办税工作人员行为规范

克拉玛依地方税系统税收服务厅工作人员行为准则一、服务前准备规范法规要求：准备工作时间合规性前检查(a)严格的出席制度，按照规定的时间诱导，不迟到，不早退。(b)加强事前服务学习交流，每天在外事前安排适当数量的内部交流学习时间；(c)事先整理准备工作所需的文件资料、笔等各种办公用品。(四)检查计算机、打印机等工作设备是否正常运行，纳税人纳税所需的设施和用品是否完善。(5)调节好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位。(6)诱导工作中，手机要转换为振动状态，以免影响工作环境。二、服务术语规范规范要求：文明友好、温暖、明确、准确(a)使用文明服务用语制造欢迎声，询问回答声。(b)在提供税收服务时，要使用普通话，明确的语言表达，正确的内容规范，柔和的语气。(c)规范术语实例：1.电话规格术语实例接到电话，说：“你好！这是IRS。需要帮忙吗？单击打电话说：“好的，请稍等。我来听听电话。”对方在找的人说：“同志暂时不在。有什么可以转达的吗？”不是说“请稍后再打电话给我？单击打电话说：“你好！我是国税局。请接电话。单击通话结束时，他说：“你好！单击2.税捐规范术语范例纳税人回家交税的时候说：“你好！您想处理什么业务？单击纳税人问道：“请到窗口去。单击或“我来解释。单击收到纳税证明的时候，会说：“身份证，申请书。谢谢您提供等资料！”或者“你要处理的工作的资料已经收集好了按照规定，我们日内会给你答复的。请留下你的联系方式，以便我们及时通知。谢谢！”纳税人在填写错误的报告时应该这样说。“对不起。报告写错了。请重新填写。”纳税人在税务处理信息不一致的时候应该这样说。“对不起。信息不匹配。检查一下，需要更多信息。请重新填写资料。谢谢！”当计算机出现故障或繁忙时，您会说：“对不起。电脑坏了，现在正在检修。请稍等。”或者“对不起，解决计算机问题需要很长时间。”请留下联系电话。我们处理后，会尽快通知您。”纳税人应该问：“我刚才说的可能不够清楚。请再解释一下。纳税人如果在兴奋和争论的话，就应该这样说。“不要着急，慢慢说。一起想想解决这个问题的方法吧。单击或“如果有我们做得不好的地方，请广泛谅解。谢谢你的意见！请留下您的联系方式和电话。我会尽快答复你的。知道了吗？我想三、服装仪表规范规范要求：统一穿着制服，整洁、慷慨、热情的纳税容忍端正(a)穿税务制服或统一的工作服，制服不能像平服一样穿，都要扣，不穿，不穿，卷起袖子，保持制服的清洁。(b)税务制服必须作为套装穿着，肩章、胸章、蝴蝶花、领带等，穿戴整齐。穿制服的时候要穿深色皮鞋。(c)风采大方、整洁保持头发整齐。长发不要遮住耳底，长发要扎或提，不要染色。保持脸部清洁。男人不留胡子，女人不浓妆，工作时要化妆。保持衣服简洁得体。不要涂华丽的指甲油，也不要戴戒指、手镯、耳环或其他夸张的首饰，也不要把电话、眼镜、钥匙放在腰带上。职员如果有怀孕、受伤等特殊情况，应征得税务局负责人的同意，可以穿便服工作，便服最好是朴素的服装。(d)举止文明坚持走，坐立不安。运营税厅应该得到文明的让步，不要跑，不要吵闹。在前台就座时，要保持趴在桌子上、跷着腿、靠在椅背上等懒散的姿势。对话慷慨、热情、亲切。和纳税人说话时，视线要照顾对方，亲切地微笑，态度诚实热情，说话要清晰。礼仪文明。为纳税人处理税务相关事项时，要将上半身稍微前倾，用双手递资料等，正视纳税人。四、廉政培训规范规范要求：严格遵守纪律，以确保诚信为税收。严格遵守国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定等各种清廉规章制度。不应使用纳税人收到的红色包、礼金、礼物、有价证券等“吃、拿、拿、卡、报告”的职权。不允许擅自参加来世家庭宴会及罗世家邀请的各种庆祝仪式和旅游、娱乐、参观、参观等活动。延迟处理税务问题，禁止棘手的事情，禁止辱骂纳税人，禁止威胁纳税人敲诈。饭店和商店等公共场所禁止穿税务服装。禁止从事有偿税务咨询和咨询服务，或以某种借口指定中介企业为纳税企业提供有偿服务。禁止企业及纳税人纳税申报等资料信息泄露到外部，要严格保守纳税人的商业秘密和个人私生活的秘密。参与所有税法活动，并为纳税人通风逃税、隐瞒真相、策划、发放伪证、禁止逃税责任。五、服务行为禁忌(a)服务工作纪律1.工作时间内，不能玩游戏、上网、听音乐、看电影、吃饭、零食或从事与工作无关的活动。2.不负责任。处理业务除了确实需要交流外，工作时间不能一谈。3.疏于纳税人，训斥纳税人，不与纳税人争论。4.不笑，吵闹。5.保证税务局的清洁卫生，不乱扔废纸，不乱扔杂物，不随地吐痰，不在税务局的休息室吸烟(排除专用吸烟区)。6.对待纳税人要朴实，不要介入，背后说粗话。7.工作台要保持清洁整齐，对与工作无关的个人事物、报纸、电脑、打印机进行整理，并及时整理、接管或保管台面上的各种报告、文件、资料。8.工作人员要严守业务，不能随便离开，实际上也要长时间离开，必须认识别人，向领导报告其原因，及时调整，保证各服务窗口的启动。(b)服务语言禁忌1.叫纳税人：“喂”，“那个人”，“你在干什么？”或者“美”、“帅哥”等。2.接受工作的时候：“我不知道，你问别人吧！”你没看到我忙吗？以后再说！“去那边，不要在这里做！“你问我，我问谁？我想3.如果系统或计算机出现故障，您会说：“系统出现故障，无法完成。回去吧！”电脑坏了。你怎么办我不知道什么时候修好，请耐心等待。”4.回答纳税人的咨询时：“你的问题税法里都有，你自己看吧！”不知道，去问别人吧！”我怎么做的，还不明白！”我不是领导，我不知道可能是这样吧5.受到纳税人批