物业的基本情况

森柯香榆园二期投标书目 录第一章 项目物业的基本情况第二章 物业服务总体设想和策划第三章 管理人员配备方案及管理方案第四章 物业维修和管理的应急措施第五章 社区文化活动的开展与服务第六章 物业服务费用的收支预算第七章 临时管理规约建议稿第八章，中标承诺书第九章 附件目录第一章 项目物业的基本情况一、物业概况 项目物业名称：森柯香榆园二期项目物业地址：位于重庆市渝北区回兴街道康城路3号项目物业区域：东至：南方玫瑰城南至：森柯香榆园一期西至：道路 北至：乐信爱琴玙 项目物业建筑总面积：38521.24平方米建设单位：重庆市森柯地产集团有限公司设计单位：重庆市建筑工程设计院有限责任公司施工单位：重庆市沙坪坝区第六建筑工程公司重庆巨能建设集团建筑工程有限公司该项目总占地面积12181平方米，总建筑面积38521.24平方米，其中住宅 30339.52平方米，商业经营用房427.97平方米，车库 9346.9平方米，共188个车位。共有房屋2栋，住宅347户，全部是高层建筑。二、 客户需求与项目定位 森柯香榆园二期处在渝北区康城路，交通便捷，周边居住群体层次参差不齐，结合项目前期工作具体实情，我司提出管理理念分四个层次：1经营管理，近年来，物业管理发生了很大的变化，从以前简单的设施设备和环境卫生管理，发展到物业经营管理，过去看重的是最大保值率，而现在看重的是增加利润、创造利润，管理组织也从简单的功能组织发展到以顾客为中心的多元化服务组织，物业管理要放开眼光，拓展视野，不断引入新技术，新理念提高服务品质，使森柯香榆园二期保值增值，获得最大收益率； 2资产管理，即物业的硬件管理。依照科学的管理方法确保楼宇和配套设施的技术状况和安全性能，延长其使用寿命，延缓其重置周期，使物业资产得以更有效的保值增值。3物业功能的最大化和完善化。它促使物业的预想功能能够实现，并能不断扩展，不断完善，建立相应的服务流程和品质控制体系，使业主得到最大程度的安全舒适和方便，具有相当的丰富性。4物业的人文建设。它在最终意义上实现个性化设计的结果，良好的具有独特品味的人文气氛才能真正满足精神依存的需要，这是树立物业口碑的精神源泉。三、 管理服务理念1、对开发设计理念的认识和理解规划布局秉承人与自然和谐原则“森柯香榆园二期”以其独有的地理位置彰显个性以及与众不同，留给人们极深刻的印象。它的发展是根据地域和层次的不同呈现迥异的特色，并具有强烈的个性和可识别性，可从三个方面归纳：1）有机的、自由的规划；2）尺度亲切的空间；3）多种建筑材料及形式；2、对本项目的总体构思针对“森柯香榆园二期”物业管理环节的各个要素，通过周密的市场调研、文案资料消化和吸取，深入挖掘居民生活、工作、交际等活动需求，充分融合建筑与艺术的结晶，以及最新的物业管理服务理念确立整体设想和思路。第二章 物业服务总体设想和策划一、物业管理总体设想重庆市渝北区诚信物业管理有限公司自成立以来，本着“全心全意为您服务”的服务宗旨，秉承“真心服务每一天”的服务理念，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”的工作作风，以“心系业主、真诚服务；打造品牌；追求卓越”的质量文针为企业发展目标，在激烈的市场竞争中，稳步发展。公司十分重视优良管理与服务品质的培育。形成一套独特的、适合本项目的、科学的管理体系的管理服务标准，并以此指导和规范我们的每一项管理和服务工作的落实与推进。公司承诺以业主为关注焦点，为他们创建一个安全、舒适、宁静、优美的环境。为此，我们不断改进管理和服务水平，并以和谐发展为目的，将积极参加安全文明住宅小区，本公司现为重庆市江北区物业管理协会会员单位。我们承诺：“全心全意、以人为本。诚信服务、讲求实效。团结拼搏、再展宏图”并严格执行国家和地方相关政策及法规。二、服务标准与内容物业服务的标准与内容，是今后服务工作的指导思想，根据前期物业服务合同和楼盘的实际情况，我公司拟定的物业服务方案与内容1、房屋完好率承诺指标98%测定依据完好、基本完好房屋面积/建筑面积*100%质量保证措施1) 制订详细的房屋维修养护计划，并严格执行；2) 房屋的巡查、保养频率及质量标准化分解到个人；3) 日常维护检查与定期维修巡查相结合，保证良好状态维修；4) 维修资金的妥善管理与使用。2、维修工程质量合格率承诺指标99%测定依据质量合格的维修合格单数/总维修单数*100%质量保证措施1) 加强对维修技工的专业培训，维修人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修；2) 维修工程实行业主、客户质量签收制度；3) 加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认；4) 较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案。3、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积*100%质量保证措施1) 制定科学的绿化养护计划，并严格执行；2) 每周定期对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为考核依据之一；3) 定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱护绿化的自觉性。4、清洁、保洁率承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁、保洁总面积*100%质量保证措施1) 配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加速宣传教育，提高业主保洁意识；2) 垃圾日产日清，避免二次污染，实施垃圾分类处理；3) 每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理；4) 提倡“全员保洁，人过地净”。5、公共设施设备完好率承诺指标98%测定依据系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患质量保证措施1) 制订详细的公共文体设施、休息设施维修养护计划，并严格执行；2) 将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人；3) 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。6、消防设施设备完好率承诺指标98%测定依据系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患质量保证措施1) 制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行；2) 将消防设施设备的巡查、保养频率及质量标准化分解到个人；3) 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。