全国文明城市测评实地考察模拟操作手册

国家文明城市评估现场检查操作手册无锡市成立国家文明城市领导小组办公室2014年12月文明城市现场调查核心评价点目录和责任辨析序号评价点范围责任单位1医疗(第三、第二医院)都是市卫生局，医疗管理中心2商业零售(商场超市)都是市商务局、工商局、各地区3公共汽车和公共汽车站都是市交通产业集团，新区4出租车都是市交通局5铁路车站都是无锡火车站(终点站、东站、新区站)6民航机场都是苏南国际机场集团7银行都是市银监局8邮政都是市邮政公司9通信、移动、联通都是市通信局，通信公司，移动公司，联通10饭店食堂(15桌下的小餐馆周)都是市卫生局、市工商局、各地区11旅行社都是市旅游局12卫生都是城市管理局13电源都是市供电公司14煤气都是市公共产业集团15景观园林(公园、名胜、名胜)都是市旅游局、市及花园局、市文馆中心、市文旅集团、市城发集团、各区16房地产服务都是市住房管理局17自来水都是市公共产业集团18工商业都是市工商局19税金都是市国税厅，地方税务局20110 都是市公安局21派出所都是市公安局22交警都是市公安局23城市街道都是每个球体24社区都是市民政局、住房管理局、各地区25商业街都是每个球体26主要和次要主干道都是每个球体27后巷，城乡结合部都是每个球体28信访受理中心都是市通信局，每个区29青年宫，科学技术馆都是市教育局、市文馆中心、各区30大学、中小学校园和周围的环境都是市教育局、市学校管理中心、市公安局、市文光局、市卫生局、市城厅、江南大学、地方管辖的各学校、各地区31主要和非主要交通路口都是市公安局32墓地，殡仪馆都是市民政局33法律援助中心(市)都是市司法局文明城市现场调查核心评价点目录和责任辨析34建筑工地都是城市建设局、城市和公园局、区35长途客运汽车站都是市交通局36电影院、剧场、体育场都是市文光局、市文馆中心、市体馆中心、各区37网吧都是诗文狂热国，各地区38图书馆、博物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、新华书店、爱国主义教育基地都是市文馆中心、市体馆中心、市教馆中心、市文旅集团、市公营产业集团、市总工会、团结委员会、市妇联、新华书店、各区39未成年人指导中心都是市文馆中心，每个区40药房都是市食品药品监督管理局，各地区41城市广场都是市公园局，城市发展集团，区42明星酒店，商务酒店，小酒店都是市旅游局，市工商局，各地区43政务中心(出入境证明厅)都是市行政服务中心、市公安局、各区44义卖市场都是市工商局，各地区45家长学校都是市妇女联合会，地球2表3:部分“窗口”行业现场检查操作表评估内容评估产业公共场所评估标准评估方法-23“窗口”产业标准化服务1、医疗(第三级，第二级医院)1)医院整体环境清洁，医疗指示标志明确，主要收费项目开放，系统上墙；(2)登记、收费、发放药等服务窗口在15分钟以内等候志愿者的指导；3)医务人员按规定着装，佩戴品号，端正帽子，不失职位，文明用语(普通话)，不接受“红包”现象；4)公共场所没有杂物、吐痰、破坏公共设施和花草树木、争吵、打架等不文明行为，环境干净整洁；(5)公用电话、邮箱、公告板、座位、垃圾桶、无障碍设施等公用设施维护良好，功能使用良好，没有受到污染或损坏的现象；(6)出入口、问讯台、停车场和电子显示屏或宣传栏有社会主义核心价值“24字”，创造国家文明城市，中国梦想志愿精神公益宣传。在登记厅和候诊室等公共场所引人注目的位置，设有与周围环境协调的“俊德守礼”标志版和公共伦理温馨提示内容。7)室内公共场所和办公室没有禁烟标志，没有吸烟者；8)构建具有高效投诉处理机制(包括2012-2014投诉处理记录审查和投诉电话宣传、评论框、投诉记录)的行业完整性；9)在信息台、大气厅等显着位置有“鹤峰、大贷、民、自愿服务所”，因此有贴有“公共文明、资源、指导员”标志的公共文明、领导者、志愿服务团，产业规范有社会主义核心价值内容；(10)所有医务人员对社会主义的核心价值“24字”、中国梦、中国志愿精神以及创建全国文明城市都有100%的了解。