第3章 沟通管理.ppt

沟通管理,Communication,?,找朋友在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。看谁速度快，取前五名。每人只能在一个人的表格上签一次。抽查不符，无效。,游戏,条件：,唱歌很好听会跳舞有一个姐姐或者妹妹会讲笑话能说三种语言学习成绩不错,有做过兼职微笑迷人能演奏一种乐器会甜言蜜语能模仿某位明星穿39码的鞋,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。提问：请根据沟通定义总结出沟通的三要素。,一沟通的定义,沟通的三要素,1要有一个明确的目标2达成共同的协议3沟通信息、思想和情感,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,二、沟通的两种方式,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,有效沟通的7C原则,（1）可信赖性（credibility）（2）一致性（context）（3）有意义的内容（content）（4）明确性（clarity）（5）连贯性（consistency）（6）渠道（channels）（7）接受者的能力（capabilityofaudience）,从沟通的对象来划分：,人际沟通组织沟通公众场合的沟通跨文化的沟通,从沟通性质来划分：,1公务沟通：秘书人员参加各种会议活动和处理信访问题的沟通（正式）2私人沟通：带有感情色彩（非正式）,从沟通方向来划分：,1纵向沟通：上下级之间的沟通,2横向沟通：秘书之间以及秘书与各级部门的同事、外单位的人们之间的沟通,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,选择有效的信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容语言、肢体语言、语气,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,关键的沟通技巧积极倾听,1.倾听的层次忽视的听、假装的听、有选择的听、专注的听、同理心倾听2.倾听的技巧鼓励、询问、反映、复述,3.有效聆听的4个步骤：,（1）准备聆听（2）发出准备聆听的信息（3）采取积极的行动（4）理解对方全部的信息,4.影响倾听效果的障碍,只注意与自己有关的内容凭借感情、兴趣的变化来理解对方的意思精力分散或思路较慢事先已有问题的答案收听者的文化、知识有限环境的干扰身体不适,影响行政人员沟通的四个因素,情绪因素表达方法个人因素环境因素,（一）情绪因素,精神不集中过于紧张和胆怯,（二）表达方法,说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。,不合适的媒介,（三）个人因素,发送者和接受者受个人因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,行政人员有效沟通的五个原则,正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断的确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语。,（一）正确回应对方的话,有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息,（二）注意沟通中的态度,保持微笑并适时点头注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点,横向沟通秘书与同事关系的沟通技巧,1千方百计去了解同事2学会自省与换位思考3工作要低调一点4学会大方5学会真诚地赞美同事6与同事相处要讲文明礼貌7在单位工作，正确的做法是少说多做8要知道感恩9在一个单位工作，在工作能力水平的展示上，正确的做法是把自己的本分工作干得出色一些,横向沟通秘书与同事关系的沟通技巧,10对单位的工作制度和工作时间，应该严格遵守11信守自己对别人的承诺12工作中要敢于揽过13面对工作，要经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了14正确面对别人的嫉妒，学会忍耐别人的嫉妒15学会尊重老同事16不揽功推过17不忘幽默,答案a上司因不在办公室时，琳达时间有富余，通常是可以帮忙的。但是，琳达毕竟是市场部经理的秘书。上司在办室室时就意味着她是销售部经理的秘书。所以，即使她帮忙，她的上司返回来后完全有可能让她中止给帮忙。,琳达是天路桥梁设备（中国）公司市场部经理的秘书。这天上午琳达的上司外出办事，销售部经理秘书小吴对琳达说：“我们明天要开经销商会议，有些材料急着要赶出来，麻烦你给帮帮忙！”琳达估计上司还要1个小时才能回来，所以现在时间还是有些富余。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、老板回来后，他可能让我忙别的事。b、请你的老板跟我的老板说一下让我帮忙的事。c、因为我的老板现在出去了，这事得让他知道，所以，这事得1个小时后等他回来再说。d、这事得让我的老板同意，他现在不在家，你看能不能请别的人给你帮忙？e、在我的老板回来之前可以给你帮忙，但帮忙这件事你可得帮我保密。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。,纵向沟通秘书与上司关系的沟通协调,上司怒火中烧,琳达是天发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。