物业公司礼宾部应知应会

目 录一、公司基本资料.041、x公司的基本情况042、x项目的基本情况043、x项目周边情况04二、物业管理常识051、物业的定义052、物业管理的定义053、物业管理费的构成054、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式055、业主要按时交纳物业服务费的法律依据066、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据067、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据068、物业共用部位的含义069、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据0610、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金0611、物业公司收取物业管理费的计取时间0712、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据07 13、物业部常用电话07三、礼宾部职责制度071、礼宾部服务区域、范围072、车辆检查范围073、人员登记074、礼宾部经理职责075、礼宾主管职责076、礼宾员岗位职责087、值班制度088、宿舍管理规定09四、礼宾部工作服务要求091、安全092、有序093、亲情094、形象09五、礼宾部日常工作指引101、门岗102、各门岗主要职责113、车场管理岗134、巡逻岗13六、礼宾部管理规定151、汇报制度152、请销假制度153、服装管理规定154、应急值班管理规定155、礼宾员班后管理规定156、执勤守则157、礼宾员工作职责范围168、礼宾员的工作权限范围169、礼宾执勤工作的要求1610、礼节礼貌的要求17七、礼宾部工作流程181、交接班工作流程182、岗位值班记录本193、来访客人出入流程204、外来人员进出登记表215、可疑人员盘查流程226、礼宾员巡查流程237、小区巡查记录表248、物品放行工作流程259、物品进出登记表2610、治安事件处理工作流程2711、事件报告表2812、自杀或企图自杀处理工作流程2913、事件报告表3014、拾获财物处理工作流程3115、119、110、120电话拔打程序3216、对讲机交接管理工作流程3317、客户投诉处理工作流程3418、客户投诉/建议/意见处理表3519、消防器材管理工作流程3620、消防设施设备配备情况统计表3721、消防设备安全检查工作流程3822、消防设施设备检查记录表3923、消防设施设备运行记录表4024、消防设施设备保养记录表4125、防火安全检查工作流程4226、停车场管理工作流程4327、车辆出入登记表4428、车场检查登记表4529、停车场事故工作处理流程4630、停车场运行管理操作流程4731、停车场突发事件处理操作流程48-4932、IC卡遗失或失效处理流程图5033、二次装修管理工作流程5134、装修巡查记录表5235、施工违规处理工作流程5336、装修巡查记录表5437、施工人员出入小区工作流程5538、外来人员进出登记表5639、大面积停电处理操作流程5740、电梯困人处理工作流程5841、高空坠物处理工作流程5942、煤气泄露处理工作流程6043、水浸事件处理工作流程6144、台风、暴雨处理流程6245、停水处理工作流程6346、消防设备人为损坏处理操作流程6447、地震应急处理工作流程6548、噪音污染处理工作流程6649、偷车处理工作流程6750、抢劫应急处理工作流程6851、火警、火灾处理工作流程6952、交通意外处理工作流程7053、盗窃事件处理工作流程7154、擅自入侵处理工作流程7255、接到恐吓电话处理工作流程7356、可疑物品（爆炸物）处理工作流程7457、打架斗殴处理工作流程7558、急症病人处理工作流程7659、跳楼或从楼上跌落的处理工作流程7760、礼宾员与业主发生冲突的处理工作流程7861、车场设施设备被损坏的处理操作流程7962、主动服务操作流程80八、物品放行管理81九、人员出入管理81一、 公司基本资料1、x公司的基本情况；、xx房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的公司开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产投资开发等。、xx不仅开发专业的商业市场，同时x肉类有限公司成立于2002年1月，是x地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，x市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布x、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。x公司的主要领导：集团总经理：x常务副总经理： 副总经理： 副总经理： 总经理助理： x公司发展理念；公司秉承着“x人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。