全面质量管理25165ppt课件

全面质量管理，2020/6/2，2，选择，课程内容，第一部分顾客满意度，第二部分六西格玛质量，第三部分运营周期的整体缩短，第四部分团队组建和以团队形式解决问题，2020/6/2，3，选择，质量管理发展过程，操作员，领班，检查员，统计，全面质量管理，全面质量控制组织和全面质量管理，1900，1918，1937，1960，1980，2020/6/2，4整个质量管理包括采购、设计、制造、储存、销售和售后服务的全过程。它强调“高质量是设计和制造的，而不是测试的”。首先，这是一种由客户需求和期望驱动的管理哲学。其次，它是一种基于全体员工参与的以质量为中心的管理方法。其目的是获得长期的顾客满意度以及组织成员和社会的利益。从全面质量管理到全面质量管理，质量管理的目标已经从追求企业的最大利益转向体现企业的社会责任。2020/6/2，6，选择，TQM含义，强烈关注客户。坚持持续改进。提高组织中每项工作的质量。精确测量。授权员工。2020/6/2，7，选择，TQM的好处，缩短总运营周期，降低所需成本，缩短库存周转时间，提高生产率，追求企业利益和成功，使客户完全满意并实现利润最大化，2020/6/2，8，选择，第一部分客户完全满意，第一时间感受第二部分客户完全满意，2020/6/2，9，选择，第一部分课程目标，课程结束后，您可以做到：了解其意义及其对企业的重要性，立即感受新的明确定义为什么要确定顾客及其需求，并解释顾客完全满意的内容，2020/6/2，10，选择，单位即时感受，2020/6/2，11，选择，记得我吗？ 一个倒霉的顾客会告诉你他的悲伤经历，2020/6/2，12，选择，倒霉顾客的悲伤经历，场景1:汽车维修店场景2:银行场景3:超市场景4:维修室场景5:机场场景6:酒店场景7:机场行李办公室场景8:加油站，2020/6/2，13，选择，顾客期望和实际感受的比较，2020/6/2，14，选择，瞬时感受， 定义：当客户在每年的每个月和每个星期的每一天与提供产品或服务的公司或机构接触时，他们会根据收到产品或服务时的感受，对公司或机构的产品或服务进行无声的评估。 他们在评估表格中牢记这些评估。每一种评价形式都是一种瞬间的感觉。2020/6/2，15，选择、即时感受和一线服务，真正了解客户并直接面对客户的一线员工应有权决定要采取的服务措施并承担更多责任。因为一线服务是决定公司命运并形成即时感受的无数关键时刻的关键环节。，2020/6/2，16，选择，客户找到另一个供应商，1%由于买方人员的死亡，3%由于业务地点的改变，5%由于其他朋友的考虑，9%由于对客户的竞争，14%由于客户的不满，68%由于前线服务人员MoMo的态度，2020/6/2，17，选择，由于客户的不满，公司将很快失去其市场份额。24位客户不满意但没有投诉(96%)，其中6位有严重问题(25%)，1位投诉(4%)，2020/6/2，18，选择，由于客户不满意，公司将很快失去市场份额(续上一页)，我可能会再次访问以解决我的问题，不要以为我们不会再来了！尽快解决我的问题，我可能会再次光顾。我会告诉5个人来解决我的问题。你还不错，2020/6/2，19，选择，返回酸奶的故事，2020/6/2，20，选择，增值链，客户，生产产品，设计产品，2020/6/2，21，选择，什么是客户的完全满意？超越顾客期望，2020/6/2，22，选择，单元2，顾客满意，2020/6/2，23，选择，谁是顾客？有消费能力或潜力的人，任何接受我们产品或服务的人，内部客户，企业33，354名员工：基层员工，主管，经理甚至股东，外部客户：重要类型：有消费能力的人对某种商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道可以立即给企业带来收入。隐性(潜在):预算不足或缺乏购买商品的需求，缺乏信息和采购渠道，根据环境、条件和需求，可能成为突出的客户。2020/6/2，24，选择，哪些因素对客户很重要？卓越的产品质量、高质量的服务、实时和准时交付、2020/6/2、25、选择、客户眼中的价值、客户从产品或服务中获得的利益和好处减去商业成本：实现的有效性；实用性：购物享受.成本：金钱支出；我们如何增加市场份额，以满足，2020/6/2，26选择中暗示的在获取产品、功能、好处和个性化需求时所经历的时间、精力、信息和各种不便？