项目质量管理课件(PPT 151页).ppt

2020年6月2日星期二,第七章项目质量管理,导入案例唐朝唯一没被盗的陵墓乾陵,北面的主峰,无字碑,1200多年刀剑、大炮17人梁山一半温韬后梁耀州节度使“唐诸陵在其境内者，悉发掘之，取之所藏金宝。惟乾陵风雨不可发。”黄巢（40万）40余米深沟孙连仲,乾陵地宫墓道在梁山主峰东南半山腰部，由堑壕和石洞两部分组成。堑壕深17米，全部用长1.25米，宽0.4至0.6米的石条填塞。石条由南往北顺坡层叠扣砌，共39层，平面裸露410块，39层约用石条8000块。石条之间用燕尾形细腰铁栓板拉固，上下之间凿洞用铁棍贯穿，以熔化锡铁汁灌注，与石条熔为一体。,主要内容,质量定义质量：一组固有特性满足要求的程度。,一概述,关于质量定义的五种导向,1、卓越导向:2、制造导向:零缺陷，与设计规范完全相符。3、用户导向：4、产品导向:满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。5、价值导向：,产品质量,产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。,服务质量,服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,工作质量,工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。社会工作质量生产工作质量管理工作质量技术工作质量,项目质量,从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。,质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。,质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。,质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持一致。,案例：某电力设备公司的质量方针和目标,质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。解释：“质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾时，始终坚持“质量第一”的原则。“国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市场占有率均在全国同行业居领先水平。“品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安全可靠，满足用户要求。“最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。,质量目标：（1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国内先进；端头连接可靠性、破坏负荷1.2SML;耐漏裂6级；出厂产品合格率100%（2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率100%。（3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉方面创国内同行业第一。,质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理理论戴明（WEdwardsDeming)理论朱兰（JosephM.Juran）理论克劳斯比（PhilipB.Crosby）理论6理论全面质量管理目标管理,戴明理论高质量意味着高生产率、低成本。持续改进PDCA循环严格把关预防胜于检验,朱兰理论朱兰质量控制手册定义了质量和等级的区别和联系朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证,克劳斯比理论零缺陷（ZeroDefects），质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要求质量源于预防质量的执行标准是零缺陷质量是用非一致成本来衡量的,6管理方法改进过程：界定（分析核心流程和关键顾客，选择拟改进的产品、过程或服务）、测量、分析、改善、控制（DMAIC),全面质量管理（TQM)（费根堡姆ArmandVallinFeigenbaum）全员参加全过程全面运用一切有效方法全面控制质量因素决策、准备、开始、扩展、综合,目标管理（MBO、德鲁克）确定总体目标目标分解资源分解检查和反馈组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性,项目质量管理项目质量管理包括执行组织确定的质量政策、目标与职责的各过程和活动，从而使项目满足其预定的需求。,27,成本、质量与工期的关系图,项目质量管理认为下述理念至关重要：,使顾客满意是质量管理的目的,质量是做出来的不是检验出来的,质量管理是全体员工的责任,质量管理的关键是不断地改进和提高质量,项目质量管理的过程,规划质量识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。,二规划质量,质量目标的规划、运行过程的规划、运行过程监控的规划、质量管理组织体系的规划等,输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他工具输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进文件、项目文件（更新）,规划质量的技术与方法,（1）QFD技术,质量功能展开技术（QualityFunctionDeployment)将用户或市场要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。,规划质量的技术与方法,（2）效益成本分析,规划质量必须综合考虑效益/成本的平衡项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划,一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用。非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用。,37,质量成本的特点,变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。,38,。,质量成本质量保证费用(一致性成本）+质量损失成本（非一致性成本）,39,案例：质量成本控制,企业：重庆某集团公司电镀厂产品：电镀件时间：2006年8-10月原状态：产品表面质量合格率为94%，产品不时被客户拒收，电镀厂不得不把产品运回厂里返工，增加质量成本。,40,第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合格率6%，造成质量成本（外部损失）150万元/年。把该数字和客户抱怨可视化告示于全厂员工。）,41,第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）,42,第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求融入在每个工位的标准化操作中）,43,第四步：转化为现场质量管理能力把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理循环PDCA，持续降低劣质质量成本。,44,改进前后对比：,（3）流程图流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相互关系图表编制项目质量计划的方法。,(4)基准分析将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较和对照，制定出合理的质量计划。,(5)统计抽样,实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。,三实施质量保证,质量保证包括两个方面：向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质量保证；向用户和有关人员提供的外部质量保证。