物业形象展示.ppt

*物业物业管理服务部,销售案场接待管理服务流程,物业管理前期销售服务的目的,销售客户接待流程,目录1、整体接待路线及服务流程2、停车场服务流程3、销售中心服务流程4、大堂服务流程5、板房服务流程,整体接待路线及服务流程,一、整体服务动态路线,停车场,形象展示,销售中心,大堂、电梯厅,样板房,整体接待路线及服务流程,二、客户接待流程1、客户车辆进入销售中心临时停车场，停车指引岗做车辆指引手势，对讲通知门童岗及销售人员客户到访信息；2、引导客户安全停稳车辆，上前开车门，并问候来宾，必要时主动撑伞，陪同并指引至销售中心入口；门童事先通知销售代表准备接待，客户进门主动问候；3、客户进入销售中心由销售代表全程陪同，提供贴身服务，安排参观路线；4、销售代表根据接待流程环节与步骤，适时通过对讲通知大堂管家做好接待准备；5、板房客服人员做好形象展示，主动问候客户；客户较多或无销售人员陪同时，客服人员应陪同客户参观样板房并做简单问答服务；6、参观样板层后回到销售中心，在洽谈区、签约区、或VIP室洽谈；吧台提供水吧服务；7、客户离开时，门童提前通知车场做好服务准备，并出门和客户道别；8、车场服务岗位相互配合，主动迎上为客户撑伞、开关车门并和客户道别；引导岗做指挥动作，必要时到路边替客户防范交叉过往车辆或行人。注意：电梯岗位要注意合理安排客流的上下；各环节均分为往返双向流程交叉。,整体接待路线及服务流程,二、形象展示1、涵盖的岗位所有岗位2、工作标准1）仪表：服装熨烫整齐，不装多余物，皮鞋保持清洁发亮，头发按要求梳理、工牌、领带、对讲机、耳塞按规范佩戴，男士面部清洁无胡须，女士不佩戴多余装饰品，喷清淡香水。2）表情：说话时语调略微上杨，面带微笑。3）站姿：按规定要求4）走姿：5）蹲姿：半蹲姿势6）引领：左前方11.5米7)交谈:略倾向交谈者8)清洁:无杂物、无积水，大理石、玻璃透亮9）绿化：长势良好，叶、盆无尘，与环境搭配,停车场服务流程,1）停车指引-标准化停车指引,主动为客户打开车门，单手为客户挡住车门上方防止客户碰撞，同时致问候语：“您好，欢迎光临，售楼处由此进！”指向售楼处。2)通知售楼处-用对讲机将客户车辆人员数量信息通知某售楼处，让各岗位做好接待准备，准备雨伞、阳伞根据实际需要提供打伞陪同服务。3)迎接-销售根据入口岗提供信息,该客户对接人员到大堂入口处迎接.4）检查防护-检查客户车辆状况及车窗关闭情况，根据实际情况提供天热时防晒罩服务。5）客户离开“谢谢光临，请慢走”指挥车辆安全离开，目送客户5米以外。,交通手势,停车指示,直行手势,左右转弯手势,倒车手势,敬礼姿势,迎：门童微笑、开门、指引“您好”送：门童-开门、微笑、“请慢走”,销售中心服务流程,礼宾,销售中心服务流程,吧台客服：1、致问候语：“欢迎光临”2、协助拉开椅子，招待客人坐下3、询问：请问您喝点什么？咖啡、果汁、茶、柠檬水4、根据客人要求奉上茶水、糕点巡视：续水或添加饮料5、恭送客人：“谢谢光临，请慢走”,吧台人员,大堂服务流程,迎：1、接到售楼处信息，提前降下电梯，于门外迎接；2、3米微笑，致问候语“：您好/上午好/下午好,欢迎参观样板房”3、开门：“请穿鞋套”递鞋套；4、“请这边乘电梯”引领客户乘坐电梯；送：1、接到板房通知，客户下楼，在电梯边等候；2、“您好，请这边走”“请脱鞋套”3、开门、微笑点头：“谢谢光临，请小心台阶”,大堂服务流程,迎：1、接到大堂信息，提前于电梯门外迎接；2、微笑点头，致问候语：“您好/上午好/下午