联系方式；广东省x市x区x路8199号xx房地产开发有限公司邮编：524000总部电话：x2、x项目的基本情况；、项目基本数据：x项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积41825平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程计划于2008年12月20日竣工，水电抄表到户，管道煤气配备，电话、电视、宽带等均与相关单位签订业务合同。3、x项目周边情况；银行：x工商银行、西南侧x楼下农业银行；西南侧桥头的商业银行；餐饮：西南侧有美豪酒家，点艺茶馆、聚味轩酒店交通：公交车：园区南侧x路有25路公交车，可以通往好又多、世贸大厦、和肯德基；10路公交车途经x大厦，开往霞山总站；东侧的海田车站：有可以通往全省的各路班车。二、物业管理常识：1、物业的定义： 物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。2、物业管理的定义：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。物业服务的管理对象是物业，这个物业指已投入使用的物业，即楼宇。物业服务则对房屋设备、设施等实行多功能、全方位、综合性经营管理与服务。物业服务的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。既管物又服务于人，以对物业有形的“物质”管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面的服务。建立起“顾客至上”的服务观念。人处于中心地位，小区服务的重点对象是人，也只有靠人才能创造出安全、文明、繁荣、高尚的小区。物业服务被视为一种特殊的商品，物业服务所提供的是有偿的无形的商品-劳务与服务。物业服务企业与产权人、使用人的关系是受委托与委托，服务与被服务的关系。物业服务属第三产业，服务性行业，其性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。3、物业管理费的构成：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用；4、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式；物业费为1.58元/平方米/每月；3.20元/平方米/每月（商业用房）；车位租金:车位管理费:（水费的价格）用户水使用量在：20(含20)吨以内，到户水价：2.18元吨；21-25(含25)吨以内，到户水价：2.89元吨；26吨以上，到户水价：3.59元吨；水费收费方式：水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在x自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。x市自来水公司业务咨询电话：x-2222229（电费的价格）：x区居民住宅用电价格：6.3角度；x区行政办公用电：7.8角度；x区商业用电：9.9角度；电费收费方式：电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在x市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。 x市供电分公司业务咨询电话：x-x9 x市供电分公司24小时咨询电话：955985、业主要按时交纳物业服务费的法律依据；物业管理条例第42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用”。物业管理服务费是维持物业正常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。6、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据；物业管理条例第53条规定：“业主需要装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。7、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据；物业管理条例第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保质期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作它用”。8、物业共用部位的含义；共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。9、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据；根据广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知粤价1997173号，文件规定：（1）住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水（如：消防用水）、电费用（如：电梯用电，高区二次供水水泵用电）由本楼住(用)户合理分摊。 （2）小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。