一天，老总怒气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的电子邮件。他自己起草了一封简短的回信，让琳达马上用电子邮件回复给对方。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：,答案是d。老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。,a、“好，我马上就办！”说完，琳达立即回到自己的办公室，将邮件走了。b、如果将邮件发给对方，对公司和老总本人都非常不利。琳达想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是她对老总这样说：“老总，这封邮件不能发，别发算啦！”c、琳达不仅没有退下去发邮件，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的邮件，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”d、当天快下班的时候，琳达对已经心平气和的老总说：“老总，可以将邮件发走了吗？”e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。,一、与各种性格的领导沟通的技巧,与自信型的领导特征及其沟通技巧1.性格特征：做事充满自信不怕失败具有不屈不挠的精神做事有冲劲、有胆量,一、与各种性格的领导沟通的技巧,2.与自信型性格的领导沟通技巧必须完成上司计划和布置好的工作。只要完成了这些工作，上司就会对秘书满意。,一、与各种性格的领导沟通的技巧,与优柔寡断的领导特征及与其沟通技巧1.性格特征：认为凡事得三思而后行对事情的前因后果及成败得失希望能考虑周全，做到万无一失,一、与各种性格的领导沟通的技巧,2.与优柔寡断型性格领导的沟通技巧：适应其性格特征影响其性格特征，帮助其下定决心，果断决策秘书应该将事情的可行性分析工作做好，把利弊得失汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助了上司，也成就了自己。,一、与各种性格的领导沟通的技巧,与细心稳重型的领导及与其沟通技巧：1.性格特征：注意细节看重过程又看重结果考虑问题细心周到观察问题仔细认真对下属细致体贴不喜欢冒险的下属，喜欢稳重的下属,一、与各种性格的领导沟通的技巧,2.与细心稳重型沟通技巧：秘书应表现出稳重老练的一面凡事要有成熟的方案再向上司汇报不可随便提出不成熟的建议,一、与各种性格的领导沟通的技巧,与粗犷型的领导及与其沟通技巧：1.性格特征：办事好爽果断，处事灵活，不拘小节对朋友和下属讲究缘分，很讲义气作出决断的时间短,一、与各种性格的领导沟通的技巧,2.与粗犷型沟通技巧：秘书不要有太多的书生气必须讲义气、很豪爽、办事果断，依照上司的意思去办事粗犷型上司办事可能会有疏漏之处，秘书有责任帮助上司把事情办理得更周全、更细致,一、与各种性格的领导沟通的技巧,与实干型的领导及与其沟通技巧：1.性格特征：重制度、重考核、重业绩、重奖励会亲自监督工作的过程，并检验验收结果。,一、与各种性格的领导沟通的技巧,2.与实干型沟通技巧：秘书必须显示实力，具备独立完成工作的能力工作必须脚踏实地，一丝不苟不强调客观原因，成功就是成功，失败就是失败,二、与不同管理风格上司相处,民主型民主型的上司是受欢迎的上司，办事民主，愿意接受不同意见和见解。在决策时，会求下属参加讨论，提供选择方案，一起商议。秘书可以对上司的工作提出意见、建议、劝告等。但不能因上司处事民主而随意批评其决策，损害其权威。,专制型要求下属绝对服从，对其忠诚，绝不允许背叛。认为做决策是自己的事情，下属只要遵照执行。秘书只要严格执行其意图或方案就能令他满意。但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。,二、与不同管理风格上司相处,制度型按章办事，赏罚分明。在工作中喜欢制定种种制度，只关心成绩，不关心过程。只要业绩不佳，即使你付出多大努力，他都不会原谅你。秘书应将主要精力集中在工作上。只要你有能力，有业绩，就能得到上司青睐，无须再动其他的脑筋。,洒脱型对下属工作很放手，一种是外松内紧型；另一种是真正的放手而疏于管理，下属可能借助上司的威风为所欲为。秘书要学会透过现象看本质，对于外松内紧的上司，秘书不可大意，应切实做好本职工作，以此回报上司对自己的信任。,上司又交办急活,琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。这天下午，琳达正在给上司赶一份材料，因为要在下班之前交给上司，所以很急。这时，上司又递给她一叠材料：“请在今天下班之前打出来，我明天早晨开会要用。”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，那今天下班之前肯定打不完。琳达对上司说现在手头另外还有一份材料要赶。之后，琳达应该怎样对上司说？下面有5个选项：,答案c上司让你今天把材料打出来，而你现在做的工作也是上司布置的紧急工作。两件事都很急，如果让上司来取舍那就是为难上司，作为助手琳达应自己拿方案给上司，所以问上司把手头的事推迟到明是不适合的。,a、如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了，这样可以吗？b、因为还有其它急事，我一个人今天下班之前打不完，您请其他同事帮忙可以吗？c、如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。这样可以吗？d、如果一定要把我手头这份材料先打出来，那我再来打这些材料就会很晚了，那样可以吗？