7、住户有效投诉处理率承诺指标100%测定依据处理投诉次数/投诉总次数*100质量保证措施1) 设立专用电话，实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递到相关责任人，并跟踪处理结果；2) 各责任人接到投诉后应立即采取措施，并在预定的时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订计划向业主进行解释；3) 投诉处理率作业项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。8、物业服务满意率承诺指标80%测定依据业主满意度业主评价质量保证措施1) 向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业服务工作始终处于业主监督之中；2) 在小区设立业主投诉邮箱，接受投诉业务，每年做一次业主满意度调查测评，由小区负责人主持对调查结果及业主反馈的意见进行分析，及时调整和改进服务方案，对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公开；3) 成立提升业主满意度的课题，研究投诉原因，制订解决方案并跟踪实施；4) 每月定期开展业主满意度调查活动，不断改进和完善管理制度，确保业主满意。9、物业收费率承诺指标98%测定依据实际收费额/应收费用总额*100质量保证措施1) 加强宣传，提高业主结物业服务的消费意识；2) 经优质服务促进业主交费的积极性；3) 采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费；4) 对于欠交物业服务费的业主，我们将采取管理规约规定的合理措施予以催收。除上述服务标准外，我公司还提供充分的便民服务内容：1、 无偿服务（包括但不限于）类别项目内容家政服务代订报刊、杂志、临时代为收取保管小件物品。文化娱乐服务1) 提供图书阅览；2) 组织图书、音像制品交流；3) 组织各类展销活动；4) 邀请有关展览和小型演出队来小区开展活动。5) 网上传送电子邮件2、 有偿服务（包括但不限于）类别服务内容参考价格（不含材料费）清洁服务1) 清洁油烟机（提供清洁剂，下同）；30元/台2）清洁玻璃3元/平方米3）地板打蜡4元/平方米4）上门收洗衣服（洗衣费另计）5元/次5）钟点工15元/小时商务服务1）电话、传真市价2) 打字3元/张（四号字）3）复印0.5元/张（A4）日常维修服务1）更换水龙头10元/只2）维修水管、漏水10-50元/次3）更换软管10元/次4）更换面盆50元/次5）更换沐浴喷头10元/次6）疏通菜盆、面盆、坐便器、地漏30-50元/次7）更换水箱配件10元/次8）修补瓷砖35元/平方米9）装门镜、门铃10元/次10）安装门拉手10元/次11）安装洗面盆下水30元/次12）更换插座板开关盒10元/次13）安装排风扇面议14）更换灯管镇流器线路20元/次15）安装塑钢门窗锁10元/次16）安装晾衣架、修木门面议17）安装玻璃10元/平方米18）安装门吸10元/个19）装挂画及镜框面议20）安装洗菜盆30-50元/次三、物业管理总体管理思路针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准，本公司准备对森柯香榆园二期小区采取的总体管理思路为：1、秩序维护管理良好的环境秩序是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作。针对本小区的特点。本公司采取封闭式管理，业主凭卡进出，对小区外来人员进出小区实施盘问和来访登记的方式进行；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆规范”法，对小区业主的车辆发放有本小区标志的停车卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司针对森柯香榆园二期小区独特的“安全预案制”、“巡楼制”，以确保本小区在安全和环境秩序上让业主满意。秩序维护人员素质要求：采用专业秩序维护人员，统一着装。2、客服部管理与人性化服务针对本小区的实际情况，本公司准备在客服部管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定小区服务中心。采取一站式服务的方式，让业主从繁杂的事务中解脱出来，为方便业主，小区将在物业办公室内设立服务中心和服务电话，专门负责接受业主的咨询、投诉、处理突发事件，解决业主临时求助事宜，从而为业主节省宝贵的时间，提高业主满意度。2、承诺时效制所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。通过公司最新制定的人性化服务制度，让承诺时效制的全面推行使物业管理的服务水平大大提高。3、消防管理对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。2、建立防火规章制度，由管理处与小区业主签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主办公区域内的火险隐患。5、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态，可以随时投入使用。4、环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成不同的工作标准，分别制定出不同的清洁标准。然后根据实际情况来配置清洁工，绿化工，从而确保环境服务质量。2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等各方面，必然带给本小的业主一个宁静、优雅、干净的生活环境。3、所有服务于本小区的保洁人员态度好，服务意识强，无不良习惯。5、社区文化为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围，寓教于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃小区气氛，加强业主/住户参与意识，增强业主邻里之间的感情和了解，使管理处工作的得到业主及社会各届的支持和理解，建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。首先，在物业入住时，开展一次主题为“我爱我家”的庆祝活动。其次，每到节日还将在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织秩序维护员及工作人员，及小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主了解管理处，信任管理处，支持管理处的工作。