10、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金住户对房屋进行二次装修已是普通现象，为了保证住户装修不破坏房屋主体结构，保证房屋的安全使用，住户在装修时，必须向物业公司提出申请，经物业公司批准后方可施工，而且还必须与物业公司签订装修协议，明确装修的内容、装修时间、垃圾处理方式以及违约责任的处理等内容。对于物业公司是否应收取装修押金，应按照购房人在买房时与开发商双方约定为准，即按房屋使用、管理、维修公约中的规定执行。11、物业公司收取物业管理费的计取时间；物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋，收到钥匙后，或收到入伙通知书三个月内开始计取物业管理费； 或以住户签订购楼手续一年之后，即使没有办理收楼手续，同样计取管理费的。如果购房人在购房时，开发商与购房人双方对物业管理费计取另有约定的除外。例如：某开发商在卖房时承诺提前收楼的业主免第一年物业管理费，就属于这种情况。12、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据物业管理条例第四十二条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。13、物业部常用电话；三、礼宾部职责、制度1、礼宾部服务区域、范围服务区域：x房地产公司所辖公共区域。服务范围：安全保卫、秩序维护、消防宣传、消防培训及在不影响本职工作的前提下所能提供的一切服务。2、车辆检查范围：、出入的货车及出租车必须检查；出租车可要求车主打开后盖检查。、来访车辆或临时进出的车辆如果是面包车或其他大型车辆可视情况决定是否检查，如 发现或接报有可疑情况时可要求车主打开车门接受检查。、业主车辆出入一般不检查，但如果发现车后盖明显打开有装载物品迹象，可要求车主接受检查并说明物品来源或出示物品放行条。3、人员登记：、当值门岗对所有来访人员必须询问来访意图、到访目的地并核实清楚后，方可登记放行；特殊情况不需要登记进入小区的客人必须经公司领导明确指示后方可进入。、礼宾员当值期间不得接听来访人员或业主电话，可要求来访人员或业主将电话转接至公司客服前台，由前台工作人员对业主或来访人员的电话信息进行核实，转告当值礼宾员。、特殊情况接听公司领导或其他部门领导的电话时，当值礼宾员必须能确认是领导电话，否则应将情况报告上级，由领班或主管跟进并核实电话信息所提供的内容。4、礼宾部经理职责1负责制定物业公司治安、消防年度、季度工作计划，做好礼宾部年度预算报告。2. 负责维护物业公司内部秩序，预防治安事件发生；协助、配合公安部门对有关治安和违法犯罪案件的侦破工作。3. 负责编写礼宾部年度工作计划，月、季度及半年工作总结。4. 妥善处理业主有关安全方面的各种投诉。努力营造良好的治安环境，让客户具有安全感。5.落实 “五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）工作，定期检查“五防”设施，增强小区安全措施的监管。6. 负责制定夜间值勤、巡逻的程序和要求，对小区夜间安全工作进行不定期抽查。7. 适时完善、健全小区的安全应急措施，并负责督促各部门员工严格执行和落实。8. 定期检查消防设备设施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。9. 负责对礼宾部所有员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。10. 做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。11. 完成上级交办的其他任务。 5、礼宾主管职责、根据本物业服务企业的总体要求制定出安全保卫管理的工作具体方案并组织实施。、制定安保工作月度计划，包括五防工作、应对突法事件的预案制定及训练计划，并组织实施。、对本物业经常性巡查，发现问题及时解决。、每天检查礼宾员值班记录，针对问题及时作出批示及处理。、发生突法事件时要亲临现场处理解决，及时上报并与地区治安部门联系。、对礼宾员发现的问题及接受业户的投诉要及时填写投诉处理单，通知有关部门处理。、建立业户档案，并作动态跟踪，做到变更及时，信息准确。、负责对外来施工队签订管理协议，发放临时出入证，参照小区施工规定监督其安全文明施工。、对下属员工进行考核，对其奖惩升降向经理提出建议。、对新进礼宾员工进行面试，提出录用与否的意见报告经理，并做好岗前各项培训工作。、与地区的治安、消防、环卫、房地局、街道办事处等有关部门协调好关系。、完成上级交给的其它一切任务。6、礼宾员岗位职责：、负责小区安全管理工作，做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆炸、自然灾害）工作。、负责小区安全秩序的维护工作，做好现场巡查及可疑人员、可疑事件的排查工作，协助公安机关处理小区内发生的治安及刑事案件。熟悉各种突发事件的处理工作流程。、负责小区的消防管理工作，做好消防宣传工作。定期检查消防设施设备，发现异常情况及时上报工程部，确保消防设施设备的完好率。熟练掌握各种消防器材的使用方法，熟悉火灾发生时的处理工作流程。、负责出入小区车辆的检查、登记，小区内车辆行驶、停放的管理工作。、负责小区业主、客户的服务礼仪接待工作。对业主及来访客人提供礼貌、热情周到的服务接待工作。严格控制外来人员进入小区。、负责小区物品出入的检查、登记、放行管理，严格执行物品物品放行制度。