,输入：项目管理计划、质量测量指标、工作绩效信息、质量控制测量结果工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术、质量审计、过程分析输出：组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）,实施质量保证的方法,质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审查：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。,项目质量保证体系简介,质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。主要工作包括:编制和审定质量体系文件；组织和落实工作的开展；明确组织各部门的责任和职能；在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。ISO9001:ISO2008,ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管理体系标准主导的两类模式：一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体系要求标准其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是“以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”，其评价手段是符合性评价。,另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准，其特点是应用质量管理的原则，为提升组织整体绩效及可持续性提供提供公认有效途径的信息，评价手段是成熟度量度。其典型作用是帮助已按ISO9001或其它管理体系标准建立管理体系的组织，在推进组织整体持续发展方面发挥作用。,实施质量控制的概念,监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建立必要变更的过程。可分为监测和控制两个阶段：,四、实施质量控制,监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。,输入：项目管理计划、质量测量指标、质量核对表、工作绩效测量结果、批准的变更请求、可交付成果、组织过程资产工具与技术：因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求输出：质量控制测量结果、确认的变更、确认的可交付成果、组织过程资产（更新）、变更请求、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）,58,PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。实践证明，PDCA是科学的管理程序。PDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段：1.计划阶段（Plan）2.执行阶段（Do）3.检查阶段（Check）4.处理阶段（Action）,项目质量控制PDCA循环,59,三个明显特性：1、周而复始2、大环带小环3、阶梯式上升,项目质量控制PDCA循环,60,实施项目质量控制PDCA循环,61,影响项目质量的因素4M1E,项目质量控制的工具与方法,因果图、控制图、流程图、直方图、帕累托图、趋势图、散点图、（石川七大基本质量工具）统计抽样、检查、审查已批准的变更请求,（1）检查法：通过测量、检查和测试等手段去保证项目工作结果以及项目产出物与质量要求相一致的质量控制方法。（针对产出物进行质量控制）,案例：用检查法进行咖啡店大堂进行质量控制要检查哪些内容？,1.检查餐牌及食品灯箱是否清洁？是否所有照明都亮着？产品价钱是否正确？2.检查所有购物指引牌是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养？3.检查纸巾及吸管箱是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？4.检查大堂地板是否有垃圾？是否清洁？楼梯台阶是否清洁？是否需要维修保养？5.留意盆栽花草是否茂盛？是否清洁？花盆是否清洁？有否损坏？6.检查布告板是否清洁？布置是否恰当？资料有否通知？是否维修？7.感受大堂气温及气氛大堂温度是否过高或过低？是否播放轻音乐？员工是否积极、亲切地招呼客人？,（2）控制图：是根据时间推移对过程结果进行监测的一种管理图表，常用于分析质量波动是否正常，用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断“项目管理程序”是否在控制之中。,（3）因果图,又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。,例:某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要原因包括:天气状况不佳;飞机迟到;缺少登机口管理员等。,航空公司调查表,人力,物料,过程,其他,设备,航班延误,0.192,0.076,0.319,0.146,0.267,缺少登机口管理员0.811,乘务人员迟到0.10,机组人员迟到0.089,飞机迟到0.706,机器故障0.294,天气状况不佳0.605,空中交通延误0.395,座位选择混乱0.372,照顾迟到的顾客0.316,检票延迟0.215,检查行李0.112,起飞通知错误0.077,行李未及时托运0.889,燃料供应不及时0.111,航班延误因果分析图,（4）帕累托图：又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。,精彩人生从此开始,帕累托图（Paretocharts),关键的少数和次要的多数原理,1、80%的收入来自20%的顾客2、80%的利润来自20%的产品3、80%的收益来自20%的员工创造4、80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%5、80%的财富来自于所投资20%的股票6、独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益7、80%的时间浪费在没有意义的活动上8、20%的时间，创造了人生80%的快乐,排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0-80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80-90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右-100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素,案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1、计算频率和累计频率，填入表内2、绘制排列图3、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素,案例：帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1、计算频率和累计频率，填入表内,（4）抽样调查统计：这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张。（5）流程图：这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。,（6）趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展，趋势分析通常被用来监控：,项目质量控制的结果,（1）质量改进（2）验收决定（3）返工（4）经过完善的核对表（5）过程调整,项目质量管理案例,巨大机械公司车架生产过程改造项目,一、案例背景,台湾巨大机械工业股份有限公司是全球自行车生产及行销最具规模的公司之一，其网络横跨五大洲，五十余个国家，公司遍布中国大陆、美国、英国、德国、法国、日本、加拿大、荷兰等地，掌握着超过1万个销售通路。