餐饮前厅服务流程

餐饮前厅服务流程 餐前检查 1. 摆设1) 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。2) 餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。3) 家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。4) 沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。5) 装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟干净无水渍。6) 总统房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。7) 衣架摆设：必须固定位置。2. 卫生：1) 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。2) 墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。3) 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。4) 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液、盒纸（洁厕球）及一次性座垫的数量。5) 设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。3. 电器设备的运作：1) 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。2) 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台，或1频道，中央电视1台）4. 个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅保持传菜窗与下栏盆的清洁3. 迎客1. 服务员在上岗后（48人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2. 贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。3. 站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。4. 使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”5. 如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”6. 如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。7. 服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进” 当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。4. 拉椅让座 1. 服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：1) 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2) 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”3) 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。4) 椅子尽量对准餐位。5) 如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。2. 如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。 小孩面前尽量留下最少的餐具。5. 席间服务1） 自我介绍 当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍：“（只限于包房，领导/首长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，（有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快）。” 包房必须使用礼貌用语 大厅可视情况而定2） 派香巾 1. 取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。2. 派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。3. 顺序：1) 先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。（使用于商务用餐形式）2) 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。3) 先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。4) 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。5) 如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。 分包房与大厅两种服务：1. 上香巾2. 上茶（坐沙发上）3. 收香巾如客至有先后，必须做到第一时间派香巾。3） 问茶 1. 征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们酒楼有XX”。2. 如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壹壶还是每位上”。（包房内在征求意见后可上大杯茶）3. 询问时要语气亲切，面带微笑。4） 上餐前水果 1. 在上茶的同时，上餐前水果和芥味。2. 餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并顺时针转到主宾和主人中间的位置，使用敬语：“这是我们酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可作简单介绍。