客户关系管理试题与答案3

.一、填空问题： (1空2分钟，共20分钟)1、CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。2、CRM运行体系主要关注企业营销管理、销售管理、服务管理。3、CRM系统呼叫中心是与顾客接触的中心枢。4、客户的交易卡整理好与该客户的所有交易信息，使其易于管理。5、客户联系卡整理与该客户的所有联系列表。 其中包括该客户的服务要求、客户索赔、活动、费用申请、费用结算、满意度等信息。6 .对于已经存在重复记录的顾客资料，我们可以通过顾客整合的功能删除多馀的记录。二、单选题：从以下各题的候选答案中选出正确的一个。 (每个问题2分，共计10分)1.CRM产品的应用对象种类不适当(c )a、营销人员b、销售人员c、仓库管理员d、服务人员2.EAS-CRM系统处于(c )模式a、客户端/服务器b、B2B C、浏览器/服务器d、html/http3.CRM是(c )。a、销售自动化b、顾客信息管理c、顾客关系管理d、顾客关系营销4 .下列哪些权力不是特殊权力(a ) :a .查看客户权限b、查看日志权限c、测量单位维护d和自动化时间流程计划5 .客户关系管理概念最初由谁提出(b )。a、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft三、多选题：从以下各题候选答案中选出两个以上正确答案。 (每个问题3分，共计15分)1、KINGDEE CRM有几种权限(ABCE )a、功能权限b、特殊权限c、数据权限d、批准权限e、部门权限2、CRM与ERP的区别(ABCDE )管理a、ERP企业资源规划、企业内部应用，称企业后台应用b、CRM客户关系管理和面向客户的前端应用程序管理c、ERP的目标是“光圈”，CRM的目标是“开源”d .使用者不同，CRM主要用于销售、服务、市场人员，ERP主要用于订单处理者、财务人员e、ERP的核心管理思想是实现整个供应链的有效管理，CRM的核心思想是“以顾客为中心”。3、重复客户在CRM系统中的负面影响(ACE )a .重复的顾客报告的分析不正确，前10名顾客进行了分析b、c无影响，重复顾客找不到其价值d .重复的客户使系统无法查看客户信息e，降低了客户精确度，增加了客户冗馀4 .控制客户流失的对策(ABCDE )a .进行全面质量管理b .区分客户流失的原因，找出可以改善的地方c .关注不同群体的客户流失率，形成不同群体的流失率分布图d .计算降低流出率所需费用的e .加强与客户的沟通。5、如果系统提供的竞争对手字段无法满足客户需求，如何实现(AB )a .通过自定义业务对象添加冲突字段b .在竞争对手的特征项目中记录信息c，在竞争对手的产品中追加信息d .无法向竞争对手的客户添加信息e并增加竞争对手的字段四、判断问题。 (每个问题2分，共计10分)1、客户关系管理是企业经营的商业战略，其核心思想是以企业客户(包括最终客户、销售代理和合作伙伴)为最重要的企业资源，通过客户的选择和管理，发挥最大的长期价值。 ()2、可以设定个性化菜单显示哪个菜单，哪个菜单不显示。 ()3、CRM是战略，不仅仅是技术。 ()4、CRM是“一对一”的一对一营销。 （）5、顾客在生命周期中对企业的贡献都被称为顾客终身价值。 ()五、简单的解答。 (每个问题6分，共计30分)1 .简单说明漏桶的原理吗？一桶，桶里有许多孔。 这些洞的名字，粗鲁，没有库存，服务差，没有训练的员工，质量差，选择少等。 从洞里流出的水，是企业的顾客。 为了维持原来的销售额，企业必须从桶上不断注入“新顾客”，补充丢失的顾客。 这是一个昂贵而无止境的过程。 结果，企业的销售额大幅度增加，但利润未必变化。2 .客户的价值体现在什么方面，企业希望客户实现什么目标？顾客价值首先体现在“留住顾客”三个方面。 这与客户留在公司的时间长短有关，其次，客户购买的金额和频率与公司的利益有关，最后，是获得客户和留住客户的成本。企业希望实现的目标： (1)维护有利于企业的客户，识别无利于企业的客户；(2)随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；(3)开发更多新方案，提供给客户。3 .什么是客户满意？ 企业为什么要提高顾客的满意度？顾客满意度是指通过比较对某个产品和服务的可感知效果和他期待的事项，从而形成喜悦和失望感的状态。企业之所以一直追求顾客的高满意度，是因为一般满意的顾客在发现更好或更便宜的产品后，会立即更换产品的供应商。 只有满意度高的客户才能更换供应商。 因此，企业不断提高顾客的满意度。4 .备份账簿，复原账簿的步骤简单说明如何？帐簿备份：开始程序SQL企业管理员数据库右键单击帐簿名称，然后从显示的菜单中选择备份所有任务数据库。帐簿恢复：起始程序SQL企业管理员“数据库”所有任务从数据库“设备”恢复(重命名)到数据库选项(选择文件位置)。5、根据客户的价值进行细分，简述客户分为哪些种类，各自的特征。v根据客户价值进行细分：(1)VIP客户：数量虽少，但消费额在企业销售额中占很大比例，对企业贡献最大。(2)主要客户：消费金额所占比例多，能够为企业提供高利润的客户。(三)普通客户：消费金额所占比例普通，能为企业提供一定的利益。(4)小客户：客户多，但提供给企业的利润少，企业没有利润或损失。六、论说问题(十五分钟)阐述客户生命周期各阶段的CRM策略。(一)客户关系建立阶段的CRM；中心任务说服和刺激与顾客建立顾客关