装饰公司客户资源管理手册

客户资源管理手册目录序言第一章 客户经理管理制度一、 组织结构常规店面组织结构图店经理设计小组设计小组家居设计师家居顾问客户经理各职级设计师各职级设计师绘图员绘图员二、 客户经理岗位职责职责概述同店面经理相互配合，全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作；接待来访顾客，负责收集、整理、分析客户信息，全面负责店面的客户资源管理工作。工作职责1、 配合店面经理完成部门的产值任务指标。2、 积极了解行业内信息及所在市场动向，配合店面经理制定合理的经营计划。3、 客户信息的收集、整理与分析，管理客户资源。4、 分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。5、 根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，经店经理允许后，为客户选派合适的设计师。6、 对售前和售中顾客进行电话追访。7、 同店经理登记设计师日常考勤工作及店经理收发办公用品登记工作。8、 定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。9、 与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。10、 负责接待来店投诉的客户，对其投诉内容进行纪录，并与相关人员联系，协助解决客户投诉；11、 协助设计师与客户进行前期洽谈，帮助设计师分析客户要求，督促设计师完成设计任务。12、 积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。13、 了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。 14、 同市场部经理、企划部经理及相关各部门，分析客源市场，挖掘资源潜力并进行客户资源登记。15、 完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。工作权利1、 有权主持店面召开相关于客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定；2、 有权要求店经理、设计师如实提供相关的顾客信息；3、 有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；4、 有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议；5、有权对公司的客户资源管理工作提出建议和意见；应尽义务1、 宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作；2、 配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；3、 有义务提醒店经理、市场部经理解决相关问题；4、 有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员；5、 组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平；6、 以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；7、 注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；8、 接受和配合上级对工作的检查和指导；9、 严格遵守公司保密制度；10、 完成集团交办的其他临时性任务；三、 客户经理资格要求基本任职要求1、 综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析；2、 熟练使用Excel等办公软件；3、 普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力；4、 责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力；5、 良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。基本行为规范1、 衣着得体大方，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。2、 面对客户大方得体，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。3、 思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。5、 活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。6、 同事间相互协作，积极配合各部门，店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。四、客户经理工作考核标准奖励条款1、主动工作，及时发现问题，主动与领导和同事沟通，并提出合理化建议，被部门采纳奖励 20 元，被公司采纳奖励 50 元。、接待顾客积极热情，得到顾客公开表扬，提升公司品牌形象，视情节奖励100-500元。、发现设计师做私单并检举者，一次性奖励 1000 元；（现金、为其保密）。惩罚条款、工作时间浏览与工作无关的网页，以及做工作之外的事情，每次罚金 20 元。、不按时到岗、工作时间无故空岗、脱岗、串岗，每次罚金 20 元。、破坏公司店面形象，扰乱公司正常经营工作秩序，每次罚金 元。、与顾客争吵，破坏公司形象，损害公司利益，每次罚金元。、不积极主动工作，不服从公司管理者视情节轻重扣罚 50 100 元。、公司及本部门的资料保密不当或外泄，视情节轻重扣罚 200 500 元，直至开除。、与设计师私自串通做私单、营私舞弊，一律开除并承担公司的一切损失。客户经理工作考核内容1、信息管理 (30分)：信息表格填报完整规范，及时真实；每违反一次扣1分。2、顾客追访频次（30分）：A类顾客追访次数保证在4次/个以上，B类顾客追访次数保证在3次/个以上，C类顾客追访次数保证在2次/个以上，D类顾客追访次数保证在1次/个以上，每个顾客每少一次扣1分。 3、内部服务满意率（20分）：派单规范，主动对单，积极沟通，热情团结 。4、日常考勤：设计师外出登记管理（20分）：完整准确，按时填报。奖惩办法1、各公司专项总监或总经理有权对客户经理进行及时的奖励或惩罚，以保证奖惩的及时性和有效性。 2、各公司专项总监或总经理对所奖励或惩罚的详细情况按月汇总，于每月底上报集团人力资源管理中心。考核说明、各公司专项总监或总经理，按月对客户经理进行考核，每周对客户经理的工作内容进行巡访检查，并做详细记录，以保证考核的公正准确性。、各公司专项总监或总经理每月底汇总考核结果，并上报集团人力资源管理中心。五、客户经理派单制度及规定派单制度1、 派单原则： 客户至上、公平开放、保证效率、服从政策2、 客户经理在派单时，必须通过店面经理确认，方可派单。如店经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时，需总经理授权，方可派单。3、 如需客户经理派单，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。