规范化供电营业厅管理标准

渭南供电分公司标准化供电营业厅管理标准第一章总则第一条“人民电业为人民服务”的服务宗旨，为了更好地贯彻“和谐电力、诚信地电力”的服务理念，建立“陕西电网、双宇电网”服务品牌，加强窗口建设，不断提高供电服务水平和服务质量，特别制定本标准。第二个标准适用于渭南电源支持分支系统电源销售办公室和客户服务中心。第二章位置和设置第三条定位：接收客户的各种电力使用工作，提供电力服务的销售窗口。第四条设置：公司设立了客户服务中心，电业所设立了电器营业所。第三章供电营业厅住宅建设第五条设计原则：满足本地区城乡整体建设计划和电网建设发展计划的要求，结构合理，功能完整，经济适用，温暖舒适。第六条面积：公司客户服务中心、城市地区、城关电力小营业所面积60平方米左右，其他供应小营业所面积40平方米左右。第7条装饰界面1、外部：强调业务特性。公司客户服务中心、城市、城关供电站营业室外墙白色外墙专用砖、外观标志符合集团公司视觉形象小册子的要求，门阶黑石，前两侧有落地式钢化玻璃窗、门、门、窗均为不锈钢防盗快门。营业场所面积小于30平方米，可以采取一种窗结构形式，门窗是普通塑料门窗。2、室内：内部形象统一，整体色调，材质追求简洁、淡雅、明亮，给人以舒适、舒适的感觉。白色无光乳胶漆，墙用地面6060白色地砖；顶部是石膏板形状的天花板，灯是嵌入式格子灯。业务接待处高80厘米，宽50-60厘米，台面为黑色金沙石，立面为白色大墙砖，带有图像标记，平滑平铺。顶部天花板用白色铝塑料板建模。商业服务都是开放的，反映了以人为本的原则。第四章服务环境第八条营业场所内外的环境应根据集团公司视觉形象手册(VIS)标识要求进行安排。第9条外观要求1、营业所的外部环境要适应当地的经济发展水平，与当地建筑风格和环境协调。2、在营业厅外设置营业厅，在门两边设置营业时间表(左)，96789客户支持电话卡(右)，重要位置要设置双面识别灯箱和服装者。识别表要醒目，如有污点、破损、脱落等，要及时清理或更换干净。3、营业所外应该适当地留下顾客可以停车的地方。4.营业厅外部卫生按照卫生责任区定期清洁和保持清洁。第10条内部要求1、营业场所内镜干净明亮，办公家具和用品安排整齐，有明显的禁烟标志和空调。2、营业场所要合理、舒适、安全。3、营业柜台应具备处理各项业务的招牌，统一制定，安排。4、办公墙系统，信息：陕西电网销售价格，收费服务费，电源服务10项承诺，电源管理方法，产业扩展业务流程，电源服务监督台，12398电力法规投诉申报电话。5、营业所原则上应设置服务引导区、业务受理区、客户休息区、宣传展示区、自助区和VIP客户服务区等功能区。服务信息区：营业所入口有顾客服务人员指导服务的开放信息服务台。客户服务中心，“标准化供电站示范中心”指导区必须有排队机器、业务区指导卡。业务受理地区：负责行业扩展、故障维修、用电工作、客户投诉的接收和内部转交、电气咨询和电费的会计收取等工作。该地区设有销售柜台、客户座位、商务电脑、打印机、复印机等办公设备。公司客户服务中心，“标准化供电站示范所”也需要建立客户满意度评价员。顾客服务区：必须有服务区、记事本、书写工具、填写登记表示范样品、饮用水、纸杯。宣传展示区：在营业所内建立比较独立的地区，以面板、资料室、相关宣传资料及电子展示等形式宣传和展示公司的工作和服务规格。自助领域：在销售部门设置自助终端，包括自助查看、自助支付、视频监控等。VIP客户服务区域：设置独立接收区域，为VIP客户提供特殊服务。服务区内有提供休息站、饮用水、纸杯等专业服务的账户经理。第五章营业厅职务和职务标准第11条工作职责1、负责产业扩展、故障维修、电力使用业务、客户投诉受理和内部转移。2、负责客户电话、信件、访问接待、调查和答复工作。3、负责各类电力成本计费、解决方案和财务管理。4、负责员工工资、奖金、人工费用的接收和支付，以及费用的偿还，并设置相应的会计科目。5、负责电源服务工作。第12条工作标准员工必须具备的条件1、奉献，诚实，坚持原则，严格的工作，具有强烈的责任感和服务意识。熟悉2，电力法，电力供应与使用条例，供电营业规则等电力法规和营业电费管理系统及国家电价政策。3、熟悉业务、熟练操作、礼貌客人、热情服务。