6、内部运行机制本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。第三章 管理人员配备方案及管理方案一、人员配备方案及职责人员配备：设管理处主任1名；客服服务人员2名；维修1名；保洁工3名；绿化工1名；秩序维护主管1名，班长2名（负责换班、换休、顶岗、），秩序维护门岗2名（负责监控室、消防控制室），巡逻岗2名（负责车库、楼道巡查），车库岗2名（负责车库收费、指挥车辆停放）。岗位责任：（一）、管理处主任岗位职责1) 在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。2) 建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度；3) 安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；4) 负责传达公司文件、通知及会议精神；5) 检查监督本辖区工程维修、保安、保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；6) 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；7) 随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；8) 抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；9) 加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；10) 认真完成公司交给的其他任务。（二）、物业服务人员岗位职责1) 在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。2) 熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；3) 建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；4) 负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务和办理各类外来人员的出入证件；5) 负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；6) 负责负责接听服务电话，与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉，对业主提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；7) 负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；8) 协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；9) 负责做好档案、文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；10) 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；11) 对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；12) 热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；13) 完成上级领导安排的其他工作。（三）、秩序维护主管岗位职责秩序维护主管在管理处主任的直接领导下，全面负责本小区秩序维护的各项管理工作。1、了解和掌握秩序维护部的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持秩序维护部业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是员工手册及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查秩序维护员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序维护伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关秩序维护方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。（三）、秩序维护班长岗位职责保安班长在秩序维护长的直接领导下，负责秩序维护日常事务的实施工作。1、负责组织当班的队员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照秩序维护部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与小区内业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的突发事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）秩序维护员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。3、监控值班岗严密监视小区内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；负责设备的日常巡视、情况记录；保持机房干净、整洁；做好交接班工作。4、车库岗举止文明，姿态端正；热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿；如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管，交管理员处理。非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。完成领导交待的其它工作。（五）维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可； 7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。（六）清洁工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。（七）绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度和员工手册；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上；8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业小区的异常情况及时向秩序维护员或管理员汇报。