运营管理标准手册-4《店面管理》

目目 录录 前 言 .1 一、店面总体环境.2 1.1. 外部环境 .2 1.2. 停车区 .2 二、展厅销售区.2 2.1. 内部总体环境 .2 2.2. 展厅内的装饰物 .3 2.3. 销售接待区 .3 2.4. 新车展示区 .3 2.5. 客户洽谈区 .4 2.6. 新车交车区 .4 三、展厅周边管理.4 3.1. 儿童游戏区 .4 3.2. 精品销售区 .5 3.3. 办公区 .5 3.4. 卫生间 .5 3.5. 标识系统 .5 四、灯光照明系统.6 五、室内植物及室外绿化.6 六、附 件 .7 附件 1：展车检查表 .7 附件 2：办公区检查表 .8 附件 3：客户洗手间检查表 .8 附件 4：客户洗手间清扫记录卡 .9 附件 5：展厅环境设施检查表 .11 运营管理标准手册 店面管理 第 1 页 前 言 一.店面建设是长安汽车展示品牌形象的窗口，是向客户提供长安汽车超值服务的平台，良 好的设施、优美的环境，不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车的美好过程，而且 能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受，进而超越客户期望值，为 创造忠诚客户打下基础。 二.基于上述因素，长安汽车特制作“店面管理”标准，以协助经销商强化店面管理，达到 如下目的： 更好地展现长安汽车品牌、经销商的形象与实力，给客户带来信心。 给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境。 激发客户购车热情，提高企业销售业绩。 提高客户的满意度与忠诚度。 更加合理、有效地运用公司资产，创造最大收益。 三.本手册适用长安汽车 C 级以上（含）销售形象店。 四.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！ 运营管理标准手册 店面管理 第 2 页 一、店面总体环境一、店面总体环境 1.1. 外部环境 展厅前无遮挡物，灯箱设在醒目位置。 场区内设有明显的区域指路牌，道路合理通畅。 旗杆不应遮挡展厅正立面，旗帜干净、规范。 产品品牌旗帜按长安汽车市场部统一设计，应设在展厅正面的一侧，不应遮挡展厅 入口。 展厅正门及幕墙应每天清洁以保持明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全。 外墙颜色应统一，禁止用长安汽车颜色体系之外的颜色。 1.2. 停车区 场区内停车场应划分为客户停车场、内部车停车场、待修车辆停车场、竣工车辆停 车场及库存车停车场。 各区域有明显标志和停车线。 客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入 位，防止出现碰撞和刮 蹭。 二、展厅销售区二、展厅销售区 2.1. 内部总体环境 展厅内区域布置应界限清晰，不能互相交叉，例如：不能将备件精品销售区放置在 车辆展示区内。 柱廊是长安汽车展厅的主要部分，表面不能有污渍、脱皮、褪色等现象。灯具如有 损坏，应立即维修。 展厅墙面标牌等应采用长安汽车形象店建设标准颜色涂料及材料。墙面应干净，无 污渍，无脱皮等现象。 家具布置及数量应符合家具系统/展厅布置手册，并确保其完好无损，一旦损坏应 马上更新。 运营管理标准手册 店面管理 第 3 页 为增强展厅的开放性，办公区朝向展厅一面应采用落地的玻璃隔断，办公区内布置 应简洁实用。 2.2. 展厅内的装饰物 展厅内挂旗应 45 度悬挂，不能遮挡柱廊，内容应与展示车辆相符合。 展厅内的宣传画主要布置在新车交车间，客户休息室，楼梯间，洽谈室等客户经常 光顾的区域，画面内容应与汽车产品有关，画面大小，画框形式应力求统一。 已经污损或者过期的促销广告必须立即从展厅撤除。 资料架上资料应摆放整齐，及时补充和更新，确保每种资料的数量不得少于 10 份。 色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色。色板应经常用洁净的干布清洁。 资料架、色板架、海报架底座应调试平稳，表面无灰尘。 