5） 斟茶 1. 首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放在客人右手边。2. 斟茶时，应在客人右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔为一拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。3. 斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以五公分左右，太高容易溢出茶水烫着客人。另要注意茶壶的倾斜度，即开始斟时茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。斟茶时注意“莲花座”不能倾斜！4. 斟茶的水量为八分满。5. 每斟一杯茶都要使用敬语：“先生（小姐），请用茶！”并用右手做一个请的姿势。6. 如客人点大杯茗茶，则在工作台上沏好后，按客人需要逐位上。7. 如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前将糖果盅摆放在转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（冰糖）。”酒满敬人，茶满稀客6） 递菜牌（酒水牌） 1. 递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”2. 递菜牌时应将“鲍参翅肚”餐牌放在普通菜牌的上面，以利于推销。3. 将凉菜牌置于两本菜牌中间，可使点菜顺序更加有条理。4. 征求客人意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”7） 落席巾、筷子套 1. 落席内要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。2. 铺席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”3. 铺席巾的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟（若有展示碟，苏菲碟，则压在展示碟下）压住席巾的上角，注意席巾的平整。4. 如果是带标志的口布，带标志的一角应在下方。5. 落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开，筷子头距筷架三公分，如有标志，则标志朝上。 1.若有展示碟（苏菲碟）则压在展示碟下。2.落席巾尽量在客人坐下后开始，切忌只有一两名客人时落席巾。8） 收香巾 1. 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走，并同时派上新的香金，发在香巾碟中。2. 收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？” 做到即用即收9） 增撤餐位 1. 询问客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。2. 如是撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。3. 增撤餐位应控制餐位之间的距离，忌太紧或太松，并预留好上菜位置。6. 为客人点菜时的工作准备 1. 客人看了一会儿菜单或客人示意后服务员立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”2. 客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。3. 点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单。4. 服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：1) 为客人点了大闸蟹需准备黄毛巾，点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用于食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：A. 洗手盅的水一般红醋加温水，浓度适中呈金黄色。B. 洗手盅水温度以不烫手为宜。C. 洗手盅注水以三分之二为宜。D. 每个洗手盅内要放一片柠檬和香菜叶（柠檬有去腥的作用）。2） 当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上给客人。（柠檬夹）3） 当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。刀叉摆在苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。4） 当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗（浓汤鸡褒翅，泰式砂锅翅，四保鱼翅捞饭不跟红醋）由传菜部跟上。5） 当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。5. 斟陈醋：用托盘托住豉油壶（内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意分量不宜过多，以味碟四分之一为佳。并用敬语：“对不起，打扰一下，给您斟陈醋！”6. 上毛巾：将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛巾仔的折口应向下。派毛巾应在客人左手边派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给您上香巾！”服务员必须熟识各种菜式所跟物品，如传菜部有失误时可及时纠正。此轮毛巾必须在点完菜后派上，以免上菜后再使用时已无热量。 鹅掌类准备一次性手套。点鲍鱼准备柠檬水。根据本地习俗，一般喜用海鲜酱油，而少食陈醋。7. 推销酒水 1. 当营业员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。2. 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。3. 