4、 客户经理必须及时、准确、真实的向店经理描述客户的基本情况，同时介绍设计师当时的持单情况，以便店经理派单。5、 客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历（包括工作过的城市和公司），作品风格，曾经获得的奖项和发表的作品，以及所适应的客户类型，最近接待、持单和签单的数量，当时的工作状态等。6、 不遵守公司规定者不予派单，如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者。选派规定1、 支持公司主材考核政策，主材销售达到标准的设计师多派单；2、 选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师；3、 设计师手中持单量在三单（已收取定金）以下者优先派单；4、 当天在公司上班者优先派单；5、 在保证了以上4个原则的情况下，设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先；可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型，或根据所判断的客户心理选择适当的设计师。6、 大单优先级别高的设计师和收费的设计师，其他设计师其次；7、 在做方案但不签单者停止派单（期房客户除外），控制设计师持单在3个以内（已收取定金）。8、 拒单者停止派单（停单一个月，严重者除名处理）；第二章 客户信息管理体系一、信息管理信息收集收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。客户信息来源渠道主要指控制店面八类顾客来源，即：“自然客流”、“家装顾问引入”、“媒体推广”“工地营销引入”、“小区推广”、“朋友介绍”、“电话咨询后来店面咨询” 、“各类展会活动”。二、信息整理及分析信息整理整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总经办（专项总监）备案管理。信息查询查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。信息分析分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的满意，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。信息处理处理：积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。信息跟踪跟踪：与现有设计施工中的客户积极沟通，加强客户认同感，使客户感到服务在延续。三、客户有效性分析客户分类主要指来店面顾客职业分为七类，即：“企业家”、“教育界人士”、“自由职业者”“国企职员”、“外企”、“私企”、“其他”。客户分级主要按成交意向分为四类：A、已签订设计协议并交定金；B、未交定金很有意向；C、未交定金基本有意向；D、无意向客户关注重点主要指来顾客选择因素的侧重点分为九类，即：“品牌”、“设计”、“价格”“材料及环保员”、“服务”、“口碑”、“工程质量”、“优惠活动”、“工艺标准”。界定客户有效性1、有效客户界定：客户经理界定有效客户的主要依据,客户经理对来店顾客应认真鉴定其来源,以便对相关人员进行考核。2、有效客户界定流程：无误有误店经理不在自然客流小区推广朋友介绍家装顾问电话邀约媒体推广工地引入家装顾问带客户来店家装顾问电话告知顾客来店客户经理详细记录顾客姓名,性别,电话,小区地址,名称等信息,客户来店后与所记录信息核对询问顾客来源,按相应流程界定客户顾客来店客户经理按相关流程接待客户，登记客户信息与店经理协商派单客户经理自行派单店经理在顾客咨询登记表上注明设计师姓名，并签字，如补签字，需注明“补签”每周与市场部经理对单客户经理在顾客咨询登记表注明设计师姓名，并于店经理回店后补签字。客户经理将顾客咨询登记表交设计师，并及时收回客户经理在己填写完整的顾客咨询登记表上签字，并录入客户信息系统确定为有效客户第三章 客户开发管理体系一、客户来店接待准备资料1、 前台应有下列资料：本月的客户咨询记录、本周末可以参观样板间的地址及样板间的图纸、公司最近促销形式的活动资料，最新版的龙发资料、最近一期的龙发杂志、企业内部宣传报、展厅的主材明细表、空白便签纸和笔；2、 墙上（适合位置）所张贴的资料：店面员工的作品展，店面员工值班表3、 其它要求作品集和其它供客户翻阅的资料摆放整齐（无论是公用还是个人的），已经破损不能用于展示的要及时更新；所有的接待桌干净，整洁，无杂物；介绍公司1、 公司背景知识：了解公司历史和现状，理解龙发企业文化和精神，知道公司优势，熟悉公司各部门及员工，熟悉项目施工流程、工程管理流程，了解公司的优势的材料、工艺；2、 行业背景知识：了解行业发展状况，了解公司在行业中的定位和发展方向；3、 相关信息：客户来公司的乘车路线、历史数据、重点楼盘情况等；接待客户流程1、 前台不许空缺无人、严禁设计师或其他人在客户经理办公桌（前台区域）周围逗留、围坐、聊天；2、 接待原则：大方、热情、职业3、 店外的客户，只要能够看到，在三米之内要保持微笑；4、 必须记住再次来访的客户姓名，立即称呼；接待流程图：客户来店主动问候填写日来店顾客登记表引领顾客到店内入座提供公司相关宣传资料主动提供茶水简要介绍公司及家装流程 询问顾客基本情况并做相应记录引荐设计师妥善回答客户问题离别时向客户礼貌致意二、客户电话咨询流程接听电话1、 接听电话是客户经理主要工作之一，应在电话铃三声之内接听；2、 客户经理应对每个咨询客户做详细的记录，对重要的电话内容及客户咨询电话做相应记录，并对相关信息即时反馈给相关人员；客户电话咨询流程 客户电话咨询电话响三声内接听电话 问候：“您好，龙发装饰！”妥善回答客户问题并做详细记录 适机简要介绍公司邀请顾客到店面商谈结束咨询礼貌致意三、客户追访流程资料的处理1、 客户资料：每日必须将上门咨询、量房客户、签单情况、回访情况等客户信息在下班前输入客户管理系统，随时供店面经理、总经办（专项总监）查询；2、数据统计：不允许有任何理由少报和漏报客户资源数据，否则给以严重处罚；A、店面咨询人数：所有到店面的客户（无论房屋的大小和交房时间的长短都应该计算）；B、电话咨询人数：所有首次电话咨询的客户（无论是否留下联系方式都应计算）；C、成功率：（例会上报）当月成功率：当月签单总数/当月到店面咨询总数；电话成功率：当月电话约见签单总数/当月电话咨询总数；全年成功率：当年签单总个数/当年咨询总人数；家装顾问成功率：当月家装顾问签单总数/家装顾问引入咨询总人数；3、 文件传真：公司下发的文件和传真，必须有固定的文件夹来保存，并做相关登记，在有效期及时提醒相关人员阅读、查收；客户回访1、首谈客户三次回访：A、首次咨询未量房的客户（含电话咨询），要求首次咨询后的两日内进行回访，根据实际情况选择时间进行，确认客户接下来是否有时间来公司和设计师面谈。对于当时无法联系或近期没有时间的客户，要求至少联系两次以上的回访、追踪；B、对于一些不可能成功的客户利用各种活动作为借口再次回访；C、客户经理认定不能成功的客户，必须由部门经理亲自回访确认方可认定为无效客户；2、 对于已经量房的客户，应及时了解方案的开展情况，根据设计师的要求进行跟踪；3、 对于已经在施工的客户，每周进行一次客户综合情况检查并记录；4、 信息记录：所有的回访都必须做详细的书面回访记录，并将相关信息告之设计师、部门主管；其他要求1、不能有小团体意识，以公司的集体荣誉和