连锁网吧店长工作实务手册

连锁网吧店长的工作实务手册一、店长的身份二、店长拥有的能力三、店长做不到的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3 .损失的管理4，收银台的管理五、报告书的管理6、卫生的管理七、管理促销8、管理培训九、管理奖惩10、管理目标十一、管理信息十二、管理投诉13 .突发事件的管理14、成本削减的管理十五、安全管理16、与总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的审查本手册是为了帮助各连锁店营业店的店长，理解自己的责任范围，更好地完成店长的工作。一、店长的身份1、公司营业店的代表从你成为店长的那一刻起，你不再是普通员工，而是代表公司整体的形象，作为公司经营店的代表，要站在公司的立场，加强管理，达到公司经营利润的目标。2 .销售目标的实现者你管理的店，没有利润就无法证明你的价值。 在实现目标的过程中，你的管理和榜样极为重要。 所以，销售目标的实现，50%取决于你个人的优秀表现。3、营业店的指挥小的营业店也是集体的，需要有指挥者。 这不仅要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任，使所有员工都能发挥才能。 不要影响员工的判断和思考，而要用自己的行为和思想来影响员工。二、店长拥有的能力1 .指导能力意思是转变旧观念，发挥最大才能，增加销售额。2 .教育能力能够发现员工不足，提高员工的能力和素质3 .数据计算能力把握自己店的成绩好坏，分析学会、报告、数据了解4 .目标实现能力指达到目标。 必须有组织能力、团结力和把握员工的能力5 .良好的判断力对问题有正确的判断，能迅速解决六.专业知识能力你从事岗位知识和销售服务所需的知识和技能七、经营商店的经营能力指经营商店经营所需的管理技能8 .管理人员和时间的能力9 .改善服务质量的能力意味着更加合理化服务，给予顾客亲近感、方便感、信赖感和舒适感十、自我训练的能力要与时俱进，与公司共同快乐成长11 .诚实和忠诚三、店长做不到的品质1、越级报告、自作自受(指突发性问题)2 .逃避责任，逃避责任3、个人批评公司，抱怨公司现状不设定目标，不相信自己和部下的职员会创造营业奇迹有功劳的时候，一个人享受6、不善于使用店员的优点，只能看到店员的缺点7 .不想训练部下，部下的员工不想超越自己不要向上司或公司传达喜讯，请特意挑选故事9 .不想严格管理店铺，想成为好人四、店长一天的活动1、早上开店的准备(开店前半)a :确认下属的员工，上班和休假的状况，员工的精神状况。b :营业店检验：支付营业费用，检验营业数据，检讨库存，交替盘点，陈列物品，店清洁，灯光，价格，设备，备用零钱等情况c :昨天的销售额分析：具体的数量是，下降是上升(找到原因)，寻找提高销售额的方法d :公布当天的营业目标开店后到中午a :今天的工作重点是确认今天的销售额是多少今天全力销售所有的产品b :销售问题跟踪(设备维修、照明、产品排列等)c :销售店进货的食品销售额/金额的比较d :今天的营业高峰是什么时候？3、午餐交替午餐4、下午(1:003:00 )答：对员工进行培训和对话，激励士气b :处理和报告发现的问题c :周围同行的调查(商业和我们的比较如何)5、傍晚(3:006:00 )a :确认销售额的达成情况b :检查整个商店c :指示接班人或代理人的注意事项d :进行订货工作，与总部协调6、晚上(6:00 )a :卖水吧商品，尽可能达到当天的水吧营业目标吧b :盘点商品，储备接班人c :制作日报d :预订工作的完成e :做轮班工作五、店长的权限1 .管理员工a :出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律b； 服务管理：以优质服务吸引转发器c :生产力管理：继续提高每位员工的工作速度和工作质量d :不合格品的管理。 