礼仪培训学员手册

.职业形象与商务礼仪引 言“形象是金”，您的形象是由您所展现出来的礼仪所决定的。礼仪是“人际关系的润滑剂”，学习和运用礼仪不仅可以帮助您塑造完美的个人形象，给交往对象留下良好的印象，还为双方的交往和合作奠定了坚实的基础。企业树立良好的形象是企业提高市场美誉度、提升核心竞争力的重要手段。礼仪贯穿在我们与客户交往的每个可具体操作的环节上，帮助我们从细节上区分客户的心理，从而在商务交往中更加得心应手，为我们赢得客户的好感、信任和尊重。 本课程将通过系统的职业形象塑造和商务礼仪解析，从工作和商务交往的不同场景进行综合评述和演练，深入浅出，让大家在互动和展示中亲身体验每个环节，轻松自如的将礼仪规范运用到实际工作与商务交往中去。本次课程的六个模块 第一模块：礼仪打开了成功之门美好形象是您的财富第二模块：职场人士的着装分类-视觉美学的TOP原则第三模块：职场人士的举止礼仪独具魅力的体态修养 第四模块：职场人士的仪容礼仪-培养您亲和力的技艺第五模块：职场人士的言谈礼仪获得信任的沟通技巧 第六模块：不同场合的礼仪规范商务交往的和谐之音课 程 守 则开放的心态封闭的环境积极的参与守时的习惯组 建 团 队选出你们小组的领导 谈谈对课程有什么期望？1、-2、-3、-4、-5、- 准备好了吗？Lets go!第一模块：礼仪打开了成功之门美好形象是您的财富学习礼仪的意义：-从个人的角度来看-从企业的角度来看-企业成功的两个关键要素：1、提升产品质量2、改进服务质量而改进服务质量在某种意义上比提升产品质量还要重要。-制胜的秘诀细节是魔鬼 20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯凡德罗，在被要求用一句话来描述他成功的原因时，他只说了五个字：“细节是魔鬼。”我们必须注意细节，我们应该懂得如何以一种专业的水准与别人交流和互动，如何以一种真正职业的姿态出现。-中国银行福建省分行的服务质量管理规范何为服务(SERVICE)？S smile微笑E excellence in your work精通本行工作R reaching out to every customer接触每位客户V viewing every customer as special视每位客户都重要I inviting your customer to return欢迎每位客户再次光临C creating a warm atmosphere一个温馨的环境E eye contact that shows care to customer对客户饱含深切关怀的目光-第二模块：职场人士的着装分类-视觉美学的TOP原则首轮效应-第一印象的重要性 心理学家有这样一个理论：人与人见面产生的好恶决定于见面的头7秒钟，甚至更短。在初次见面的头几秒钟，人们仅仅基于你的外表就可以对你的如下10个方面作出推断：1、你的经济水平；2、你的文化程度；3、你的可信任程度；4、你的社会地位；5、你的老练程度；6、你家族的经济地位7、你家族的社会地位；8、你的家庭教养情况9、你是不是成功人士；10、你的品行。-决定第一印象的因素视觉信号 %-声音信号 %- 语言信号 %-职场服装分类：正装-便装-休闲装-职场形象分类保守职场：政府官员 法律界 金融界 企业高层非保守职场：1、创意职场：文化产业界 媒体 一般商界 企业界2、随意职场：研发人员 SOHO一族保守职场着装要求：-非保守职场着装要求：-着装的TOP原则：TIME（时间） -OCCASION（场合） -PLACE（地点）-着装指南：男士篇：正装 便装 衬衣 领带 休闲装 鞋 袜-商务人员常备用品手表 皮夹 名片夹 公文包 钢笔 眼镜-怎样穿西装才算得体？1.讲究规格 2.穿好衬衫 3.系好领带 4.用好衣袋 5.系好钮扣 6.穿好皮鞋 三色原则 全身装束颜色不超过三种。三一定律 皮鞋、皮包、皮带的颜色、质地保持一致。着装指南：女士篇：正装 便装 休闲装 鞋 袜 饰物 -配戴首饰数量原则 搭配原则 质色原则 习俗原则-三不原则不露、不透、不短，不求性感。整体协调服装、鞋袜、手袋颜色保持协调。-第三模块：职场人士的举止礼仪独具魅力的体态修养站姿：站如松，站姿是一种静态的美-演练/点评-坐姿：坐如钟，坐姿是一种静态造型-演练/点评-行姿：行如风，行姿是一种动态的美 -演练/点评-蹲姿： -演练/点评-手势：手势往往会向对方传递一些信息，而无意之间做出的这些手势又常常会泄露内心秘密。有时候还会让对方感到不愉快或者产生误解。与人交谈的手势-演练/点评-第四模块：职场人士的仪容礼仪-培养您亲和力的技艺整洁的仪表仪容头发：男士前发不附眉,侧发不掩耳,后发不及领,头发不得为零。