服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”1) 询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”“请问需要精装的还是需要简装的？”“请问是需要XX年的？”2） 询问红酒：“请问是需要进口的还是国产的？”“请问需要柠檬、雪碧、冰块、话梅？”“请问是要XX年的？”3） 询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要不冻的？”4） 询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？”“请问是否需要冰冻的？”5) 询问加饭酒：“请问是否需要加热？”“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”6） 询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？”“请问您需要罐装的还是瓶装的？”“请问您要冰的还是不冰的？”“请问您喜欢哪一种口味？”（菇梦、汇源系列）“请问您是否需要加热？”（露露）4. 注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。5. 另外可以根据客人点菜情况酌情推销。 一般先询问烈酒和红酒，然后再征询其他人喝什么饮料，要有层次。 视情况而定，个别品种酒水询问年份。8. 取酒水 1. 根据客人所点的酒水下白纸单，注明房号（台号），酒水品种（注明度数、年份、斤两、普通或精装、是否冰冻等）、数量及单位并签全名：写上日期、时间。要求字体工整，不涂改。2. 服务员将写好的白纸单交给区域楼什送至输单房(或收银台)或交主管,由输单员或收银员输入电脑。3. 酒吧出单后按单出酒水，由传酒员迅速准确的传送到相应的厅房。4. 传菜员传达任何酒水均要使用手盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。 提前准备厅房服务员尽量不离开房间9. 斟酒水饮料 1. 根据不同类型的酒水，摆上或准备相应的酒杯。2. 首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？”3. 等客人验完酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。4. 上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。5. 斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。6. 斟酒时应注意份量：白酒为八分满，红酒为三分之一满，啤酒为八分满、二分沫，白葡萄酒三分之二；白兰地IP（I安司），饮料和茶水为八分满。7. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水，则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。8. 斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。9. 斟罐装饮品时，严禁罐口对着客人打开，以免罐内饮料喷洒在客人身上。10. 斟完酒水和饮料后，征求客人意见撤茶杯：“请问您的茶水还需要吗？”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员应另外用水杯倒上茶水上给客人：“这是您的热茶！”然后在撤走茶杯，若是大茶杯则无需撤走，餐中留意斟添茶水。11. 若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），则事先跟客人说明加收开瓶费（按本酒楼售价的10收取），若免收开瓶费应在单上注明，列入固定折扣，在帐单中体现。12. 斟贵重酒水在斟完第一轮后使用酒壶斟，以免不慎滴酒引起客人不满。斟酒份量应按客人要求，要随时注意客人的示意。10. 上菜 1. 上菜时首先选择一个固定的上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。2. 当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关，做到“八不能”：内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，份量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，菜式不符不能上，上来顺序不对不能上（如青菜不可第一道上）。如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。3. 每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚顺时针滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，以免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下退后一步报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声音洪亮、清楚，必要时对菜式进行详细的解说。4. 上菜时要注意菜碟的摆设：1) 当转盘上上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时当“四方形”摆，尽量摆放均匀。（如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边）。2) 上菜时注意菜碟的摆设：同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在一边，应分开或对称摆。3) 带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向转盘中心，蛋行碟装饰花朝向左边。（蛋形碟应顺着转盘摆）4) 带头形的菜碟摆设：上鱼左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。5) 带耳朵的器皿：应打横顺着转盘来摆。6) 不规则器皿以正放为宜。5. 每上一道菜应先移好上菜位后上菜，有酱料的菜先上酱后上料，如酱料是用三寸碟装，应在三寸碟下垫一杯碟。上酱料时，应提醒客人：“这是吃XX（菜）用的XX（料）！”酱料放在菜式右边。