营业员、促销员岗前培训资料

销售代表、促销院售前培训资料一、质量保证和服务承诺顾客满意是测试我们服务质量的最高标准。(a)服务宗旨：“诚实的商业真相服务”；5至领域“客户至尊，服务优先，商品-卓越，环境-卓越，管理-严格”(二)采购程序原则：合同许可、收货接受、上市检验、质量管理监督。(c)质量保证，预付责任：本公司销售的商品，如果认为不符合明确的质量标准，将凭有效的购买证书交换。本公司销售的商品通过国家相关功能部门确认为赝品，按照国家相关规定给予购买者赔偿。有3包规定的商品按3包规定执行。(4)购物15日返回：本店销售的普通商品(食品、医药、烟草和白酒、化妆品、贵金属饰品、手表、数码/通讯产品、照片/感光设备、内衣、毛皮服装配件、定制、结构调整商品、)(5)质量相应的价格：同一商品的价格不高于周围商家的价格平均值。(6)免费便利的顾客：光洁金银首饰，选择边缘熨烫，维修带，化妆品测试，一般应急药品，收音机搜索等。二、工作职责：1、做好商品销售工作。2、掌握销售商品的专业知识，提高业务能力和服务技能。3、柜台、货架和产品清洁工作。4.做好卖场展示等的工作，整理商品和促销用品，简洁整齐。5、做好客户服务，自觉遵守劳动纪律和服务规范。6、做好商品整理、保管、补充和库存工作。7、商品质量检验、价格确认工作。认真参加早晚班。9、及时反馈销售信息，做好柜台销售记录和定期库存盘点，正确调整商品帐簿。定期参加公司组织的各种教育。10、及时妥善处理顾客投诉和商场安全防盗等突发事件，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，向公司反馈信息，帮助提高公司的经营战略和服务水平。11、完成分公司安排的其他工作。工作要求：正确的行动，敬业的工作，努力的工作，强烈的责任感，积极的热情，强烈的团队合作；具有较强的语言表达沟通能力和服务意识掌握工作流程具有基本的会计处理能力和更好的商品知识和服务技能三、计数器服务工作规范和流程柜台工作八字政策：关心、注意、仁慈、诚实积极的服务意识：侯，积极介绍商品，主动向客户提篮子，推车，为客户提供一站式服务。(a)打扮1、注意个人卫生，勤洗澡，换衣服，保持健康整洁的工作形象。2、发型干练，没有油腻，没有头皮屑，没有夸张的头发。女职员：长发不戴头发，短发不肩，刘海不蒙眼睛，一根也不晕。男职员：留长发，不留胡子，前面遮眼，旁边不回家，后面不接。3、女职员统一工作服，佩戴工作号牌，穿黑色皮鞋，或穿没有脚趾的黑色四季鞋等，提倡漠不关心的化妆。5.非工作上不上色的话，华丽的郁金香、眼影不会因气味而喷刺激性的香水。6.职员们要保持双手清洁，不加长指甲，干净利落地整理，工作上不需要华丽颜色的指甲油或贴花。7、员工要保持口腔清洁、无异味状态，工作前不要吃有异味的食物(葱、大蒜、生姜等)(b)身体状况1、姿势：抬头，挺胸，收腹，双臂稍弯曲，双手轻轻握在船前，腿自然直立；保持良好的精神状态，微笑，充满自然的表情、严肃、自信。2、蹲伏的姿势：一只脚在前，一只脚在后，两条腿向下，前脚都在地面上，小腿基本垂直于地面，后脚抬起脚后跟，脚尖接触地面。女性靠双腿，男性可以适当地分开。3、方向指导：为顾客指示方向的时候，伸直手臂，削四个手指，拇指自然弯曲，手掌自然向上，不能用手指、头、东西指示方向。4.顾客招待：员工和顾客见面时，注意礼节性或旁边的步态，不能超过或挤过去。