(十一)办公楼、商业建筑、医疗交通建筑、室外公共厕所等公共建筑都有无障碍设施；12)对服务对象建立全国文明城市，必须宣传和模拟问卷调查。必须调查，随机扣押第三医院，第二医院。都符合上述标准。2、商业零售(购物中心超市)1)销售人员文明用语，礼宾，社会主义核心价值“24字”，志愿精神，中国梦，全国文明城市创建100%；2)产业完整性建设、服务承诺系统宣传(服务承诺系统固定在墙上的商场服务承诺系统或为客户宣传制作专用公告牌)；3)产业完整性建设，无假冒伪劣产品，“三无”，过期商品；4)公共场所没有杂物、吐痰、破坏公共设施和花草树木、争吵、打架等不文明行为，环境干净整洁；5)主要公共场所和主要核心位置监测探头和明确标志；消防设施达到国家标准，完成率达100%(开通消防道路，通过灭火器定期检查，查看消防安全制度等商场消防设施)；6)出入口、问讯台、停车场、收费站及电子显示屏、商场超市广告设置处有社会主义核心价值“24字”、“中国梦”、“打造全国文明城市”、“文明树新鲜空气”的公益宣传，超过总广告的60%以上；(7)在收银台、顾客休息站、服务台等显着场所，设置与周围环境相协调的“俊德守礼”标志板；8)高效的投诉处理机制(包括投诉处理记录2012-2014审查和投诉电话宣传、评论框、投诉记录)；9)服务台等重要位置有薛雷德民志愿者帖子，商场超市有标记为“公共文明志愿者”的相应公共文明导游志愿者，行业规范中有社会主义核心价值内容；10)对服务对象建立全国文明城市，必须宣传和模拟问卷调查。一定要确认，随机挑选购物中心和超市。都符合上述标准。3，公共汽车和平台1)给老弱病残、疾病、残疾、怀孕、怀孩子的人让座。2)车辆状况良好，设施齐全，路标明确、准确，车辆内部张贴、乘车规则宣传、路线取道图、线路收费表、投诉监控电话；3)善待外人，耐心热情地回答陌生人的询问。4)车体内外保持清洁。5)产业完整性建设、准时出发、管制对接、非法驾驶、非法对接等现象；排队，依次下车；产业规范有社会主义核心价值内容。(六)部门乘务员按照规定佩戴和部署服务证件，佩戴“公共文明志愿者”袖章。7)按照规定，耐心回答明确的站名、术语规格、乘客的询问。(八)不在公共场所进行杂物、吐痰、损坏公共设施、争吵、打架等不文明的行为。9)电子显示屏是社会主义的核心价值“24字”、“中国梦”、创立全国文明城市，说“文明树新风”，做文明旅游和志愿精神公益宣传；(10)公交车站、公交车厢内有社会主义核心价值“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市的“志愿精神”、“文明乘车”标志卡，公益广告比重在60%以上；(11)作为起点站、终点站及主要枢纽，有“24字”公共广告牌、“公共文明志愿服务指导员”标志的公共文明引导志愿者，引导乘客进入大气层，依次下车；12)师承对社会主义核心价值“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市的认知率是100%。13)公车站卡完整，单词，发音规格；14)管理无障碍设施，善用；15)对服务对象，建立全国文明城市，必须宣传和模拟问卷调查。随机选择公共汽车路线，以5站日程，重点观察10个公共汽车站上公共广告的发布情况。例如，公共利益广告的公布率60%以上是合格的。4，出租车1)设置出租车标志和服务卡，车内干净、卫生，车状况良好。2)司机整洁，语言文明，在车辆电话上不闲聊；开车时系安全带，不打手机，不抽烟，不吃东西；4)计价器完整，按标准收费，自愿开票，无切客户现象；5)没有非法驾驶现象，没有拒绝现象；6)构建产业完整性，高效投诉处理机制，将社会主义核心价值内容纳入产业规范；7)电子显示屏和车内有社会主义的核心价值“24字”“中国梦”，创立全国文明城市，“文明树新鲜空气”和志愿精神，未成年人思想道德建设宣传；(8)司机对社会主义的核心价值“24字”、“中国梦”、“志愿精神”、“创建全国文明城市”有100%的了解。