公司旗下拥有世界著名的自行车品牌捷安特(GIANT)，是享誉全球的自行车品牌。每年生产近500万台各式自行车；现有员工1100人。,于1992年9月，于江苏省昆山市经济技术开发区设立捷安特（中国）有限公司主要商品自行车、健身车、电动脚踏车产业类别：运输工具制造业自行车及其零件制造业产业描述：自行车,巨大机械公司在生产车架的过程中，发现在厂区内的报废物料存放区中废料堆积如山,数量难以计算打算把废料换算成金额而节省下来做为福利金,达到互惠互利因此公司通过质量管理，对车架的生产过程进行改造。希望提高车架的合格率，降低车架物料报废率，从而改善车架的质量。,案例简介,车架制造工艺流程,巨大机械公司车架生产过程改造,Contents,一、案例背景,二、规划项目质量,三、实施质量保证,四、实施质量控制,五、项目质量改进,二、规划质量,质量方针：降低物料报废率，最大可能的利用资源。质量目标：质量等级：优良验收一次性通过：90%以上,国家现行自行车验收规范,三、实施质量保证质量管理体系策划：项目部：跟进整个项目，负责重大里程碑时间的如期完成技术部：负责技术改进，确定技术方案后，和生产部时时进行交流采购部：原材料关口把关，降低原材料不合格率质量部：负责审查新品质量财务部：负责跟进质量,质量管理人员结构构成表,项目管理组织结构,项目经理,工程师,项目副经理,材料员,预算员,安全员,技术员,质检员,材料检验控制,预算的控制,安全的控制,质量的控制,技术工艺控制,测量员,材料测量控制,工长,进度控制,项目责任分配表,项目质量保证流程图,四、实施质量控制,1、影响质量的因素2、项目质量保证流程图3、项目质量控制方法与工具4、项目质量对策表,影响项目质量的因素,物料报废因果分析图,帕累托图分析,对策表,一、规格不符二、钢管凹陷变形三、疲倦焊破四、M.B勾爪螺丝装配时扭断五、钢管凹陷变形,成果比较,五、质量改进,质量改进计划路线1、初步调查2、成立质量管理委员会3、质量改进小组第一阶段工作4、质量改进小组第二阶段工作5、质量改进小组第三阶段工作6、质量改进小组第四阶段工作,质量改进计划的动力模型,案例分析,公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段,公司背景介绍,总部机构设置图,连锁店加盟流程图,公司背景介绍（续1）,连锁店机构设置图,公司背景介绍（续2）,界定阶段,处理顾客抱怨流程图,顾客抱怨原因因果图,界定阶段,测量阶段,表1顾客抱怨项目汇总记录调查表,顾客就餐流程图,测量阶段（续1）,分析阶段,顾客抱怨项目分析（1）,顾客抱怨项目分析（2）,分析阶段（续1）,顾客抱怨项目分析（3）,分析阶段（续2）,改进阶段,使用头脑风暴法集思广益吸收尽量多的人员参加不要对建议作评论愚蠢想法是天才想法的催化剂最后形成可操作的解决方案,改进阶段（续1）,对服务的量化管理,现有配送程序的问题每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化配送时间正值交通的高峰时间,改进阶段（续2）,改进的配送流程图,改进阶段（续3）,改进的内容,流程程序制度,ISO9001质量管理体系,ISO9001是什么？ISO9001对岗位的要求？ISO9001与其他体系的关系？,非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000品质管理和品质保证技术委员会,总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史,ISO9000是一“族”标准,1987年第一版（6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版（核心标准4个）,2008年发布新版的ISO9001,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,ISO9000：2000基础和术语ISO9001：20008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南,几个比较重要的术语/概念,产品过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料,策划制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标,不合格未满足标准/规定要求,质量固有特性满足要求的程度,八项质量管理原则是体系的重要基础,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,八项质量管理原则,我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用。连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，称为过程方法。系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制,让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆：老公，你想要吃什么,我做菜，儿子洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油盐钱锅,采买,老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,做饭,识别需求,产品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得满意,持续改进,戴明环PDCA环,其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图,1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）,上图展开，就是ISO9001质量管理体系要求的内容,我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。,ISO总共六、七十个条款，几百项要求，zzzzzzzzzzzzzzz,如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系,最高管理者的承诺；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）；持续改进才是体系的精髓！,传达意愿,最高管理者的承诺,制定方针目标,管理评审,确保资源,满足顾客要求市场的导向,传达意愿,满足法律法规的要求对社会对政府的承诺,思考：意愿还有哪些？,质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活,质量方针和目标,质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标,确保资源,人力资源,基础设施,工作环境,能力意识培训,设备软件通讯,温度湿度照明,管理评审,7大输入,3大输出,内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议,体系是否有效产品改进措施资源配置,确定过程控制的流程,策划过程识别和控制,确定过程顺序和相互作用,识别过程,确定如何控制流程,形成文件，明确要求,执行、记录、反馈、更新,质量管理体系文件可分成四层次,质量手册,程序文件,质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准,表格/记录/分析报告/档案等,纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法,说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序,说细说明如何执行某些工作,证明已按文件执行工作的证据,岗位的质量控制体系对我的要求？,人,机,法,料,环,ISO9001,ISO9001,招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求,人,明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。