二、员工培训方案员工培训：为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。1、新招聘人员实行一个月业务学习，试用合格者留用。2、秩序维护员每周进行常规训练，增强安全责任心。3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。4、每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。6、每年组织在市内外的先进单位参观学习。7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工培训学习，以确保员工的整体文化素质和业务水平。8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。培训目标：1、确保每个员工年度培训在150课时以上；2、新员工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%；5、员工年度培训率100%；6、对员工进行网络及智能化培训。培训方式：1、公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班，自考班，学习时间在不影响工作的前提下尽量给予安排和照顾；2、选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训；3、针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平；4、组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。三、员工考核与奖惩：1、录用与考核（1）录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人部门联合考核、面试择优录用。录用后经管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用1个月。（2）考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：u 签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。u 每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，对不合格都进行淘汰，根据情况对岗位轮换。u 对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。u 培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。u 对管理处主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。2、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水平。四、物业的制度管理机制1、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。2、公开服务制：所有服务工作均向业主公示。管理个禁止员工向业主索取任何酬劳。3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将负责到底，业主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、回访工作制：我公司将依照自己的服务标准开展服务工作，定期走访业主，虚心接受业主的建议，批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。5、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理产生的问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现地突发总是均有及时、有效的处理程序，确保秩序维护工作的正常开展。6、完善的管理制度我公司坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证工作的有效性。u 业主公约u 客户手册u 文明公约u 客户登记制度u 装修管理制度u 客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定u 客户搬入、搬出物品管理办法u 户外广告、招牌、宣伟设施及其他悬挂物品的管理办法u 临时用电管理规定u 车辆管理规定u 停车场管理规定u 其他内部岗位责任制u 管理处主任岗位职责u 客服部部门职责u 维修部部门职责u 秩序维护部门职责u 物业服务员岗位职责u 档案资料员岗位职责u 工程技术岗位职责u 清洁工职责u 绿化工职责u 秩序维护班长岗位职责u 秩序维护员岗位职责u 义务消防员职责（一）维修管理方案小区维修对小区内进行实务性的管理，组织维修工对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保小区内物业管理的正常运转，具体职责如下：1、根据管理处的管理目标，制订小区物业维修及养护的实施方案。2、具备工民建的有关知识，懂得房屋结构特点以及使用要求。3、必须具备物业的有关管理知识，熟悉物业管理条例等相关法律法规和管理处的有关规章制度。4、掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。5、接受小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。6、定期维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。7、经常巡视小区内及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。8、定期参加思想教育与维修技术的培训，提高思想道德修养和技术水平。9、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其他部门做好各项物业管理工作。（二）对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。3、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。4、加强日常监管。（三）房屋装修管理方案1、装修施工队和装修方案的选择（1）建议业主选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。（2）业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。