2020/6/2，27，选择，如何增加市场份额？(续)，一个成熟的市场，公司的市场份额，2020/6/2，28，选择，如何增加市场份额？(续)，2020/6/2，29，选择，市场竞争战略，商品战略。假设该企业的产品和服务与其竞争对手的产品和服务基本相同，就有必要通过提高生产率和降低成本来进行竞争。这也是社会化大生产中大企业在激烈的市场竞争下更大优势的体现。技术方向。在技术上超越竞争对手，建立暂时的技术垄断。有了这种优势，一个人可以在市场的早期获得最大的商业利润。当一个好的周期形成时，一个人自己的事业将永远领先于他人。这就是“技术创新”的魅力。2020/6/2，30，选择，市场竞争战略(续1)，质量导向。注重质量，重视产品质量，增强消费者信心，促进消费者购买。服务导向。通过提供服务为产品增加额外价值。(花旗银行的故事)。顾客导向。将消费者的意见带入企业，企业应根据消费者的需求制定策略和设计产品(伞式改进)。2020/6/2，31，选择，市场竞争战略(续2)，要求：全面提高质量意识，提供优质服务的长期有效性：永久留住客户，2020/6/2，32，选择，竞争优势。首先，技术、产品特征、营销策略等。很容易被竞争对手模仿，但服务是产生差异的主要手段。其次，客户服务质量是产品整体的重要特征和组成部分，也是客户决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商通过超越其现有业务领域的服务增加价值来寻求竞争优势。总之，提供高质量的服务是我们的竞争优势。2020/6/2，33，特色鲜明，以客户为导向的关键点，把客户放在业务的中心，让客户的需求指导我们的决策。了解客户及其业务，了解目的、时间、方法、周期等。他们使用的产品，并做出我们的决定(摩托罗拉寻呼机)。让自己从顾客的角度思考用顾客的眼睛看世界(儿科诊所)。从顾客的角度来看，经营企业的唯一目的是满足顾客的需求，使顾客完全满意。2.企业出售的不是产品和服务，而是效用和价值。3.顾客用他们自己的标准来衡量事物的价值。为了满足顾客，他们必须从顾客的角度来看待企业甚至整个世界提供的商品和服务。4.如果有影响顾客获得预期价值的因素，顾客会觉得他们没有得到与他们所支付的相等的回报，企业就会有一个不满意的顾客。2020/6/2，37，选择，客户完全满意的关键点(续1)，5。不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取职业成功的机会。6.有需求的客户是企业追求的目标。如果你总能获得苛刻和关键客户的满意和信任，你的职业生涯一定会发展并在很长一段时间内不可战胜。7.如果你决心成功处理与不满意客户的关系，工作的重点应该是客户，而不是销售。8.只有一个主要目标，要么是顾客满意，要么是其他可能性，没有妥协。2020/6/2，38，选择，客户完全满意的关键点(续2)，9。你如何对待一线员工，一线员工也会以同样的方式对待顾客。10.当顾客真诚地向你提出意见时，他是在帮助你，他自己也知道这一点。因此，让他明白这样做是值得的。11.给顾客意想不到的惊喜。如果你想留住一个不满意的顾客，你必须投入额外的价值来弥补最初承诺没有实现的价值。12.将每一位客户视为长期合作伙伴，而不是临时客户。2020/6/2，39，选择，客户完全满意的关键点(续2)，13。给不满意的顾客提供下次再来的理由。14.每个组织都有自己的客户群，只有那些能让客户长期满意的组织才能真正生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的整个过程必须遵循提高顾客满意度和忠诚度的原则。2020/6/2，40，选择，2020/6/2，41，选择，请讨论三个问题：1。你的顾客是谁？或者，谁是您企业的客户？2.您或您的企业在让客户完全满意并需要继续努力做得更好方面做得最好的是什么？哪些方面做得不好，需要改进？3.前线服务应该是什么样的？2020/6/2，42，选择，第二部分六西格玛质量，第一单元质量定义，DPU和DPMO，和六西格玛第二单元六西格玛质量的六个步骤，2020/6/2，43，选择，第二部分课程目标，课程结束后，学生能够定义质量，掌握用DPU和DPMO值确定工作质量的方法，熟悉西格玛值的计算过程，描述实现六西格玛质量的六个步骤，2020/6/2，44，选择，第一单元质量定义，了解当前绩效水平的起点，确定改进方法和目标，没有测量就没有管理，没有管理就没有改进，2020/6/2，46，选择，什么是质量？