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文档简介

黄金销售人员客户服务技能增强课程背景营业所是企业暴露给顾客的第一个平台，是顾客认识公司服务效果的第一个场所，因此营业所的服务能力直接关系到企业整体的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接关系到用户的品牌忠诚度与否。因此，提高营业所的服务技术对企业有很大的意义。课程内容模块1:服务和服务意识1、服务和营业厅服务1)消费时代的变化2)服务工作中的挑战3) 100客户服务实施满意4)客户服务需要改变的概念5)营业所服务功能2、服务意识1)客户服务的含义和扩展正确认识我们的客户3)客户价值4)顾客满意的本质5)影响满意度的五个因素6)客户满意服务原则7)客户服务等级8)积极的服务意识能给我们带来什么？(？模块2:行动和识字1、识别业务代表角色2、职业形象1)什么是几何图形2)，图像的决定因素3)，形成专业形象：外表，乐器3、职业行为1)，服务姿势2)，服务手势3)，服务语言4)，服务行为4、职业素养1)，什么是职业素养2)，专业素养的含义3)，实现客户满意度和专业技能之间的关系模块3:客户满意提示1、客户满意1)表达服务意向2)关怀感情3)承担责任4)提高语言传染性5)问题处理技术2、管理客户期望1)消费时代的变化2)客户期望和客户满意度3，异议处理1)处理投诉需要更改的一些概念2)客户心理分析3)投诉人的自我心理调节4)客户不满的原因分析5)投诉处理阶段6)处理客户投诉的“合适”和“回避”7)后续跟踪8)减少客户投诉的方法开发4、6种能力1)观察用心观察观测的角度客户的需求预测确认客户的预期需求听好了听力水平听到的障碍物听“弦外之间”倾听技巧在倾听的过程中要避免的话3)咨询服务期间的问题效果营销过程中的回答技术重复的重要性4)表示法有说服力的话适当的幽默感聪明地使用身体语言(6)微笑服务7)学会称赞8)共感通信9)向客户提供附加服务模块4:精神和情感决定服务高度1、建
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