家庭宽带业务培训201108.ppt

家庭宽带，你懂的！,2011-8-16,家庭宽带,为什么要发展家庭宽带，怎么推广？,如何在系统上办理宽带，怎么操作？,系统化的报装流程，怎么知道？,宽带出现问题了，怎么解决？,下一步，我们要做些什么？,家庭宽带，想说爱你也容易！,家庭宽带，你是谁？,省老大说,龙哥说,我们说,家庭宽带，有原则！,发展原则,发展策略,建设原则,市场目标,“以量为先，量质并重”,与铁通公司协同发展，我司负责拓展、建设楼盘，联合铁通共同运营。,新楼盘：100%覆盖老楼盘：按需覆盖，满足市场竞争和客户需求。,光纤到户全覆盖为主；若不能满足光纤到户的楼宇也需光纤布放到每一楼层。,有原则，有目标,暗号,对内：“合作家庭宽带”,对外：“铁通光纤宽带”,家庭宽带，家族成员,1、原则上要求获赠话费的号码必须为同一欢乐在线群组的客户，若客户提供的号码为非欢乐在线，则前台需为其办理欢乐在线。2、获赠话费的号码必须开户时提供且当场办理，不能事后补办。,怎么卖？,家庭宽带,为什么要发展家庭宽带，怎么推广？,如何在系统上办理宽带，怎么操作？,系统化的报装流程，怎么知道？,宽带出现问题了，怎么解决？,下一步，我们要做些什么？,家庭宽带，想说爱你也容易！,家庭宽带，专席伺候！,符合设立专席的营业厅，在营业时间内，必须有一个席位摆放专席牌。专席除办理铁通宽带业务外，其余业务均可办理；办理宽带业务的客户享有优先权。,家庭宽带，专席伺候！,家庭宽带，当问出处！,可运营楼盘一览表,家庭宽带，BOSS来了！,（1）在“个人客户开户”中进入，“产品”下拉菜单中选择“铁通宽带”。,家庭宽带，BOSS来了！,无需捆绑手机号，直接按下一步即可,家庭宽带，BOSS来了！,选择小区编号。,家庭宽带，BOSS来了！,同时选择三项,家庭宽带，BOSS来了！,打印中国铁通的业务受理单和收据，并在受理单上手写客户的宽带帐号和宽带服务密码，建议客户安装成功后，自行更改服务密码。目前宽带产品的收据格式与铁通提供的收据不符，在优化前请按下面的模版打印。,389*在统一视图中显示非正使用状态，而显示为“临时生成状态”，将导致不能成功使用信息机帐号进行拔号。处理办法：通过订单管理工单调度方式进行调整。,家庭宽带，BOSS来了！,家庭宽带，登记才完整！,输入地址,家庭宽带,为什么要发展家庭宽带，怎么推广？,如何在系统上办理宽带，怎么操作？,系统化的报装流程，怎么知道？,宽带出现问题了，怎么解决？,下一步，我们要做些什么？,家庭宽带，想说爱你也容易！,业务报装角色分配,热线代表,社区经理/客户经理,营销代表,网维人员,项目协调人,客户,稽核,业务报装/开通流程（3个工作日）,热线代表,社区经理/客户经理,报装登记时限：12小时内完成,营销代表,项目协调人,社区经理/客户经理,网维人员,社区经理/客户经理,结束,项目协调人,数据配置时限：12小时内完成,上门安装时限：2个工作日内完成,回访工作时限：1个工作日内完成,工单流转指南,或登录PORTAL客户报装，发起人（10086、服营厅、社区/客户经理）登录系统：,进入到工作界面：,工单流转指南,新建工单：1、带*号项目为必填；2、填写完毕点击“保存草稿”再点击“提交”，完成。,工单流转指南,进入“流程跟踪”可以看到发起工单状态与流转过程：,工单流转指南,服务厅收到待办工单，完成BOSS操作后对工单进行流转：,工单流转指南,工单由分公司协调人流转至社区经理再由社区经理流转到三个网维室的实施数据配置完成后，流程会流转回社区经理，进入“社区经理跟进实施”环节。,有社区经理角色是直接“流转”到下一步分公司负责人环节，还是补办方案环节。,工单流转指南,到了最后一步，分公司负责人审批环节，确认无误后，直接选择“结束”动作，然后提交。,工单流转指南,工单流转流程图,工单流转指南,家庭宽带,为什么要发展家庭宽带，怎么推广？,如何在系统上办理宽带，怎么操作？,系统化的报装流程，怎么知道？,宽带出现问题了，怎么解决？,下一步，我们要做些什么？,家庭宽带，想说爱你也容易！,热线代表,社区经理/客户经理,营销代表,分公司投诉员,业务支持中心,网维人员,业务问题派至业务支持中心,网络问题派至网维,网络问题派至网维,开始,结束,工单流转系统：1、NGCC2、EMOS,家庭宽带，偶尔也有小毛病,1、ONU指示灯故障排查,设备正确连接后，电源灯、连接灯、注册灯和连接电脑相应端口常亮，其他灭，表示正常。（即开机后所有灯亮1秒，后熄灭，过3秒，连接灯和注册灯闪烁，闪烁约5秒后常亮。）,故障显示如下（以电脑接于LAN口2为例）：,1、ONU指示灯故障排查,769故障：错误,可能原因：1、在WindowsXP系统中网卡被误禁用；2、系统检测不到网卡；3、拨号软件故障。解决办法：网上邻居属性打开，里面有个本地连接，如有禁用二字，请右键启用即可！,720故障：不支持PPPOE连接,可能原因：Windows2000特有的故障。XP也常见！解决办法：重新启动电脑后再连接，如仍不能排除故障，需重装或更换操作系统。重装本地连接即可！,2、拨号时常见错误代码,2、拨号时常见错误代码,691故障：用户名密码错误,解决办法：用户名密码重输入一遍，如果不行，或者机房端口绑死（端口绑定号码），请电话告知客服，并报上你的号码姓名即可！,678故障：无法建立连接,1、先看ONU的线路灯是否同步，如果不停的闪，先重启一下，然后在试。再看电话是否通畅，如有不通，或是“混线”“断线”，请拨打维修电话！2、如果线路灯不闪，让维护人员检查机房端口是否损坏！3、家里的暗线，或者门头线有些氧化造成！请