e、如果你急着要这份材料，那我只好先暂时中断手头的工作先先来打材料，这样可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。,上司挨他上司骂,琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、琳达和小王。这天上午，琳达外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，琳达回来了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：,答案是d。秘书巧妙地给了上司一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让上司自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。,a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”d、赶紧找出文件给总经理送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。,三、与上司相处的原则,1、服从原则2、尊重原则3、请示原则,具体表现：,（1）摆正位置，自觉服务。要维护上司的威信。要尊重上司的意见和决策。要尊重上司的职权。要体谅上司的困难，为上司分忧。（2）正确领会、贯彻、执行上司意图。莫误传达时间不能截留上司意图不能随意解释或歪曲上司意图上司意图传达贯彻中遇到执行者抵触时，秘书人员既要坚持原则，又要机动灵活多做工作，使执行者自觉接受,（3）提高自身素养，增强办事能力。诚实而不做假弄权当参谋而不自以为是公正而不搬弄是非受批评而不急不怨（4）树立沟通意识，学会进谏适时适地适人适言,四、与领导相处的技巧,要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导体谅领导的劳苦，分担他的压力不急于表功不忙着提建议不依靠领导,如何恰到好处地赞美领导,赞美要快赞美要诚恳赞美要具体赞美他比别人更好背后说人的好话,赞美领导案例,机关领导大都有节后走访下属办公室的习惯。春节过后上班的第一天，赵局长来到他所管辖的一个科室，正巧遇到召开科室人员碰头会。大家都认为赵局长是一位很有能力、值得尊重的领导。赵局长跟大家寒暄落座后，张科长正准备汇报工作，年轻的副科长小钱为了表达对局长大人的关爱之情，抢先说道：“赵局长，您一个假期肯定没有休息好！您看您累得，多瘦啦！这全是干工作累得，您要注意休息啊！”但是赵局长并不买他的账，朝他摇摇手，道：“你什么眼神？！春节期间我不但没瘦，反而还胖了七八斤呢！”赵局长这话一说，全体科室人员都乐了，年轻钱副科长被羞得满脸通红，无地自容。,委婉地批评领导,领导如果有错误就应该批评领导，不过应该讲究一下批评的策略问题。讲究了策略，你的批评或者建议不但不会令领导反感，而且你的建议、批评会被领导很好地接受，领导对你还会刮目相看，对你的能力有了新的看法，对你会更加重视，你的大好前途不是指日可待了吗?,批评领导的12条原则,1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示3、批评领导要注意沟通4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦5、批评尽可能单独进行6、以表扬的话语作为批评的开场白,批评领导的12条原则,7、批评的是行动，而不是人8、一个过错，一次批评9、在友好地方式中结束批评10、以提醒代替批评11、以关心体谅代替批评12、私下批评,上司记不起材料放在哪里,琳达是韵律文具（郑州）公司总经理的秘书。这天上午，上司突然问琳达，说让她准备的会议材料准备好了没有。昨天下午上司让琳达准备会议材料之后，琳达很快就将材料准备好了，并在下班之前与另外一份复印的材料一起交给上司了。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：,答案d你把资料交给了上司，但上司思不起来放在什么地方，他又来问你要，这种现象并不少见。您可以提醒上司，但说话一定要委婉，不能让他感到你是在催促甚至责备他。,a、我昨天就交给您了。如果有必要，我再打印一份给您，可以吗？b、我昨天确实给您了。您再在您桌子上找找？c、我昨天与其它资料一起交给您的，要不我自己再查一下？d、昨天我交给您时还告诉您了。您收到后可能想不起来放在什么地方了吧？e、找一找我昨天和它一起交给您的资料，也许它们还混在一起？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。,如何向领导申辩,申辩的问题应具有价值申辩的内容应切中实质申辩的时机应当恰当申辩的陈述应巧妙得体申辩态度应谦和诚恳申辩方式应据情求实申辩表态应容人慎重申辩结果应冷静以对,如果得罪了领导,反省原因不要表现出来不要寄希望于别人的理解找个合适的机会沟通找个合适的人充当和平使者利用一些轻松的场合表示对他的尊重,善于对领导说不,秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?,协调领导之间的关系,秘书要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待,案例：秘书要善于选择沟通时机,秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。,小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，反省自己的言行举止，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