6. 锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜式所跟的酱料应用杯碟盛住放在菜碟的右边并靠近菜碟。移动菜碟时，酱料也要一起移动。7. 当凉菜上台后，则要询问客人餐前水果和芥味还需不需要，如不需要则撤走。（凉菜提前）8. 如果客人点翅汤类、鲍鱼类需要堂做的菜式，必须按照如下程序操作：1) 根据菜单情况事先准备好鲍鱼车。2) 鲍鱼组员工应先检查鲍鱼车内物品是否齐全，如公更、分更、打荷巾、煤气、卡式炉、试汁盅等。3) 等菜送到位后，将调好的汤汁盛少许入试汁盅给客人试汁，征的客人的同意才开始堂做。（如客人对汤汁有异议，马上送回厨房调整，在给客人品尝）4) 使用规范礼貌用语：“XX先生，我是鲍鱼组的XXX，下面有我为您现场制作（红烧大鲍翅），请多关照！”5) 操作完毕，等全部上台后，说礼貌用语：“祝您用餐愉快，谢谢！”6) 将鲍鱼车等相应的物品推（拿）出厅房。9. 如客人点鲍汁扣类菜上台后，服务员应询问客人是否需要米饭：“请问您（你们）需不需要米饭？”“请问您点饭吗？”10. 若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置放时，服务员应：1) 分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人：“这个菜帮您们分一下好吗？”客人同意后，在台下用餐车分“叫一来一”按照出品原则摆设分菜。2) 大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟：“先生（小姐）您好！这个菜换个小碟装好吗？”客人同意后撤下来，先将新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台。大碟换小碟是将菜碟的菜用分更夹到干净的骨碟上，摆放整齐，美观并跟上原菜碟的装饰花。3) 合拼：将台面剩下最少的一个菜（征得客人同意）用分更分到同等口味的菜碟中。一般合拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。11. 上汤1) 汤上来之前，服务员应先准备好汤碗、杯碟、瓷羹手盘盛放好备在工作台上。2) 分汤时，要求每碗份量均匀，大致为八分满，公勺切忌擦着碗边，注意一勺汤不能分倒两个汤碗内。3) 分好汤后，应用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人汤碟（苏菲碟）右边，并使用敬请：“对不起，打扰一下，给您上汤。”“XX汤，请慢用！”右手同时做一个“请”的手势。12. 上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人：“您的菜已上齐，请慢用！”并征询客人是否要加些什么（如客人没点主食，则询问客人是否加些点心）。 要有预见性，或者在上菜之前预留空位，才不会影响上菜速度。用餐期间，应多加酒水，但一定要征询客人的同意。在客人点了主食的情况下，在尾菜时询问一下主食可否上。视情况而定根据菜单情况每上完一道菜事先预留一个上菜位。老火煨汤类一般不分汤渣（菌王汤除外），如客人要求可将汤渣装入骨碟上台面。11. 巡台 1. 注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。2. 服务员巡台时反映要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。3. 服务工作应做到：1) 勤加：及时为客人添加酒水和饮料，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下三分之一时及时添加。2) 勤换：勤换烟盅、骨碟。烟盅内有两个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。骨碟内杂物（骨头）有三分之一时应及时更换。如客人点了虾、蟹，服务员则应及时更换一次毛巾。3) 勤撤：发现空碗，空碟时应及时撤走，当有空碟要撤走时，应先询问客人：“请问这个碟子可以撤走了吗？”撤空碟时应使用托盘，如果撤走的菜有跟酱料（或汤勺、蟹钳、洗手盅等）则应一起撤走。4) 勤问：“您的酒水已不多，请问需要多加一支吗？”“您的饮料（果汁）已不多，请问需要加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？”“这个菜已凉了，给您的菜加热一下好吗？”“请问这XXX菜（汤）您还需要吗？”“不需要”“请问可以搬走了吗？”“请问有什么可以帮到您？”“请问这条鱼需要剔骨吗？”“请问这条鱼需要给你们分一下吗？”“请问您需要加汤吗？”4. 如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先应将火机调整好，火苗的高度一般为1.5公分左右，帮客人点烟时服务员应站在客人的右手边，打火时不要离客人太近，打着火后再双手送到客人面前，等客人点着烟方要熄灭.并使用敬语：“先生您好，我来帮您点烟！”5. 巡台时留意上菜速度是否正常，如菜上的太慢，则应写白纸头下追单给输单员进行电脑追菜或通知营业部人员和楼面管理人员进行跟踪。6. 如用餐客人要谈一些重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可问一些好奇的话。7. 如客人对菜式有任何异议或投诉不得擅自处理，马上通知营业部或管理人员。 巡场期间要求托盘不离手并时刻放有骨碟和烟盅。越接近尾声，就越应该控制添加份量，一般以半杯为宜。必须彬彬有礼，面带微笑巡台过程中必须与客人保持一定距离，特别是询问时。12. 收撤菜碟餐具 1. 服务员如发现客人放下筷子停止用餐时，应询问客人：“请问这些菜你们还需要吗？”“不需要”“请问这些菜可以撤了吗？”“请问您需要装起来吗？”如果客人需要装起来带走，服务员则将要装起来的菜先撤下来放到工作台上，并准备好分更，以便打包。2. 在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视情况添加茶叶。3. 撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟，（严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的水杯），然后撤金（银）器（分更、龙头、筷子），最后撤味碟、翅碗，匙更、骨碟、苏菲碟。