质量：反映实体满足显性和隐性需求的能力的特征的总和内部质量符合技术规格和规格外部质量客户满意度公司中每个人的工作保障来自质量、生产力和满意的客户。李艾柯卡，2020/6/2，47，选择，缺陷，导致客户不满意的任何因素任何不符合标准或规范的情况，2020/6/2，48，选择，典型缺陷和单元的例子，2020/6/2，49，选择，单元缺陷的数量，单元缺陷的数量，也称为DPU(缺陷处理单元)或D/U，是一种通用的质量度量标准。公式如下：在任何检查点发现的缺陷数量DPU=3354434335443通过检查点的单位数量可以为任何检查点计算，DPU可以通过对整个过程的DPU求和来计算。当计算总和时，它可以被称为每个单元中的缺陷总数，或者TDUDPU反映每个单元中的缺陷数量，但不反映缺陷的严重性，2020/6/2，50，选择，单元缺陷的计算，示例1功能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷：56个单元：每个项目的单元数量：50，000DPU=56/50，000或0.001。2020/6/2，51，选择，单元缺陷示例，2020/6/2，52，选择，衡量DPU的利益，a .分析当前绩效，b .预测产品和/或服务的质量，c .为产品、服务和流程制定标准，d .规划和设计工作流程，2020/6/2，53，选择，百万个机会缺陷(DPMO)，百万个机会缺陷：DPMODEFECTPERMILLIONOPPORTUNITY百万个机会缺陷(DPMO)单元缺陷(DPU) 1，000，000因为对于不同复杂程度的产出，DPMO是衡量公平性的普遍标准。2020/6/2，56，Selected，DPMO，例如，我们学校的员工电话簿中总共有40，000个条目。假设有3640个缺陷是由排字工人造成的，3640个缺陷是由编辑造成的。缺陷总数/单元总数=3，640/40，000=. 91排版人员必须一个字母一个字母地操作，因此有44个击键错误的机会。(DPU 1，000，000)/单位误差机会=(0.0911，000.000)/44=2，068。DPMO的编辑应该考虑每一项中的每一项，他有4个出错的机会。(DPU 1，000，000)/单位误差机会=(0.0911，000，000)/4=22，750 DPMO，2020/6/2，57，选择，百万机会缺陷的计算，示例1。功能：金融产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷：56个单位：每项50，000个错误机会单位：2DPU=56/50。000或0.001 DPMO=(.0011，000，000)/2=500，2020/6/2，58，选择，DPMO练习，练习1:功能：研究产品：项目管理报告缺陷：项目中不准确缺陷的数量：4个单位：每个项目的单位数量：50个错误机会：7DPU=DPMO=，练习2:功能：客户服务产品：热线回答缺陷：不完整信息缺陷数量：134个单位：每次呼叫的单位数量：2，000个错误西格玛是质量的衡量标准：一个过程产生完美工作的能力。西格玛特指产品或服务在运行过程中的完美程度。它是描述过程程序和标准值之间偏差的数据术语。换句话说，在高西格玛水平上运行可以缩短运营周期，并达到完全的客户满意度。2020/6/2，61，选择，正态分布曲线，2020/6/2，62，选择，六西格玛意味着在100万个错误机会中不超过3.4个缺陷，2020/6/2，63，选择，为了更好地理解差异有多大，2020/6/2，64，选择，为什么99%不够好？2020/6/2，65，选择，六西格玛在制造中的应用效果如何？自1987年以来，由于其卓越的质量，摩托罗拉已达到5.6西格玛水平(20个错误/百万)，其节省的费用已达到110亿美元。2020/6/2，66，选择，单元2六西格玛质量的六个步骤，2020/6/2，67，选择，六西格玛质量的六个步骤，步骤1:确定您提供的产品或服务？第二步：确定喜欢你的产品或服务的顾客，以及他们关心什么。第三步：确定你需要什么来