、负责属地、视线内各项管理工作。公共设施设备的维护、绿化、卫生、安全、消防等各项工作异常情况的跟进协调处理及上报工作。、负责装修施工管理工作，跟进施工人员的日常监督管理，施工人员需凭证出入、施工；施工人员携带进出物品需严格检查、核对、登记，方可进出。、严格执行交接班制度，认真、详细记录当值情况。、完成上级领导交办的其他各项工作任务。7、值班制度：严格贯彻执行公司的各项规章制度及部门的管理规定。：严格执行仪容仪表规定，按规定着装、佩带工牌上岗。：严格履行岗位职责，熟练掌握岗位工作技能。：文明执勤，用语规范，动作大方得体，有礼有节。：精神振作、姿态良好，不得背手、袖手、将手插入裤袋。：坚守岗位，不得迟到、早退，不得脱岗、串岗、擅离岗位。：当值时不得吸烟、聊天、读书报、听音乐、吃东西、喝酒，不得酒后上岗，不得打瞌睡、睡觉。：严格执行交接班制度。：不得以任何形式从事于工作无关的事。：完成上级布置的各项任务。8、宿舍管理规定、讲究公德，保持宿舍内肃静，走路要轻，不准大声喧哗、嬉闹、酗酒，以免影响其他员工的正常休息。、宿舍外张贴本宿舍员工姓名，员工对所居住宿舍及床号不得随意改变 或变更。、宿舍内不准吵骂、斗殴，不准随意生火，不准携带管制刀具等危险品。、凡入住本宿舍的员工必须爱护公共卫生，严禁从窗外及楼梯间高空抛物或丢弃垃圾。注意节约用水、用电，及时关闭水电设施，避免造成浪费。5 禁止传播淫秽物品，禁止盗窃他人财物，严禁聚众赌博。6 凡本宿舍员工之家属、亲友来访，必须配合宿舍管理员做好来访登记，不得随意带入宿舍逗留，更不能留宿，违者进行处罚（举报人奖励）。入住宿舍员工自觉维护宿舍内所有器具、设备完整，不得随意损坏宿舍内的物品。a) 入住宿舍员工必须自觉增强安全意识，妥善保管好个人财物和用品，公司概不负责住宿人员在任何情况下的个人任何财物损失。b) 凡有任何疾病、意外及突发事故，当事人必须尽快通知宿舍管理员。c) 部门员工如需住宿者需向公司申请，获得批准后方可入住，并且需保证每周住宿 时间不少于两晚，住宿所需水电费用亦应平均分摊。 d) 未登记住宿的职员不得在宿舍内入住，并且不许在宿舍内洗澡、洗衣服。e) 员工离职（包括自动辞职、免职、解职、退休、深造等），应于离职日起 24小时 内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿或搬家费。f) 宿舍分组以班为单位住宿，由各班的巡逻岗全面负责宿舍工作，如在宿舍检查中发现问题，将追究领班的管 理责任。如该领班所带班的宿舍在宿舍检查中连续三次被评为最差宿舍，将对该领班做出处分。其他相关管理规定及制度详见工作手册四、礼宾工作服务要求1、安全安全是物业服务的第一需求，也是礼宾服务的第一需求。物业服务企业应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业区域里，业户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要礼宾人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。3、亲情礼宾服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业服务企业的礼宾人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象礼宾服务是物业的第一印象，好的物业礼宾服务、整齐的礼宾队伍、优秀的礼宾人员能提高物业的档次，使业户有安全感。不仅如此，礼宾服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业服务企业得到良好的口碑。五、礼宾部日常工作指引：1、门岗、衣着整齐，精神饱满，以跨立或礼宾式站姿站立于岗位上（除气候异常情况接指令更改站位）。 、本小区业主或业主车辆进出时，需热情招呼致意。、对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。、对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色车牌号、进入时间、来访缘由、接洽单元等登记清楚。严禁空载的士及带有危险品的车辆入内。、对外来施工人员，必须检查本小区出入证，问清施工内容及所到施工场所并核实清楚后登记放行。、对业户、来访人员提出的询问、疑难、要求、意见等，要耐心倾听，在不泄露公司商业机密的原则下，有问必答，做到回答准确。、严禁在小区出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。、夜间小区大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。、注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施物品。、对来往行人所带物品进行检查，严禁携带易燃、易爆等危险物品进入辖区，带出的物品，应礼貌请其出示物品 放行条，一一核对无误后才放行，并表示道谢。、在特殊情况下如遇匪情、火灾、报警要坚守岗位，把好出入关，协同其他礼宾员共同作战，直到警报解除。、将当值情况登记在岗位值班登记本上备查。2、各门岗主要职责 ：1号岗：、总部办公室安全管理；、总部来访人员出入管理，公司职员出入管理；、总部及公司公用车辆管理。、总部物品出入管理。