工作内容和要求1、行业扩展管理(1)接受、传达、监督客户新安装、增加容量、变更电力和使用临时电力等业务，并执行“一口”业务。(二)按照规定的期限严格处理产业扩张相关程序。(3)行业特定的增报工作要有明确的工作流程，客户工程要按照公司规定按流程处理。(4)制定产业扩展报告，完善相关信息；2、收费管理(一)严格执行国家电价、电费政策，及时完成当月电费征收、上交工作，及时报告各种报告。(2)加强票据管理。所有票据必须在公司财政部登记领取，严格利用和使用程序。(3)每月按时登记电费、滞纳费用账户。及时向抄表中心(集团)提供欠款详细信息，督促拖欠款项回收，确保了电费回收率、上岩率100%。(4)及时总结、保管、保存各种电费来源资料、证明文件、业务通知单等。(5)做好客户电费业务查询、解决方案工作。3，96789客户服务和电源服务(1)记录好工作记录、客户投诉、申报内容、客户联系记录、立即答复或预约答复日期等。(2)及时转移客户投诉、申报内容，确保客户投诉、申报回复日期在约定范围内。(3)顾客不满，举报要热情、耐心、客观的记录和解释。(4)做好客户停止、电源限制通知。4、生成数据(一)产业扩张账户、电费账户、欠费账户；(二)会议记录、值班记录、行风监督人会议记录、客户访问和维修记录；(三)农业电气情况一览表、风力主管登记表；(四)财务会计；第六章服务规格第13条基本行为准则质量、技术和纪律是文明服务行为准则的基本规范，是对客户服务人员职业道德的整体要求，也是实施文明服务行为准则必须具备的综合质量。客户服务人员要发展良好的职业道德，树立“奉献、诚实、可靠、公正的工作，为人民服务，为社会献身”的良好作风。1、质量质量的基本要求是热爱电源，忠于职守。客户服务人员首先要具备的基本素质是“电力爱，工作忠诚”。责任心强，专业性强，坚持“人民传业为人民服务”的服务宗旨，对工作诚实诚实，对客户有耐心，有市场竞争意识，发挥团队精神，善于团结合作。诚信，尊重客户，强调优质服务和经济利益，维护客户和电力企业的共同利益。2、技术技术的基本要求是勤奋学习，精通业务。客户服务人员要积极参与各种文化、技术工作教育，勤奋学习科学文化知识，达到中等以上文化专业水平。努力研究工作，磨练基本功和操作技能，精通工作程序、工作操作规范、服务礼仪。不断更新、学习和应用尖端科技，掌握相关工作知识。同时，继续加强思想业务修养，加强综合业务能力，提高分析、认识、解决问题的能力，加强交往、协调、应变的能力。3、纪律纪律的基本要求是遵守纪律，廉洁自律。客户服务人员应自觉并严格执行与自己工作相关的法律、法规知识。遵守公司的各种规章制度，自觉实行劳动纪律、工作标准、作业规定、职位规范。严格遵守工作时间，不迟到，不早退，工作时间不接私人电话，不擅离职守，不调情，不聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，秉公办事，不电谋私利，不拿卡，不损害企业和客户的利益第14条.行为准则穿着、打扮、打扮是顾客服务人员的外形表现，反映了电力员工的个人成就和企业的公共形象。只有规范的契机行动才能赢得顾客的好感和信任，加强企业的市场竞争力。1、穿着服装的整体要求是统一、整洁、得体。顾客服务人员根据公司要求，挂统一的服装、招牌，将衬衫底端系在腰带和裙腰上，扣上袖口，以免露出内衣。避免西装、领带、袖口扣、内衣暴露；春秋时有蓝西装、白衬衫、蓝领带、夏天有白衬衫、蓝领带。少夹上衣，裤子口袋里不装东西，不拉袖口和裤腿。鞋子和袜子干净卫生，赤脚，不穿拖鞋。2、打扮风采的总体要求是自然、大方、端庄。客户服务人员工作时，请保持头发干净整齐，不要戴夸张的装饰品。男职员的头发不能生长，直到遮住额头或耳朵，后面的头发不留胡子，不能和领子接触；女职工冷漠的化妆诱导，优雅的修饰，年龄、身份一致，工作时间大众化妆，保持脸部和手臂清洁的长指甲，没有污点的指甲。保持口腔清洁，工作前不吃葱、大蒜等刺激性味道的食物。3、举止举止的整体要求是庄重、礼貌和精神。客户服务人员必须时刻保持清醒，集中精神，不能表现出疲劳、忧郁或不满。接待顾客要保持微笑，目光抬头，不左右，心不在焉。坐姿自然、好，在坐姿中约三分之二合适，上身挺直，双肩平衡，靠背和靠背保持一定的间距，用手托住下巴，腿不摇晃。椅子太低的时候，女工要把膝盖并拢在一起。