一般可分为两种情况：*重新培训不合格的员工*从无药可救的工作人员退休2 .缺货的管理因为缺货是销售额不能上升的直接原因，所以订货时必须考虑营业的具体情况。 每隔一定的时间，需要有意识地增加订单数量以避免销售额不动或持续滑坡3 .损失的管理损失分为内部损失和外部损失店长要明白罗斯对收益的影响极为严重。 在甜点和饮料的经营中，每亏1元，就要多卖35元的商品来弥补损失，所以控制损失就是增加收益。a :内部损失营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。 在收银阶段，由于人为因素的消耗会直接影响管理店的销售额。 其中最大的人为因素是偷现金或者偷更隐藏的公司财产。(1)店员出现以下情况时，店长要警惕，观察店员是否有消耗的动机*员工不请假擅自离开商店/店员明明没有证据却怀疑别人的不诚实*收银台里的零钱太多(或者当天不能进收银台)*店员的工作情况异常*店员抱怨报告很难与现金收支核对*店员抱怨收银台有问题出现以上问题，店长应立即调查，找出问题的根本原因，迅速解决。(2)店员走上错误的道路时，有几种表现*在高级溢出中，收到的现金总是比报告金额少，根据现金收入制作虚假报告。*如果产品不足，且收到的cookie数量和结算检查数量不匹配，则总报告数量不匹配*员工自己购物时，通常以低价购买昂贵的东西*员工向客户寻找零时，故意很少*店员保护自己的盗窃*开或关门时偷窃产品*下班或换班时偷产品或现金发生以上情况，第一要抓住有利证据，第二要坚决排斥(报告公司后执行)。(3)因作业错误造成的损失*价格卡的配置或显示错误*帐户检查错误*商店的门没有锁*商品过期b :外部损失(一)工作人员交货运输串通造成的损失；*发货有变更的痕迹*发货模糊*在订单用完之前，产品已经在集装箱中*承运人立即收到自己送来的产品并留货*不得请营业员注意*产品进入店铺时，不通知店员*搬运工给店员和店长免费样品，施以恩惠*企图威胁他的店员*店员擅自向工厂订货*店员对她的工作不愉快或对公司强烈不满*工作人员有特殊的财务压力(二)因订货和检查失误造成的损失；*我们没有订购应该订购的产品，但是我们订购了不应该订购的产品*无检查名称、个数、品质、有效期、标签*忘了陈列检查过的产品解决办法-订单适量，但为了提高销售额，必须有意识地订购一段时间-下订单前，必须严格检查库存量和销售量-请参阅以前的订单-单一订单，必须跟踪情况-检查发货问题产品全部拒绝，拒绝产品要写明原因，配送和店长同时签名-暂时没有发货的产品，为了以后进行日照必须记录产品名称的数量(三)退货处理失误造成的损失；*过了饮料和零食的保质期，必须退货*脏污、损坏的产品必须退货没有订单送来的东西(新产品、有通知的除外)必须退货*退货单与实际数量一致送往总部，不得擅自处理*因故意损坏人而引起的退货，应当追究当事人的责任(四)商品被顾客偷走的损失；*客人带了一个大包到商店*客户带着商品离开商店，不付钱*客人边走边吃，不付钱*几位客人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况时，店员应随时注意，主动提供服务，减少偷窃机会(5)作业失误的损失*没有记录任何其他销售采购产品*没有记录对客户的赔偿*没有记录对客户的优惠*暂时退货，更换未记录*促销品没有记录*没有记录自己使用的消耗品的种类(扫帚、抹布等)(六)抢劫造成的损失防止抢劫是夜间营业的必要事项*店铺明亮*收银台只保留一定的现金*夜间必须开灯*保持警惕发生了抢劫事件，必须注意*遵从强盗的指示*冷静不惊慌*仔细观察抢劫特征：年龄、性别、外观、服装、高度(汽车、车牌等)在那之后，第一个时间报警，维持现场，给那里的人创造了强盗的记录*同时通知上级(不通知上级)，暂停营业，公布内部调整的通知*静静等待警察和上司的意见(七)事故造成的损失*火灾*水灾*风灾*停电吵架，打架*在事故中受伤的人发生上述情况时，店长应该直接向上司报告，然后让相关人员解决问题4、收银台的管理*收款操作不得输入错误或输入错误*收银台零由店长负责*如果收入的现金与账目不符，则必须确定原因*请安全保管回收的现金*收银员应防止个别雇员被盗行为五.