5、注意事项：(1)站起来的时候，不能耸耸肩，戴口袋，弯腰，抱手，背挥手，摇晃腿，跺脚，伸懒腰，趴在地上。(。(2)对顾客咳嗽、打喷嚏、打哈欠、喝水，用手遮住或避开，不要对顾客表示歉意。(3)员工不能在顾客面前挖耳朵，抠鼻子，脱鞋，换衣服，化妆，戴眼镜，随地吐痰，乱扔杂物。(4)营业现场不能戴着肩膀或胳膊折着腰走路，紧急情况下不能在营业现场跑步。(c)穿着1、工作服干净整洁，内部服装不能暴露在工作服之外。标志牌没有直接挡在左胸上方。穿黑色作业鞋的话，作业裙下摆不能超过膝盖15厘米。(d)语言1.普通话说得好，不掺方言。语气要亲切，语调要柔和，高低适中，语速要适中，脸上要露出微笑。经常使用的礼貌用语：“请”“你好”“你想看什么？”，“谢谢”，“请多多关照”，“对不起”，“请原谅”，“不要感谢”，“这是我该做的事”，“再见”，“再见”等3、服务禁忌：(1)禁忌用语：“喂，老人、老妇、眼镜、盲人”(2)招待禁忌语：“你很着急，没看到我在招待顾客吗？”“绝对没问题！”“不知道，不知道”，“问问别人”，“大概”，“没有摆在那里吗”，“都选好了”，“你自己想办法”，“买吗，买吗，快交钱”等。(3)顾客要求更换商品时使用的禁忌语：“你买的时候为什么不选择呢？”“不退，就不能退”接近下班了，禁忌语：“下班了，快买吧！”“今天不卖。请明天再来。单击(VI)销售人员每日工作流早上的课：签字吧上班铃响之前。(2)准时上班，按规定着装，左前胸佩戴品号，值勤人员要穿好值勤。化淡妆工作。2、早餐：窗口组组织员工学习公司制度和专业技能，传达公司促销活动等通知，努力举行早餐会议，做好会议记录，并移交给下一班人员。3、售前准备(1)做好窗口和收银台的清洁卫生，清洁，橱柜清洁，玻璃明亮。(二)通宵检查商品，匹配账户；添加商品，品种齐全，数量充足，仓库里有橱柜。新产品，请仔细检查标识。陈列的商品丰满美丽。(3)检验商品来源，品种齐全，数量充足，仓库充足。(4)检查商品标记和价格表，一次一张，整齐，填写规格，定价正确。(5)准备销售工具(钢笔、账单、计算器等)。4、欢迎“你好吗？”为了传达第一句话，请积极迎接顾客。欢迎光临！养成经常使用“请”“你”、提问、不厌倦、做“以下两个问题3”的好职业习惯。坚持当面亲切，继续礼貌用语。5、招待(1)接收程序：简介经验发票交货(再见)(2)送货显示器a，按照顾客要求，双手递东西，轻轻拿，绝对不累。b，积极展示商品，显示商品特征，注意美感。(3)介绍评选考虑到顾客的要求和性别、年龄、职业等，顾客选择、试验产品，如实介绍，推荐并行产品。(4)发票事务处理结算a，迅速发行销售发票，编码，正确定价，填写规范。b、仔细检查销售发票和各种票，按照公司和银行规定严格处理信用卡、支票结算程序，耐心准确地回答客户问题。(5)绷带商品A.绷带之前要检查商品的质量、规格、数量，并向顾客明确说明。b，绷带要快、结实、漂亮。(6)告别商品缠上绷带后，简单地向顾客介绍了“售后服务承诺”，具备世纪卡处理程序及功能，郑重地用双手将商品交给顾客，郑重地向顾客告别。6，营业间隙(1)及时整理物品，添加商品，保持商品整洁丰满。(2)处理账簿业务时要注意态度，随时准备接待客户。(3)擦搁板，保护购物环境的清洁和卫生。(4)做好客户维护和回访工作。7，吃饭销售人员的用餐时间为45分钟，以接待顾客为前提进行用餐。饭前必须辞职，去掉品号卡，文明餐，饭后，再签职位。