客户关系管理的核心：客户价值

.客户关系管理的核心：客户价值引言客户关系的思考最近，一些朋友跟我商量企业的客户关系管理应该怎么做，销售或利润额大的客户是否一定是价值高的客户，微细化管理是指客户分类的更细致。客户差异化是指服务的差异等，客户关系管理本人实际上学习疏远，又因企业有个人应对方法，得不到朋友满意的回答，在此与大家分享客户关系管理的经验和体会，抛砖引玉，一家之言未能传达到森林。如何进行客户关系管理？ 仁者见仁，贤者见智，企业经营活动的外在表现是与各种客户交往，不分上游供应商和下游业务对象。 但是，由于企业的生产模式、业务模式、市场竞争态势大不相同，产品结构、渠道结构、客户结构各有千差万别。 顾客关系管理本质上只不过是管理手段之一。 根据企业个性优化管理思路，运行具体手段和工具，根据企业的生存状况，很难在共同的管理模式下适用于不同的企业，所以不能一千人一面。 虽然不能提出普遍的定量标准，但其中有定性的分析方法和手段。受的鱼比给的鱼好。 因此，有必要在这里讨论顾客关系管理的核心。 这里所说的客户，主要是指企业下游的客户。 而且，在这里讨论的顾客关系管理与市场上受欢迎的CRM软件产品没有任何关系，但别人的山石可以攻击玉石，企业可以根据顾客关系的核心来考虑是否需要适合企业的管理软件工具。真正市场化企业的生存离不开顾客，即使该顾客被表现为个人顾客、企业顾客、政府顾客，离开顾客企业也会变成无根树，变成被动的水。 顾客是企业利益、利益的源泉，顾客关系的管理存在于企业中，但是随着市场竞争的加深，顾客认识到其重要性，只想充分发挥其作用。 例如，动力飞行的原理一直存在，但人们只是认识并利用它。那么，是不是所有企业都必须重视和深化客户关系的管理呢？ 必须考虑企业在产业价值链中的竞争状况。 我们意识到客户关系的重要性，希望企业能够为社会生产力的进步提供更好的产品和服务，但是在没有需求的时代和提供深度垄断的企业中，谁希望企业能够做得更多呢？ 谁希望企业更好地分析顾客需求，满足顾客的期望？企业客户关系管理关注什么层面的问题？ 企业管理千差万别，各种理论、方法和工具也不断出现，但变化不离其宗旨，企业客户关系管理的核心是两层面的问题：客户价值和生命周期。 企业整体的经营活动是围绕这两个层面的问题展开的。 这两个层面相互交织，相互影响，各自的不同在实际工作中必须仔细分析。正确理解客户的价值这里有很多常见的错误，正如本文开始的那样，销售业绩高的客户是高价值客户的微细化管理，是对客户进行更加细致的分类。与客户差异化是服务的不同等。 在下面的系列介绍中，也许可以从中得到提示，正确地辩证地看待这些问题。顾客价值是顾客对企业的价值贡献度。 这里的价值包括经济价值和社会价值。 但是，不同顾客的贡献度，如果仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等行业，就会发现对企业做出大量贡献(包括经济效益和社会效益)的顾客比较集中，这也符合我们经常听到的营销学的“二八原则”。客户价值差异是客观存在的，企业资源比较有限，因此要区别企业客户价值，提供相应的差异化客户策略，为高价客户提供更高质量的产品和服务，为普通客户提供普通标准的产品和服务，达到有效配置企业资源的目的，厚度小，合理如何找到这些高价值的顾客，找到后，如何深入分析价值，挖掘其价值，如影子般满足顾客的需求和心理期待，让高价值的顾客保持高忠诚度？ 这需要从顾客价值的区分纬度、顾客价值等级的区分基准、顾客战略这三个方面依次进行计划。确定客户价值的划分纬度我们知道顾客对企业的影响在多纬度多层面，例如优越性经济效益(销售额、毛利、利润等)、社会效益(品牌、市场影响力等)、隐性潜在利益(渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新产品推广等)，所以首先要明确企业关注的顾客价值应该考虑的纬度企业所考虑的纬度差异，在一定程度上反映了企业关注的重点和发展迹象，无疑是将企业现状与未来相结合的战略发展计划。 如果企业想进入新的领域和行业，对于该领域和行业的客户，在政策、战略、提供产品的质量、服务等方面需要倾斜的企业的发展结构和战略配置比较稳定的话，感兴趣的纬度很可能是经济利益和社会利益。但无论如何，企业想体现市场精细化客户的运营，必须考虑区别客户价值，融合企业战略发展计划。 这样，企业宏观层面战略规划、机制与战略与微观层面业务的执行与操作协调统一。 否则，必然会产生上下制约。 而企业缺乏系统运营，企业决策者必须缺乏明确量化的判断标准，不能为各个重要的客户陷入无中断的事务性工作漩涡中。如下图所示，是世界上非常有名的化妆品集团a在中国市场的营销渠道战略计划和基于计划的顾客价值划分纬度。a组顾客主要是全国的大型经销商。 进入中国市场初期，a集团关注的是快速布局，主要指全国第一线城市的路线扩张，可以说顾客销售业绩考虑到了极度衰退的纬度， 当地拥有强大营销网络的销售代理商都是高价值客户a组中期关注的核心是营销系统的健全和规范，包括中国市场流通供应链的精耕在内，统一和垂直控制全国市场营销网络的a组a组各阶段的战略计划和战略执行相当明确，在此基础上对顾客的价值进行纬度、价值评价非常准确，主要明确！ 笔者幸运地与a企业合作了将近两年，对这个世界上百年着名企业的高屋建珑的企划和库丁解牛的运营手法感到钦佩。明确有价值的客户等级企业确定顾客价值的区分纬度，只有宏观的定性思维，不能明确指导企业为不同顾客提供的营销战略、产品、价格和服务。 这是因为没有量化顾客的标准，企业只是理解不同顾客的价值差异，但最终顾客的价值几何学并不明确，需要进一步细分有价值的顾客等级。顾客层面的划分应该是组合了多个纬度的综合考虑，根据我们以前所述的企业战略发展计划决定的顾客价值来划分纬度。 但是，也不要尽可能多地设置区分纬度。 因为在某个时期，企业的焦点集中在一起，如果面面俱到的话，一切都会削弱企业应该注意的地方。顾客的等级数也不能分得过细。 应该遵循简单实用的原则。 过多的细分不可避免地在战略、产品、价格、服务等方面出现明显的差异，实际操作过程中的复杂性和处理过程的复杂性反而容易引起新的矛盾。如