女士发色自然，不披头散发。自我检查：-面部: 脸、颈及耳朵根绝对干净。男士每日剃刮胡须，并留意修剪鼻毛。自我检查：-口腔: 上班前不喝酒或吃异味食品,以免散发异味，不在人前嚼口香糖。工作场合不吸烟。自我检查：-指甲: 经常修剪，长度不超过3mm。女员工涂指甲油尽量用自然色，并留意及时补色自我检查：-表情笑容: 微笑最能赋予人好感，增加友善沟通，应学会发自内心的微笑、含笑、轻笑。检查自我：-目光: 形成柔和的目光看上部，不看中部，尤其不能看下部。公务区域: 眼睛与额头之间;社交区域:眼睛与嘴唇之间。检查自我：-眼神: 用平视，少用仰视，慎用附视, 不用斜视。检查自我：-凝视时间：约三秒移开，不多于总时的三分之二时间。检查自我：-您的仪表符合礼仪标准吗？（头发、脸部、指甲、手部、表情、目光等）您认为有问题的方面是：- 第五模块：职场人士的言谈礼仪获得信任的沟通技巧沟通的意义- “一个有思想但不会表达的人,和一个没思想的人一样。”-表达能力绝不只是“口才”。哈佛大学的实验: 让两组学生分别评估几位教授的授课质量先把这几位教授的讲课录像带无声地放给一组学生看，得出评估结果。然后与那些听过这几位教授几个月讲课的学生的结果进行对比，得出的结论 -有效沟通的前提：尊重 理解 换位思考 同理心有效沟通的关键：倾听（环境 准备） 提问 同理心是理解对方为什么会有这样的想法，并不是说认同对方的想法，但在生活中我们很难做到真正的换位思考，总是站在自己的角度更多。-案例分享: 美国知名主持人林克莱特的一次采访一天，林克莱特采访一个小男孩，问他：“你长大后想要当甚么呀？”小男孩天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小男孩想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众立刻笑的东倒西歪 ，孩子的两行热泪夺眶而出。只有林克莱特没有笑，他继续着注视这孩子，有温和的语气问他：“你为甚么要这么做呢？” 请你接着讲完-思考：你听别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上。聽倾听的艺术 您会倾听吗？是否存在不足呢？-说话的艺术1. 要对他人感兴趣（VS 只对自己感兴趣）2. 积极的聆听 a. 眼神要接触b. 表情有反应c. 姿势 树立良好的电话形象-只闻其声的修养体现接听电话的礼仪J 来话必接，铃响三声原则，自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电的意图；J 认真理解对方意图，并对谈话作必要的重复和记录，以示积极反馈；J 应备电话记录本，重要电话应做记录；J 电话内容讲完应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。演练/点评-拨打电话的礼仪J 慎选时间：打电话的时间对方是否方便；J 确认对方的电话号码、单位、姓名准备好所需的资料、文件等；J 讲话的内容简洁明了,通话时间不宜过长；J 外界的杂音或私语不能传入电话内；J 终止有方：双方地位相仿时可先挂，以“再见”等为礼貌结束语，轻轻放下话筒。否则由地位高者先挂。演练/点评-代接电话的礼仪J 表明身份以及与对方所找之人的关系；J 主动帮忙:在对方同意的前提下代劳；J 认真记录:基本内容为5W和1H，并与对方核实；J 及时办理:尽快处理所承诺的事，言而有信；J 保守秘密:不论是公事还是私事均有义务为其保密。演练/点评-第六模块：不同场合的礼仪规范商务交往的和谐之音引路位置客人左前/后方1-1.5米处,侧身 开门五步曲：敲门 开门 扶门 指引 关门-握手姿 势 次 序 时 间力 度-握手的前后次序 主客 女男 尊低 老少 见面握手与道别握手 主客（见面） 客主（道别） 握手的时间 3秒为宜鞠躬场合在公司遇见上司只需点头礼拜访客户或接待客户时行鞠躬礼介绍X 自我介绍 X 介绍他人X 介绍的顺序 X 尊者居后-名片如何交换名片 如何接受名片 递名片的顺序交换名片的礼仪 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出名片 尽量避免在对方名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时应等上司递上名片后再递自己的名片 提醒您:不要左手递交名片不要将名片背面或颠倒着递出不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人-座