4. 撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人交谈给客人带来不便。大件的菜碟和锅仔类菜应双手将其撤走。5. 撤餐具时，托盘内物品分类摆放应整齐有序。6. 撤餐具时，注意提示客人：“对不起，打扰一下”以免菜汁沾污客人衣服。7. 撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿抹布抹干净。8. 撤完餐具后，如有人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污染，应在上面铺放一块干净的席巾。 上菜时间：1.五分钟上完凉菜；2.十分钟上第一个菜（鲍燕翅先上）；3.保证在四十分钟内上完菜。不能称打包，应该说帮客人装起来。13. 上热茶 上甜品和生果之前必须已经撤完台面并上热茶。14. 上甜品、水果 1. 上甜品1) 如果客人点了位上的甜品（举例椰汁冰糖炖雪蛤），服务员只需跟上干净的匙更逐位上给客人即可。2) 上甜品应从客人的右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水！”糖水放下后，服务员应顺手揭下盖子并迅速反转过来（以防止炖盖内的水滴下来烫到客人），放回托盘内，并用敬语：“椰汁冰糖炖雪蛤，请慢用！”然后跟上椰汁和冰糖水放在客人右前方：“这是吃雪蛤用的椰汁和冰糖水，请根据自己的口味随意添加！”3) 如果客人点了一窝上的糖水，服务员则应备好翅碗、匙更和杯碟并放在工作台上（用托盘盛放）。4) 分糖水用翅碗，8分满，每碗要均匀，从客人取用方便的地方上给客人：“XXX（糖水），请慢用！”5) 当客人吃完糖水后，撤下空碗上水果。6) 客人若点燕窝，则应给客人上干净的翅碗、匙更、杯碟，方便客人调汁。2. 上水果人均消费200元以下的厅房则上普通果盘，服务员则根据客人人数用骨碟分好跟上果叉逐位从客人右手边上给客人：“这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！”分水果要使用干净分更来分，注意水果要分均匀，摆放整齐，忌用分过菜的分更来分水果。3. 给客人换一条干净的热毛巾（先上毛巾），如有金银器，此时撤走。先斟热茶在上果盘不能在回撤过程中翻盖。VIP客人可按位上果盘。15. 印单 1. 当客人基本用餐结束，不再添加食品和酒水时，服务员视情况将点菜单拿到收银台提前印单。2. 印单前检查客人点的酒水和饮料有没有剩余（指没有打开的），如果还有还没有打开的酒水和饮料，则要询问客人：“先生（小姐）您好，现在还有几支酒（饮料）没有打开，请问您还需要吗？”“不需要！”“那我帮您退掉好吗？”退酒水应该到输单房或收银台打退单，并将酒水退回酒吧台，退单要酒吧和经手人签署全名。3. 印单前应检查点单卡的登记是否准确无误。4. 账单印好后，应先交给看房服务员审单，检查账单是否与点单卡相符，如果有打漏或打多的菜式和酒水，应通知管理人员进行电脑更改，并重新印单。5. 服务员审单后确定无误后方可买单，看台人员签名认可。6. 在收银台领取买单夹，并在领用簿上签名。16. 结账 1. 结帐需由营业部人员或楼面主管级以上管理人员负责。2. 将账单夹在买单夹内，从客人右边递到客人面前：“对不起，让您久等，这是您的账单。”并小声报菜价：“多谢，XX元”“多谢，给您打XX折（免服务费、签实收）XX元”（客人谢）“不用客气！”如防止客人没有听清楚金额，买单人员应以右手食指在实收金额处作以提示，切忌用小拇指指点（不礼貌）。3. 客人付款后，就说“谢谢！”并当面重点一遍，“准确无误”“收您XX钱，谢谢！”4. 到收银台交款后，取回零钱（找回的零钱要当面点清是否无误），用买单夹夹住找回给客人：“对不起，让您久等，这是找您的零钱（和发票），谢谢！”5. 注意在收钱后要当面点清楚，如发现有可疑的钞票（假钞）和破损严重或太脏太旧的钞票则应挑出来，并有礼貌的对客人讲：“对不起，麻烦您换过一张好吗？”（客人更换）“谢谢”6. 在买单时严禁向客人讨小费。7. 在买完单后应在客人桌面上摆上台花。8. 收到客人的钱后需要询问是否要开发票，如客人表示需要，首先要问清发票抬头为公司或个人。9. 如客人使用信用卡，支票或挂帐形式结帐，则严格按公司财务制度要求的程序。17. 送客 1. 客人离席时，要主动帮客人拉椅，先拉主位，并提醒客人：“请各位带好自己的随身物品。”2. 服务员应帮客人取下衣架上的衣帽，提醒客人放在茶几、沙发上的手袋等，并帮客人检查是否有遗留物品。3. 客人如有打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒楼门口。4. 服务员送客人应走在客人前2米左右引领客人，速度则应根据客人行走速度而定，到转弯处应提醒客人：“您这边请！”并用手做一个请的动作，下楼梯时应提醒客人：“请小心台阶！”5. 到了酒楼门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行礼）交还给客人，并和迎宾一起送客：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！”如果是较重的行李，则要帮客人送到车上。 尽量在右手边引领客人1.52米左右。18. 收拾桌面 1. 送走客人后首先关空调、关灯（关吊灯、壁灯、射灯、留下筒灯做卫生），关电器设备电源（毛巾柜、热水器、电视机），如下班则拔掉所有电器插头。2. 检查烟盅内是否有没熄灭的烟头，如有燃烧的烟头则用茶水浇灭。3. 收拾台面：1) 先摆好餐椅，后撤餐具。2) 撤餐具时，先撤毛巾、席巾、再撤玻璃器皿，然后撤瓷器餐具，注意分类摆放。3) 清理转盘，如转盘上有汤汁油渍，则倒一些在茶壶内客人喝剩下的茶水，然后用干净的抹布清理干净。4) 收台布：收台布前应将台布上的骨头、牙签、纸巾等杂物清理干净，然后再收起来放进布草车。4. 收台时应注意：玻璃器皿、金（银）器、茶壶、豉油壶、糖盅、果叉、冰桶、洗手盅、水晶烟盅、冰夹、毛巾夹等属于楼面服务员自己清洗和保管的物品严禁放入下栏盆。5. 收拾完毕，按规格摆上餐位，迎接下一批客人。标准服务程序部门：餐饮部 分部门：楼面部工作任务：咨客工作规程 操作人：咨客做什么 怎么做/操作细则 为什么 备注咨客的仪态：1. 走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑；在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并向客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上不要经常留意客人动向；不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。