为了增加展厅的活力，展厅内应增添活力化元素，这些元素应简洁、明快，能体现 汽车文化，并随季节、节日的变化而更新。 2.3. 销售接待区 在展厅进门的一侧设置销售接待前台，以方便客户咨询。 在销售前台上应摆放前台标识牌。 前台接待员穿着制服，展示给客户非常专业的形象。 当客户进行咨询时，前台接待员的用语要规范，耐心讲解并做出正确的引导。 2.4. 新车展示区 展车布置的原则 对正在进行产品促销和广告的重点车型，将该车型摆在主展台位置； 车型的选择要有跨度，要涵盖该经销商所代理的所有的长安汽车各个不同层次 的产品； 展示车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有与潜在客户的需求；还应定期 调整车辆展示设计方案； 方便客户观赏和动手参与。 展车布置标准-标准如附件附件 1 展车检查表展车检查表 2.5. 客户洽谈区 为使客户看车方便，应在展车旁按照规定摆放休息桌椅。 洽谈桌上可配有桌布，摆放鲜花、烟灰缸，并保证其清洁。 运营管理标准手册 店面管理 第 4 页 客户离开洽谈桌后 3 分钟内，应完成对洽谈桌椅的重新摆放和清洁。 洽谈区内桌椅摆放应保持一定距离，以避免两组客人同时进行洽谈时相互干扰。 2.6. 新车交车区 设置客户休息桌椅或休息沙发。 客户休息桌或茶几上设置盆花或美化装饰品。 室内设置绿化植物，并应设置礼品柜。 墙上设置装饰画。 禁止将交车室作为其他任何用途。 三、展厅周边管理三、展厅周边管理 3.1. 儿童游戏区 儿童游乐区应设置在展厅内车辆不能达到的安全区域内。 儿童游乐区内应选择柔软，鲜艳，环保的用具、玩具及装饰物。 所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提，娱乐设备无锐利棱角。 儿童娱乐区有儿童玩耍时，必须有专人负责陪护儿童。 3.2. 精品销售区 精品货架应位于服务接待区靠近车辆展示区的位置，以便于客户在服务接待区和车 辆展示区都可以看到货架上商品。 必须使用由长安汽车公司授权的配件供应商提供的精品展具。包括轮毂架、轮胎架、 精品展示柜及货架。 在货架上有足够的长安汽车提供的商品和其它与车辆保养、装饰和汽车文化有关的 商品，客户可以通过专门的备件销售柜台购买所需用品和配件。 3.3. 办公区 对于办公区域，不同的区域有清晰的标志牌。 办公区内物品摆放整齐，墙面整洁、地面干净、并配有绿色植物，使用长安汽车标 准科室牌。 办公区维护如附件附件 2 办公区检查表办公区检查表 3.4. 卫生间 销售经理定期检查保洁员的工作质量，检查结果与清扫人员绩效考核挂钩。 运营管理标准手册 店面管理 第 5 页 洗手间应标识清晰，使用长安汽车标准标识。 卫生间检查项目如附件附件 3 客户洗手间检查表客户洗手间检查表 卫生间清扫管理如附件附件 4 客户洗手间清扫记录卡客户洗手间清扫记录卡 3.5. 标识系统 平均每三个月经销商应对标识的所有组件做一次专业的清洗。清洗时要按照长安汽 车提供的标识维护方法进行维护。 若标识个别组件有损坏现象，销售经理应及时与长安汽车标识供应商联系修复。 不得将长安汽车的标识与其在当地制作的标识混合使用。应该使用标准的标识。 四、灯光照明系统四、灯光照明系统 做好日常维护保养，保证所有的灯光系统正常照明，及时更换损坏的电器元件。 门墙两侧设置向上的照明灯光。 根据室外环境的条件设置草坪灯。 展厅内大面积的灯光照明应保证天黑时段正常的展厅照明。 柱廊灯均为向上照明，夜间营业期间以外应保持开启两小时以上。 重点推荐车型应配备专门的照明系统，夜间营业期间以外应保持开启两小时以上。 客户休息室照明应采用暖色调灯光，营造温馨舒适的感觉。 五、室内植物及室外绿化五、室内植物及室外绿化 展厅前的绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整的看到店内展 车全貌。 绿化带必须精心维护；灌木整齐、长青，草坪平整，有专人负责维护。 展厅内盆景、盆栽应保持长青；以绿叶植物为主。 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户视线。 所有绿色植物必须有专人定期修剪和清洁，不得有枯萎和灰尘积压，尤其是花盆里 不得有烟头等杂物。 