管理报告*报告必须正确填写，签署后不能更改*注意，发现篡改必须询问理由*报告错误，必须严格审查-哪种生意好-有什么不好-确定原因6 .卫生管理卫生包括店内卫生和室外卫生a :店内的卫生必须随时打扫，给顾客带来无污染的感觉，顾客会回来的b :店外的卫生也要自主清扫，以免妨碍客人走路清洁卫生是网吧的关键，现代网吧竞争越来越激烈，清洁卫生必须比别人好才能吸引顾客。7 .管理促销a :促销前：(一)宣传小册子、海报、POP等是否发行；(二)所有店员是否知道促销活动的详情；(三)促销品是否充分供应；(四)促销品的价格是否改变；b :促销中：(一)产品陈列是否吸引人；(2)顾客是否注意到促销品的POP(三)促销品质是否良好；(4)店面布局是否强调促销气氛(五)整个促销是否有吸引顾客的效果；(6)促销中的收银台是否出现问题c :促销后：(1)过期的海报、POP、海报(DM )等是否被拆除(二)产品是否恢复成本；(三)促销是否达到预期目标；(四)能改善什么；8 .管理培训对新店员和不及格的店员要锻炼答：培训方法：(1)就业前训练：讲义、参观、试制、研修、讨论、实践(2)就业后培训：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分b :培训项目：(1)服装、仪容、礼仪(二)正确的服务态度、服务精神；(3)沟通技能(四)正确的职业道德；(五)卫生理解店清洁；(6)各种工具的使用方法(七)熟悉各种产品；9 .奖惩的管理对于优秀的店员，口头和物质的奖励，有时口头的鼓励会激发人心对不合格的员工，包括口头批判，必须立即处罚。奖惩的及时准确性，可以帮助店长树立威信，更好地完成营业任务。关于奖惩的处置，店长必须马上和上司联系，得到上司的支持。10 .管理目标从事销售，必须立下目标。 没有目标。 销售额没有上升。 树立目标，要相信自己和整个商店的能力。 相信自己可以引导员工产生别人无法预料的效果。很多人之所以无法达成目标，是因为有心理障碍，自己认为自己做不到*目标不得脱离现实*目标不能徘徊*必须从商店是否盈利的角度来定目标11 .管理信息a :密切注意周围同行业的动向b :同行商店卖什么产品，你得马上报告c :注意人流的变化和周围居民的变化d :收集同行的各种信息(销售额、房租、薪金等)e :收集顾客的意见(一)来店次数；从家到本店有多长时间(三)来本店的理由；(四)对本店产品的感觉和建议；(五)对本店服务的感觉和建议；(6)对本店不满意的地方收集情况不声不响，要仔细收集。收集到的情况应立即报告上级，以便上级能够做出适当的调整。12 .投诉的管理a :一般客户索赔项目(一)有商品变质、变臭、破损、异物；(2)收银员训练不足，会计时间长了(3)营业员没有穿工作服(四)商品缺货(五)商品陈列、价格不合理、定价不明确；(六)店员态度不友好(7)商品名称与实物不一致(8)拒绝向顾客咨询，不予答复(9)关于产品的性质，我一无所知(十)用水出售的饮料袋技术差；(11 )店员抛弃客人进行个人社交活动b :如何处理顾客投诉：(1)绝对不和客人争吵。 如果赢得了争吵，就会失去客人(2)学会倾听，了解事件的过程；(3)如果自己方面错了，就要真诚地道歉，把给顾客带来的麻烦放在心上(4)即使对方错了，也要认真向客户传达问题的真正原因，感谢客户对本店的信赖。 (不信任顾客就不会有投诉)(5)记录顾客的个人资料，如有当场无法解决的问题，必须告知顾客明确的解决日期向上司报告，附上自己的意见13 .突发事件的管理a :突发事件，店长必须冷静b :以安全第一原则阻止事件的发展c :第一时间通知上级领导和有关部门d :发挥店长的作用，维护店长的形象和公司利益c :在力所能及的范围内，最初的时间是独立处理的14 .成本节约的管理成本部分： (一)人事费(二)营业成本；a :商店要时刻小心，电力、水力和电话浪费b