(签署帖子前请补补妆)8，轮班交接(1)提货、库存、细致、上下班的员工必须穿着交接服装，在交接本上签名。交接时不要避免三个人挤在一起，在营业所大声说话。(2)柜台商品不足或缺货时，要及时采取补充程序。顾客做好商品登记。(3)做好销售机构的转让。(4)轮班工作的职员要为接待的顾客做好销售、出纳工作，向继任者介绍其他顾客，不能轮班怠慢客人。9、注销(上午课)在公司指定的着装点换衣服，下班后，在柜台上腾出时间，以免影响上班工作人员。夜间课程： (夜间课程和提前工作课程基本相同)10、裴斌(1)第一声铃响后，职员必须回到自己柜台指定的位置，守护两个位置，向离开的顾客道别，直到裴宾音乐送货结束(营业结束铃第二声结束)。(2)送客时注意事项：如果柜台上还有顾客，营业员将耐心接待最后一位顾客，严禁催促客人关门。11、订购营业结束后，销售人员必须将商品库存、记录、账户匹配、珠宝柜台销售人员也要将黄金、宝石等贵重物品锁在保险箱、保险柜里。12，检查离开工作岗位之前，营业员必须做好清洁工作现场和安全检查工作，锁好仓库门，关闭(切断)电源，然后才能离开。13、退休(晚上上课)(1)第三次铃响时(迎宾敲响第二次铃后)，员工必须先签名，然后依次离开卖场。(2)去卖场入口(职员出入口出口)的时候，要主动打开自己的包，让保安人员检查。四、售后服务(a)购物可能会后悔，15日可以退款1.意义：如果消费者购物后根据自己的喜好或要求而变化，购物中心会给消费者购物后悔的机会。如果满足该条件，消费者可以在15天内自行选择退货或更换，减少对消费者购物的担心，使消费者购物更加方便。2、注意事项(1)时间要求：购买日起15天内，您可以带着有效的购物证明去购物中心享受免费退货。(2)食品、医药、烟草和白酒、化妆品、贵金属饰品、宝石、手表、数码/通讯产品、照片/感光设备、内衣、毛皮服装附件、定制、结构调整商品、假发和家电产品(3)商品要求：保持原样，附件齐全，包装温电，无污染，无气味，无销售影响。(b)异地退货1.意思是为了最大限度地激活公司的连锁店，让消费者感受到公司更方便、更快捷的服务，如果百世纪百货商店顾客购买的东西符合可退货的退货条件，可以从任何一家中百世纪百货商店退货，无需顾客过度劳累，直接跳到原来的购买中心，就可以实现自己的愿望。2、异地退货流程处理(1)流程图：确认热情招待情况退货证明。退货审计退款商品退款处理退款处理恭敬地告别商品/发票交换商品/发票退款处理(2)热情招待：商场接待员要将顾客引导到同一个品牌柜台。没有相同品牌的商品，由商品类别所属的反调接受(购物中心可以在特定品牌柜台指定)。(3)了解情况：代理柜台职员要检查商品，初步判定是否符合场外退货的规定。必要的话，可以请组长帮忙检查。(4)确认情况：代理职员与销售店柜台职员直接联系，验证与商品相关的情况，确保退货商品的质量和信息内容的真实性。(5)填写退货证明：如果认为符合场外退货系统，请填写异地退换货联系单，以明确处理退货金额、礼物/赠品、促销权、积分等的方式，并最终实际上应退还给客户的金额，然后报告给组长审查。(6)退货审查：组长将对退回的商品、销售人员填写的异地退换货联系单及礼物/赠品等处理一一进行审查和签署，确认此次退货符合规定要求。(7)商品/礼物/赠品回收：如果顾客购买的商品有赠品，组长审查后，代为接受顾客需要退回的商品/礼物/赠品。(8)退款处理：