整体展厅环境设施标准如附表附表 5 展厅环境设施检查表展厅环境设施检查表 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 6 页 六、附 件 附件 1：展车检查表 展车检查表 经销商： 日期： 年 月 日 检查结果检查结果 序号序号项目项目 合格合格不合格不合格无此项目无此项目 1展车严格按照摆放标准布置 2重点推广展车有单独设计的加强照明设施 3展车车身无划痕 4车身漆面光滑、光亮，显示车辆的质感 5玻璃内外擦拭干净，无手纹或水痕 6车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌齐全无损 7车辆的轮胎、轮罩齐全无损 8轮胎气压正常 9车轮装饰盖上的长安标识始终保持水平 10轮胎导水槽整洁、无异物 11轮胎打过轮胎蜡 12内轮弧清洁无灰尘 13展车有标明车型的统一规格的前后牌 14营业期间，前排车窗保持开启状态 15四门两盖开关灵活 16营业期间，展车所有车门均不上锁 17内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯清洁无破损 18座椅上无塑料罩，方向盘去除保护套 19方向盘上长安标识保持水平 20各项电器设施使用正常 21发动机室保持干净、无灰尘 22驾驶座椅位于腿部空间最大位置和高度最低位置 23展车内设置了专用地毯或脚垫 24行李箱干净、整洁、无杂物 25展车内无任何杂物 26展车电瓶均有电 27展厅应备有专门的擦车布 28每日晨会后对展车进行擦拭 29展车上严禁吸烟 30展车备件完整无缺，例如：工具，备胎 31车内照明及各种灯光功能完好 32音响及扬声器工作正常 33空调系统工作正常 34后视镜调整有效 35因客户频繁接触所造成的指印、指纹，以及座椅、脚垫，车门槛随时清洁干净 36每周一次营业时间结束后对所有展车进行全面保养 37因业务需要调整展车，在非营业时间进行 检查人： 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 7 页 附件 2：办公区检查表 办公区检查表 经销商： 日期： 年 月 日 检查结果检查结果 序号序号检查项目检查项目 合格合格不合格不合格不作检查不作检查 备注备注 1区域划分要有责任人； 2指示牌应保持完好、整洁； 3办公家具无破损、摆放整齐、保持清洁； 4桌面文件归类存放，文具摆放整齐； 5办公设备、视听设备应保持完好、整洁； 6地面干净，无纸屑、烟头等； 7垃圾桶及时清理； 8建立日常 5S 检查制度。 检查人： 附件 3：客户洗手间检查表 客户洗手间检查表 经销商： 日期： 年 月 日 检查结果检查结果 序号序号检查项目检查项目 合格合格不合格不合格不作检查不作检查 备注备注 1洗手间有明确的图示、文字标识； 2 由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清 扫一次，确保无污垢、水汽、破损。上班前半小时首 次清扫完毕； 3洗手间应设清扫记录卡并每天按时登记。 4通风、除臭，摆放清香剂，排风扇保证运行正常； 5清扫工具定置摆放； 6 洗手间应具备卫生纸、洗手液等用品，用品短缺立即 补齐； 7洗手间墙壁应布置小画等物品装饰； 8洗手台建议摆放一束绿色植被或花束； 9洗手间应保证足够照明，照明设备损坏应及时更换； 10清扫时，应设立黄色警示牌提醒注意； 检查人： 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 8 页 附件 4：客户洗手间清扫记录卡 客户洗手间清扫记录卡 经销商： 日期： 年 月 日 序号序号项目项目要求要求是是否否备注备注 通风是否良好 1气味上班前 除臭剂、清香剂是否够用 手纸是否够用 洗手液或香皂是否够用 毛巾是否干净 2用品或设备上班前 照明设备是否明亮 洗手台是否干净、干燥 地面是否干净、干燥 便器是否干净、干燥 镜面是否干净、干燥 清扫用品用后是否整齐放置隐蔽处 上班前清扫 纸篓是否倒干净 洗手台是否干净、干燥 地面是否干净、干燥 便器是否干净、干燥 镜面是否干净、干燥 清扫用品用后是否整齐放置隐蔽处 十点清扫 纸篓是否倒干净 洗手台是否干净、干燥 地面是否干净、干燥 