伸直、头部、胸部、腹部、大腿外部下垂的手或自然下垂的手、脚、脚、脚、脚、脚、脚趾略微张开。与顾客举行看台会议时，最好远离两个人80厘米左右，在顾客面前最好避免打哈欠和伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等未开化的行为，尽量减少不必要的手势。第15条一般行为守则接待、绘画、服务、沟通是文明服务的一般行为。顾客服务人员应以满足顾客要求为起点，科学地做好接待和服务，赢得顾客的满意和信赖。1、招待迎接顾客的时候，要微笑、热情、真心。顾客服务人员对待顾客时，要具备微笑、温暖的礼仪、欢迎声、来电声、回答问题，并成为永不疲倦的问候。如果客户要求的业务不属于自己的业务，则客户服务代表也应仔细倾听、热情指导、迅速联系，为客户提供处理该业务的部门地址和联系电话。2、会话与顾客的对话要亲切、诚实、谦虚。客服人员在与顾客的对话中提倡普通话，使用文明礼貌用语，严禁辱骂和禁忌语。谈话时要带微笑，语调诚实，语调温和，注意听，不要随便打断客人的话。说话常用，最好不要使用陌生的电力专业术语，以免影响与客户的交流。3、服务为顾客提供服务要快、体贴、满意。客户服务人员接收客户业务时，应仔细调查客户的业务意图，并根据公司间要求和业务处理期限迅速处理相关业务。两个以上客户处理业务时，应礼貌地向以前客户的业务和以后客户打招呼，以后通知。如果同一客户收到更多的业务，应帮助客户确定优先级，合理确定前后顺序，缩短客户工作时间。如果发生无法处理的业务，必须向客户说明情况，确保客户的理解和理解。4、通信与客户沟通要冷静，理性，战略。客户服务人员要耐心倾听客户的意见，虚心接受批评，衷心感谢客户的建议，有变化的地方就不会感谢。如果是自己的工作失误，就要立即向顾客赔礼道歉。受委屈的话要冷静处理，不要感情用事，不要打或训斥顾客，不要和顾客吵架。避免不正确的问题，不要否定或仓促下结论，要及时向上司报告，然后回答客户。第16条文明服务术语(见附表)第七章营业厅内部管理第十七条营业场所没有每周休息、公休日、午饭休息时间，严格按照营业时间上下班。在特殊情况下，可以自行适当调整，原则上营业场所为2人以上。第十八条营业厅管理是“五个整洁”:桌椅、数据、办公用品、物品、上壁图表整洁；“五个清洁”:门窗、桌椅、地面、墙壁、庭院周围的清洁；“无4”:没有垃圾，没有杂货，没有烟，没有灰尘。第十九条营业所实行晨会制度。小组由客户组长(主任)主持，全体客户客户参加。应指定地名，检查仪表打扮(统一服装、是否佩戴直销、发售等)是否符合规定。评论前一天的工作质量和服务质量情况，指出问题，提出改善要求，简明地传达上级的工作要求，坦白值班小组的重点注意事项。第二十条服务人员要提前10分钟检查电脑、打印机等营业设备的运行情况，准备营业物品和空白文件，清理内外环境，准备工作前的各项工作。下班前要再次检查营业设备，整理营业物品和文件，清理内外环境。重要文件要按照管理要求妥善保管。第二十一条营业所实行第一责任制度。处理业务时，对方都要认真听，热情指导，迅速连接。第二十二条事业实行限时处理制度。处理对居民客户的收费业务的时间一般不超过每件3分钟，处理客户电力业务的时间一般不超过每件10分钟。第二十三条客户处理业务时，即使遇到熟人或接电话，也要积极接待客户，不忽略客户。如果前一位客户的业务处理时间过长，则应礼貌地向下一位客户道歉。第二十四条受理业务的，应当主动向客户说明该业务需要客户提供的相关资料、处理的基本流程、相关收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。第二十五条客户填写业务登记表时，销售人员应给予热情的指导和帮助，并仔细审查。如果发现填写错误，应立即向客户指出。第26条.如果因异常故障影响业务处理，请稍等客户。对不起。如果恢复需要很长时间，除了向客户说明情况和道歉外，还要给客户留下联系电话，单独请求服务时间。收费期间，如果收费系统出现故障，客户可以主动提前收费。第二十七条客户组长(主任)及时协调处理受理工作的困难问题。第二十八条在特殊情况下需要暂时停止业务的，经所长(主任)同意后，安排“停止营业”卡。第29条下班时，对正在处理的业务要照常处理，才