2、装修申报（1）住户装修，必须提前向管理处申报，物业服务人员对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。（2）业主领取装修审批表（附表三）、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。3、装修审批（1）业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。（2）在接业主递交的装修方案一周内，物业服务人员将会同工程维修部、秩序维护部对方案进行严格的审核、预防不出现违章装修方案。（3）业主（住户）收到批复后，交纳装修管理押金，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金。签订装修施工队伍责任书、防火责任书，领取装修许可证。4、施工管理（1）所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工，私自更改所产生的后果由业主自行负责。（2）施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守有关装修规定，按章作业，文明施工。（3）装修期限：以装修申批期限为准，如需要延期，要到管理处办理延期手续。（4）施工时间：每天施工时间为8：0012：00；14：0018：00。严禁扰民。（5）装修施工用电不得超过该装修小区的电表容量，严禁擅自乱接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。（6）管道供气设施和智能化的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。（7）装修施工，严禁拆任何墙体，否则出责令恢复原状外，按30%50%的装修押金罚款。（8）空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。（9）不得改变房间的使用功能，防盗窗花由管理处设计统一式样。（10）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5、验收（1）装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。（2）竣工验收后，由验收人员在装修验收表上验收栏内签名。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。（3）装修验收合格并使用三个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）和施工队。六、房屋共有设备设施管理（一）制订设备安全运行管理方案1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。2、新到岗的维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。（二）公共照明系统管理方案1、制订年度、月份保养计划；2、经常检查小区内所有公共照明系统的情况；3、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；4、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；5、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；6、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；7、制订安全使用规范和应急维修计划。（三）弱电及自动化系统管理方案1、组织专业维修人员维拉小区弱电系统；2、熟悉维修电路原理功能图；3、制订实施安全操作规范；4、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；5、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；6、对小区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。（四）给排水系统管理方案1、维修人员组织研究、制定给排水设备设施维修保养年度计划并报批；2、给排水维修人向有关用户告知设备运行情况；3、维修工每年定期维护给排水设备设施；4、应急维修应在维修前发出紧急通知；5、常规维护安排在非节假日或周末。（五）共用配套设施管理方案1、建立共用设施档案；2、制订维修保养计划；3、对小区内所有共用设施进行编号，并设有标识；4、按“谁受益、谁付费”的原则进行维修保养；5、制订共用设施维修制度；6、协调业主之间的关系，便于维修的实施；7、应急维修应在维修前发出紧急通知；8、常规维护安排在非节假日或周末。七、秩序维护、车辆管理（一）停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的原则（1）依法办事的原则。（2）文明服务的原则。（3）规范管理的原则。（4）时效性原则。2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理（1）监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。（2）提醒司机关锁好车门、窗。（3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。（4）留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载的车辆严禁进入辖区。（5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。（6）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。（7）对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。（二）警示标志管理措施1、秩序维护班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。（1）秩序维护主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报客服部处理。（2）秩序维护班长负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和风化变色时，及时报告秩序维护主管以便客服部部、维修部修复或更换。（3）秩序维护主管对整个辖区内的交通设施作出评价，报管理处以便为便为完善道路交通设施系统提供依据。（4）保护各种交通设施不被破坏。