便器是否干净、干燥 镜面是否干净、干燥 清扫用品用后是否整齐放置隐蔽处 3清扫 十二点清扫 纸篓是否倒干净 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 9 页 附件 4：客户洗手间清扫记录卡（续） 客户洗手间清扫记录卡（续） 经销商： 日期： 年 月 日 序号序号项目项目要求要求是是否否备注备注 洗手台是否干净、干燥 地面是否干净、干燥 便器是否干净、干燥 镜面是否干净、干燥 清扫用品用后是否整齐放置隐蔽处 十四点清扫 纸篓是否倒干净 洗手台是否干净、干燥 地面是否干净、干燥 便器是否干净、干燥 镜面是否干净、干燥 清扫用品用后是否整齐放置隐蔽处 3清扫 十六点清扫 纸篓是否倒干净 表格使用说明： 1、清扫人员每天按时填写表格，并将表格挂在卫生间内 2、有关管理人员抽查卫生间清扫及表格填写情况 3、抽查结果与清扫人员绩效考核挂钩 4、定期总结卫生间管理情况并制定改进措施 记录人： 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 10 页 附件附件 5：展厅环境设施检查表：展厅环境设施检查表 展厅环境设施检查表 经销商： 日期： 年 月 日 检查结果检查结果 序序 号号 项目项目 合合 格格 不合不合 格格 不作检不作检 查查 1展厅前无遮挡物 2展厅外灯箱设在规定的位置 3展厅停车场有区域划分且有明显标志 4场区内有明显的指路牌，道路合理通畅 5展厅旗杆的旗帜干净规范 6产品品牌旗帜设在展厅正面的一侧，未遮挡展厅入口 7展厅幕墙明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全 8客户停车区有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位 9展厅内区域布置界限清晰，无互相交叉现象 10展厅柱廊表面无污渍，脱皮，褪色等现象 11展厅墙面干净，无污渍，无脱皮等现象 12家具布置及数量符合家具系统/展厅布置手册，并完好无损 13办公区内物品摆放整齐 14办公区内物品摆放整齐，使用长安汽车标准科室牌 15洗手间标志清晰，使用长安汽车标准标识 16洗手间内提供卫生纸、洗手液、废纸篓等用品 17洗手间内门锁、水龙头及抽水水箱均处于良好的使用状态 18洗手间内干净整洁，无异味 19洗手间内灯光明亮，照明充足 20洗手间内的各种清洁用品未出现在客户视线范围内 21有洗手间、坐（蹲）便器、盥洗台的清扫时间及洗手间用品的检查书面记录 22展厅内挂旗呈 45 度悬挂，未遮挡柱廊，内容与展示车辆相符合 长安汽车 经销商运营管理标准手册 店面管理 第 11 页 附件 5 ：展厅环境设施检查表（续） 展厅环境设施检查表（续） 经销商： 日期： 年 月 日 检查结果检查结果 序序 号号 项目项目 合合 格格 不合不合 格格 不作检不作检 查查 23 新车交车间，客户休息室，楼梯间，洽谈室等客户经常光顾的区域布置了与汽车产品有关 的宣传画 24展厅里没有已经污损或者过期的促销广告 25资料架上资料摆放整齐 26资料架上每种资料的数量不少于 10 份 27色板架上的色板颜色能真实准确地展示车辆颜色 28资料架、色板架、海报架底座摆放平稳，表面无灰尘 29展车旁按照规定摆放了洽谈桌椅 30在洽谈桌上摆放了鲜花，烟灰缸，并处于清洁状态 31客户离开洽谈桌后 3 分钟内，能完成对洽谈桌椅的重新摆放和清洁 32洽谈桌椅摆放不会使两组客人同时进行洽谈时被相互干扰。 33儿童游乐区设置在展厅内车辆不能达到的安全区域内 34儿童游乐区摆放了柔软，鲜艳，环保的用具及玩具和装饰物 35所有娱乐设施都能确保儿童安全地玩耍 36儿童娱乐区有儿童玩耍时，有专人负责陪护儿童 37 精品货架位于服务接待区靠近主廊柱的位置，客户在服务接待区和车辆展示区都可以很方 便地看到货架上商品 38 轮毅架，轮胎架，精品展示柜及货架等均使用由长安汽车公司授权的家具供应商提供的精 品展具 39 在货架上有足够的长安汽车提供的商品和其它与车辆保养，装饰和汽车文化有关的商品， 客户可以通过专门的备件销售柜台购买所需用品和配件 40新车交车间有客户休息桌椅或休息沙发 41新车交车间客户休息桌或茶几上设置盆花或美化装饰小