2号岗： 、临时停车场车辆停放及安全管理；、来访人员及本公司职员进出管理；、物品出入管理。 3号岗：、热情接待来访客人； 、岗位周围安全管理； 、来访或公司车辆停放、安全管理。 8号岗：、业主或业户出入时应礼貌、热情致意，主动问好；、物品出入的管理；、热情接待来访人员，劝说、阻止闲散人员进入小区。 9号岗：、有业主或业户出入时应主动、热情致意；、来访人员出入管理，劝说、阻止无关人员以任何名意进入小区，劝说无关人员在湖心岛逗留；、物品出入管理，有物品出入时请携物者走大门；、湖心岛区域安全管理。 11号岗：、来访车辆及业主、业户车辆出入管理； 、装修施工人员及其所携带物品的出入管理； 、装修材料的出入管理； 、来访客人引导其至8号岗进入小区。 12号岗：、车辆管理； 、人员管理（业主、公司职员、装修工人）； 、物品出入管理。3、车场管理岗：、熟悉所有停泊之车辆的车型牌号、颜色，业主房号、驾驶员特征等。、对进入之车辆引导至其固定车位。、对所停放车辆记录好停泊时间，核对车辆泊位是否正确，车辆外观是否有异常，如有可疑情况立即向车主提出，并在车辆登记表上请其签名。、不定时地对停车场进行巡查，检查所有泊车与泊位是否符合。、检查停车场场地清洁卫生状况，禁止驾驶员在场地上用水洗车或修车。、注意停车场内是否有闲杂人员，一旦发现立即上前询问，如有疑问立即送礼宾部或物业公司客服前台处理。、注意停放车辆的门锁和车窗是否关闭，若有门锁、车窗异常情况立即通知车主。、对陌生人动用车辆立即盘问直至弄清原委并核实后方可让他启动，否则送礼宾部或报警处理。、对临时停泊之车辆核准其来访目的，引导其在指定/临时车位停泊。、有车辆外出须记下时间，如有异常情况立即用对讲机通知其他礼宾员前来协助，经核实无误后方可放行。否则，送有关部门处理。4、巡逻岗：、巡逻岗礼宾员应熟悉小区及小区周边基本环境，熟悉小区内各区域设施设备分布情况，熟悉小区内各出入口通道。、巡逻时应精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。、巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。、晚间巡逻人员之间的距离不要太大，以便互相保护。多注意车场阴暗面，楼房角落及拐弯处楼宇天面等，以防盗贼隐藏。夜班巡逻多巡查楼层及楼房背面与车库，多注意可疑游动人员。保持与其他队员的联络，以便于及时发现异常情况，迅速采取有效的措施，保障小区内人、财、物的安全。、遇有紧急情况，用对讲机汇报给上级（领班或主管），再由上级主管与公司联系。发现火警，根据具体情况可直接与消防部门联系同时立即报告上级主管并召集机动人员迅速到场，事后要以书面形式描述出事的经过和处理过程，并送消防大队或公司审核存档。、巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。眼看：业户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。耳听：有无异常声响(房内，设备等)。鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。、巡逻重点部位：电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。、巡逻路线/区域：应按物业楼层数、面积确保巡逻范围内各巡逻点每一小时能巡逻到位一次，到点打钟/签到，巡逻路线不得随意改变。、对各部位的巡查内容：a. 楼层：业户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒业户注意。安全门、消防门是否可以开启但需保持其处于关上之状态。楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。检查消防器材、报警系统是否完好。卫生状况是否良好，厕所是否淤塞、满溢。有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。b. 公共走道：照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应留意节约能源。有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。c. 公共部位：照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。消防器材、消防栓、接合器是否完好。卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。d. 空置房：有否水管滴水，窗户碰响，门户未锁等状况。如有，立即处理或报告。有施工人员的房间，是否按小区管理规约中施工装修的规定，安全、文明施工。e. 设备机房：有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交礼宾部处理。f. 屋顶：地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有，立即清除。检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送礼宾部或客服部处理。如遇业户投诉，认真记下要求，转告有关部门解决。