2、交通设施的管理，除秩序维护班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值秩序维护员的责任范围；3、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。4、秩序维护班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并由部门归档保存两年。八、环境卫生管理（一）环卫保洁方案本物业为住宅小区，保洁事关整体形象，业主对保洁工作的要求必然很高。1、保洁安排人员部署根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。时间部署以尽量避免对业主生活的影响和干扰为原则安排保洁工作。协作部署根据工作面广、量多、变化大的特点。组织多方面力量参与配合，明确全体员工都有保洁义务，做到“人过地净”；2、保洁标准保洁部分涉及到的工作对象很多，现列举将在本物业采用的清洁保养工作标准：u 楼道地面的清洁：每天清扫，每周拖洗，且每月固定时间清洁全面清洁一次。达到目视干净、无污渍、无杂物。u 标准层通道及其它建筑附属物业的保养，确保无明显积尘，无白色垃圾。u 楼梯扶手保持洁净，每周定时擦抹，无明显积尘。u 定期清洁防火门，确保无被明显污染。u 室内的管网无积尘，无浮尘。u 过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污染。u 通道内的窗户、窗台，各箱体上目视无灰尘、无油迹。u 8小时保洁，其余时间由值班的秩序维护人员履行其职责。u 建筑附属物如消防水管，消防栓，等的清洁，每周清洁。u 管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物，积尘。u 小区道路每季清洗一次，保持无杂物，无积水，无污渍。u 所有污水井，无沉积物。u 垃圾日产日清，垃圾箱每天更换一次，做到无异味，无污渍。无积水，无杂物。u 每月定期消杀一次，尽量做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地。u 化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。特采用的保洁工具：榨水车，尘推、水枪、云石铲刀、拖把、扫把、水管等。（二）商业网点管理为了保障住宅区内住户及商店的整体利益，创造良好的经营环境，特制订本规定。1、凡区内营业的各类商业网点，店主应按规定地点放置垃圾桶，凡不按规定地点置放垃圾桶者，罚款五百元至三千元。2、任何商业网点不得占用公共场所，不得在走廊、过道堆放物品或扩大营业场地，违者要限令搬回，恢复原样，逾期不改者，处以罚款二百元到一千元，并没收物品。3、各网点必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌等，除责令限期拆除外，并罚款一百至五百元。4、商业网点不得随意动用及更换水、水设施。消防器材及其他公共设备，违者视情节轻重，报相关部门处理。5、商业网点经营餐饮者，按建筑面积缴纳1元/平方的餐饮垃圾处置费。商业网点装修，应严格遵守小区关于装修管理的一切规定。（三）排烟、排污、噪声等控制措施1、加强社区内汽车尾气达标的宣传。2、严禁鸣笛，并辅以宣传，张贴相关标识等方式。 3、实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。4、使用低噪声工具，自发控制噪声。5、使用毒性弱的药剂，防止环境污染。6、装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计，用料。7、鼓励宣传居民、商家安装无氟降耗空调机型。九、绿化管理（一）绿化管理方案我公司对现场的实际，拟采取以下管理方案：1、草地的养护管理草地养护标准是：均匀一致，无杂草。绿化草地可分为三个阶段，一是长满期；二是旺长阶段也叫旺长期，三是缓长阶段，也叫退化期。u 恢复长满阶段的管理。此时在养护管理上，重在水肥的管理，草地一周内早晚喷水一次，二周一般二天喷水一次，保湿为主，一周开始到三个月内每半月施肥一次。u 旺长阶段的管理。草地植后第二年至每五年是旺盛生长阶段，重在保绿。剪草后亩用24斤尿素。旺长季节，控肥控水控制系长速。剪草是本阶段的工作重点。u 缓长阶段的管理。种后610年的草地，在高温多湿的季节易发生根腐病，秋冬易受病虫害的发生。2、绿篱的养护管理绿篱的养护管理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，达到观赏和隔离的作用。3、绿化树木的管理绿化树木主要的虫害有天牛，木虱，潜叶虎等，采用常规杀虫剂，介特灵等均能达到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用的防治药物有托布津、多菌灵等。4、花卉的管理鲜花为小区的业主带来幸福快乐，这实现年一年四季，鲜花盛开，除了科学搭配不同品种种植外，管理好是关键。十、基础管理措施（一）入住管理1、手册、告知等公众制度：根据小区的实际编写和印制（业主公约）、（住户手册）、（服务指南）（消防安全责任书）（入住通知书）；提前一个月向业主发放（入住通知书），告知入住；印刷种类所用的表格，设计办理入住手续流程图。布置入住环境，喧染业主乔迁之喜；发放钥匙及陪同业主对房屋设备设施检查验收；制宁各项管理规章制度和公众制度，告各业主；2、外来人员、车辆的管理：对外来人员采用“来记登记”制度；小区门岗问询来人身份，确认来人的正确意向；巡逻岗秩序维护引导并目送来访人员；对小区内不明身份人员进行盘查和监控；发现可疑人员应接力式跟踪监控；来车辆发放临时停车卡，出入凭卡；外业车辆进入时，对车辆内进行检查，确保无危险物品和危险人员；巡逻秩序维护对进入小区的外来车辆进行正确的引导停放，并对车上的可疑人员进行监控。十一、物业的资料档案管理1、建立档案管理制度根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：物业档案管理制度档案查询制度库房管理制度档案移交验收制度2、确定档案的内容物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案，管理工作档案的管理具体的说明。（1）产权资料。u 项目批准文件；u 用地批准文件；u 建筑执照；u 拆迁安置资料；（2）技术资料。u 规划图u 竣工图、总平面图、单体建筑、结构、设备图；消防、附属工程及地下工程管网竣工图；u 地质勘察报告；u 工程开竣工报告；u 图纸会审记录；u 工程设计变更通知及技术核定书；u 隐蔽工程验收记录；u 沉降观察记录及沉降观察点布置图。u 竣工验收证明书；u 钢材、水泥等主要材料的质量保证书；u 新材料、构配件的鉴定合格证书；u 水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；u 砂浆、混凝土试块试压