抽屉及壁橱把手的检查4. 玻璃境的检查5. 喷漆的预备工作工程部绿化班(一) 岗位职责与工作内容1. 绿化主管2. 温室及室内绿化领班3. 庭院绿化领班(二) 工作项目、程序与标准1. 店内花卉浇水2. 室内摆花3. 擦叶及摘出黄叶4. 室内换花5. 庭院管理规范6. 温室管理规范7. 草坪周年养护管理工作程序海天集中供热站(一) 供热站组织机构图(二) 岗位职责与工作内容1. 供热站站长2. 运行管理员3. 设备维修管理员4. 司炉工5. 燃料供应员6. 水质处理、化验人员7. 电器、仪表计量维修工(三) 工作项目、程序与标准锅炉机组的启动升火1. 启动前的检查工作2. 锅炉机组的点火、升压工作3. 锅炉的并炉和供汽工作4. 锅炉机组的正常运行及调整和定期工作5. 锅炉机组的停炉工作锅炉机组及辅机设备的大修1. 设备大修前和准备工作修2. 设备大修的实施工作(四) 海天集中供热站供热质量标准及供热服务规范 承诺八行政办公室一、 部门概述二、 部门组织机构图三、 岗位职责与工作内容(一) 主任(二) 秘书(三) 机要室主任(四) 海天报主编(五) 海天报编辑(六) 医务室主任(七) 主治医师(八) 医疗保险业务员(九) 行政管理员(十) 员工宿舍管理员(十一) 员工宿舍服务员(十二) 美发室理发师四、 工作项目、程序与标准(一) 安排公司董事会(二) 董事会成员、股东来店及公司领导来客接待(三) 文件打印(四) 复印文件、资料(五) 收文(六) 发文(七) 印鉴管理(八) 行政介绍信管理(九) 呼叫器的申领与管理(十) 海天报编辑出版(十一) 为住店客人医疗服务(十二) 为住店客人按摩服务(十三) 员工住房维修(十四) 员工宿舍住宿五、 海天大酒店印信管理与使用规定九人力资源部一、 部门概述二、 部门组织机构图三、 岗位职责与工作内容(一) 人力资源部经理(二) 人事主管(三) 工资保险主管(四) 培训主管(五) 质检主管四、 内部管理制度与标准(一) 劳动人事管理制度1. 人员编制管理2. 关于员工招收的管理规定3. 人事审批权限4. 新员工进店的管理规定5. 员工离店管理6. 劳动合同管理7. 关于各级管理人员聘任的管理规定8. 关于对各级人员聘任期内的管理和考核的有关规定9. 关于员工岗位调动的管理规定10. 关于人事回避的有关规定11. 关于中方员工因私申请出国(境)的审批规定12. 关于店前工龄和店内工龄的计算13. 工资分配制度14. 员工考勤制度15. 关于员工伤亡事故报告及调查处理制度16. 关于员工轮班宿舍的管理规定(二) 海天大酒店培训工资管理制度(三) 海天大酒店员工礼貌礼仪行为准则(四) 海天大酒店服务质量标准(五) 海天大酒店维修保养、清洁卫生标准(六) 海天大酒店检查与考核标准(七) 关于对中方员工实行外语技能津贴的实施办法十计划财务部一、 部门概述二、 部门组织机构图三、 岗位职责与工工作内容(一) 计划财务部经理(二) 会计核算主管(三) 现金出纳(四) 银行出纳(五) 会计核算员(六) 商场会计核算员(七) 基建