2. 站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺胸、昂首，采用正确的姿势；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。3. 手势：不要用食指和中指指示：介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。4. 目光：说明时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人；不要东张西望；对客人的动作要留心。5. 言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚的说话；不要大声说话。6. 鞠躬：有节度、正确、得体、大方；双手自然下垂，15度是最理想的鞠躬角度。7. 微笑：对顾客保持自然的微笑；不要对顾客大笑或窃语。 营业期间，所有人员靠边走。岗位职责： 1. 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；2. 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台数安排情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有很重要的情况，应及时向主管汇报；3. 客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管；4. 整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；5. 迎接客人、引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅、铺席巾，递上菜单酒水单；6. 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位；7. 留意常客姓氏，以增加客人的亲切感和自豪感；8. 随时听取顾客意见，及时向上级反映；9. 随时注意在接待中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。10. 掌握和运用礼貌语言，如“先生，小姐您好，欢迎光临”，“欢迎您到我们餐厅就餐”等；11. 负责接听电话，客人订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，听电话要准确快捷；12. 向客人介绍餐厅各式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。礼貌语言应用原则 1. 使用普通话；2. 语言和蔼，发自内心；3. 对客人用语要表现出一视同仁；4. 使用贴近生活的易懂的语言；5. 使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确的沟通；6. 语言意思表达要明朗、有趣；7. 语言表达准确、清晰、感觉好；8. 善于倾听对方的讲话；9. 合适的附合与接话；10. 不要打断客人的谈话；11. 不能忽略敬语（尊敬对方的说话）；12. 不能太谦卑；13. 谈话不能触及客人的弱点及致命之处；14. 不要自夸，不能发牢骚；15. 员工之间每次见面：您好！16. 任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！17. 称呼客人的姓氏：XX先生/小姐，您好，X总，您好！18. 客人进入餐厅：您好！欢迎光临！19. 见到客人拿有行李和手袋：您好，我来帮您拿，好吗？20. 客人上、下台阶：您好，请小心台阶！21. 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！22. 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！23. 给客人指引方向：先生/小姐，您这边请！（附以手势）24. 在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。25. 同事给你介绍客人：X先生/小姐，您好！我是XXX，很高兴为您服务！26. 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？27. 主动给客人拉门：您好，这边请！28. 征询客人的用茶：请问您们要喝什么茶？我们餐厅有茶。29. 应答客人要求，问讯即答：好的，我马上就来！30. 有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓X的先生（小姐）吗？外面有人找。31. 客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？32. 应答客人要求时：我可以帮您吗？请稍等，我马上就来；请问您有什么需要？33. 不能回答客人要求时，致歉答：对不起，非常抱歉，十分抱歉！34. 一时未能肯定是否能够提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看；不好意思，让我去问一下，马上就回来告诉您！35. 当客人向你致谢时：没什么关系，算不了什么！36. 当客人征询你意见可否拿走某物件（如纸张）：当然可以，让我帮助您吧；请拿吧，别客气！是的当然可以，让我来吧！37. 当客人为你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！38. 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢，这是我应该做的。39. 当客人提出善意的意见或批评时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转达给经理，进行改进！40. 当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做的还很不够！41. 当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！您太客气了，不用这样，谢谢您！您经常光顾我们的酒楼，是给我最好的奖赏，谢谢您。42. 当你听不懂客人说话