在楼层巡楼时，必须在每个楼层的巡逻签到点打钟记录巡查时间与姓名/代号，将巡查发现的情况及时记录在礼宾员楼层检查记录表上并对巡逻结果负责。六、礼宾员管理规定：1、汇报制度、汇报通常以口头逐级汇报，必要时可越级汇报。汇报必须及时、准确、简明扼要。、队员向领班、领班向部门主管、部门主管向经理或物业总监逐级汇报工作情况。、发生事故和遇有特殊情况，要立即汇报。执行重要任务时，要及时汇报任务进展及完成情况。2、请销假制度礼宾员应严格遵守公司考勤管理规定。（内容详见公司考勤管理规定）第一条 礼宾员外出,必须按级请假,按时归队销假;未经领导批准不得外出。在值班和训练(工作)时间内,无特殊事由不得请假。第二条 请假一日以内的,由主管或经理批准,主管由经理或物业公司总监批准。第三条 请假一日以上的,由经理或物业公司总监批准。第四条 礼宾部经理或主管应严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则。第五条 礼宾员请假外出时,由领班负责登记(包括:外出时间、请假时间、外出事由、外出地点、联络方法等),并交代注意事项;归队后,请假人必须向领班销假。领班应当将外出人员的外出、归队情况,及时向礼宾部主管或礼宾部经理汇报。第六条 在治安环境较为复杂的地区,礼宾员外出尽量安排二人以上同行,并应指定负责人。第七条 请假超过一天影响正常值班工作的,请假人应事先与其他队员协商好顶班事项,并报给主管，主管进行核实后报礼宾部经理或物业公司总监批假。第八条 请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准,超假或者逾假不归者,按旷工予以处理。第九条 物业公司发生突发事件需要立即召回请假人员时,请假人员应无条件返回物业公司,并立即协助处理突发事件。无故不返回者,按旷工予以处理。 销 假：礼宾员必须按时归队销假，销假时须持往返车票或医院证明方可。请假逾期不归者，按公司规定处理。请假时 间（非年休）不计工资。3、服装管理规定、礼宾员值班时必须着制服，严格遵守仪容仪表管理规定，春秋换季时着装必须统一。、爱惜服装，勤洗，保持服装平整、整洁。、礼宾员辞职或辞退时，必须把服装交回，否则将从工资中扣除服装费用。4、应急值班管理规定、节假日或公司举行重大活动时，除当班人员外，各班应保持一定的机动人员，以应付突发事件。、队员应进行“防护”教育，严格控制外出人员（比例一般为休班人员的50%）加强查铺查哨，组织应急机动小分队，指定专人负责。5、礼宾员班后管理规定：、礼宾员下班后不得着工装外出，上下班途中着工装时必须着装整齐。、礼宾员下班后不得随意在小区逗留，非因工作需要着便装不得随意进入小区游玩。、礼宾员下班后外出必须请假，领班必须要知道每一位队员的去向，夜不归宿者需书面请假。、礼宾员下班后不得将工装与便装混穿，着工装时不得着拖鞋，着工装进入小区或在公司所辖其他区域内行走时必须着装整齐； 、礼宾员班后不得着拖鞋在公司所辖区域（除宿舍）内行走。6、执勤守则礼宾员在值勤时必须遵守以下纪律：、坚守岗位，服从指挥，严禁无故擅离岗位，上下班不得迟到早退。、值勤时严肃认真，严格执行值班制度，严禁无故刁难他人，打架斗殴。、严禁监守自盗和利用工作之便索取他人财物，收受他人礼品。、严禁聚岗聊天，禁止泄露公司及业户的工作或商业秘密。、严禁装备离手玩耍及在岗位嘻笑、打闹。、值勤时禁止吃零食、喝酒、睡觉及做与工作无关之事。、值勤时严禁倚物靠物，坐下或蹲下。 （8）、严格履行岗位职责，做好相关值班记录。7、礼宾员工作职责范围、经常向业主进行法制宣传教育，协助和组织业主做好防火、防盗、防尘暴、防自然灾害工作，发现不安全因素应及时报告，提出整改意见。、了解业主的基本情况和来访人员动态，及时发现和制止危害业主生命、财产安全的违法犯罪行为。、如发生案件或事故，有责任扭送违法犯罪分子到公安机关和抢救伤员，并保护现场。、对违法犯罪可疑人员有监视和报告的责任和义务。、对现行违反治安管理条例行为的人，有权劝阻和制止，或扭送公安机关处理。、礼宾员遇到公共利益或他人人身和其他权利遭受不法侵害时，可采取措施予以制止，并设法将违法者送交公安机关处理。、按照规定，制止未经许可的人和车辆进入护卫区内。、对出入公司所辖区域的人员、车辆及携带、装载的物品，按照规定进行验证、检查。、能源管理是一项重要工作，要求礼宾值勤时参与节约能源的管理工作。、照明系统：礼宾人员必须遵守管理规约的规定，注意照明系统的开关时间，务必使业主满意，尽可能地减少成本。、水源：认真巡视供水系统，未关的水龙头或爆水管应立即关上或报工程部处理，同时监督清洁工的用水情况，做到人人节约用水。8、礼宾员的工作权限范围、值勤时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权利。、小区内发生刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据、维持秩序以及提供情况，但无勘察现场的权利。、按照规定进行安全防范检查。在执行任务时，如遇违反规定及违法分子不听从劝阻、制止，甚至报复、行凶等，必要时可采取正当防卫。、宣传法制，做好小区“五防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防爆炸）工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告有关部门进行整改。、对携带匕首、枪械等公安机关管制器具及其他形迹可疑人员有