9)对服务对象，建立全国文明城市，必须宣传和模拟问卷调查。在民航港、火车站、公共汽车站、商业街、主要和次要干线、居民区随机打车。都符合上述标准。5、铁路车站1)公共场所没有杂物、吐痰、损坏公共设施、争吵、打架等不文明的行为，环境卫生干净整洁；2)室内公共场所和工作场所有禁烟标志，没有人吸烟。(3)公用电话、座位、垃圾桶、标志牌、休息处、洗手间、服务台等公用设施维护良好，不弄脏、不损坏，功能使用良好；为了买票排队，秩序很好。排队，依次下车；5)指挥没有擅离职守，礼貌地接待客人，语言文明(说普通话)，服务迅速；(6)建立产业完整性，在显眼的位置设置等候厅、票务厅和咨询、投诉窗口和投诉电话，在外部张贴投诉电话，具有高效的投诉处理机制，在车站服务台报告，在显眼的位置放置纸质投诉记录簿，每个投诉都要有答复或处理结果(2012-2014投诉处理记录，促进投诉电话)7)非法占有业务现象，没有良好的健康状况；8)车站广场无行票、卫衣、卫衣分布小广告现象；9)无序的发布、无涂鸦、无序的建设、混乱的广告牌现象；10)没有非法驾驶车辆，没有竞争旅游现象；11)公共场所有社会主义核心价值的“24字”、中国梦、创立全国文明城市的“文明树新风”和志愿精神公益宣传，文明旅游宣传的气氛浓厚。乘客们有意识地遵守秩序，排队候车，按顺序下车。主动向老弱病弱等需要帮助的人让步，不拥挤，不争座位。13)广场、售票处、候车室、旅客出入口、通道、旅客休息区等公共场所与周围环境相协调的社会主义核心价值“24字”、“中国梦”、“俊德公式”、创建全国文明城市、文明旅游大型公益广告牌和提示卡引人注目；(14)站前广场、售票厅等突出位置，有学校雷锋平凡的利民志愿者网站，有“公共文明志愿者指南”标志的公共文明导游志愿者，产业规范中有社会主义核心价值内容；不流浪，乞讨未成年人。16)工作人员对社会主义核心价值“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市有100%的了解。(十七)机场、车站、码头、旅游胜地等文明的旅游氛围浓厚。文明旅游公益广告、提示卡、公益广告比例50%；18)对服务对象建立全国文明城市，必须宣传和模拟问卷调查。19)无障碍设施的管理、使用良好。一定要确认，铁路车站。符合上述标准。6、民航机场1)公共场所没有杂物、吐痰、损坏公共设施、争吵、打架等不文明的行为，环境卫生干净整洁；2)室内公共场所和工作场所有禁烟标志，没有人吸烟。3)公用电话、座位、垃圾桶、标志牌、休息站、服务台等公用设施维护良好，不弄脏、不损坏、功能不受损，可以正常使用；为了买票排队，秩序很好。排队，依次下车；5)售票员、职员不擅自卸任，礼貌接待客人，用语文明(说普通话)，服务迅速；(6)构建行业完整性，在突出位置咨询，设置投诉窗口(包括审查2012-2014投诉处理记录和宣传投诉电话、评论框、投诉记录)；7)非法占有业务现象，没有良好的健康状况；8)车站广场无行票、卫衣、卫衣分布小广告现象；9)无序的发布、无涂鸦、无序的建设、混乱的广告牌现象；10)没有非法驾驶车辆，没有竞争旅游现象；11)公共场所有社会主义核心价值的“24字”、中国梦、创立全国文明城市的“文明树新风”和为宣传志愿精神公益而准备的大型广告牌，文明旅游宣传的气氛浓厚。乘客们有意识地遵守秩序，排队候车，按顺序下车。主动向老弱病弱等需要帮助的人让步，不拥挤，不争座位。13)出入口、售票处、航站楼、旅客休息站、停车场、通道、行李提取站等公共场所，与周围环境相协调的社会主义核心价值“24字”、“中国梦”、“志愿精神”、全国文明城市文明旅游宣传表及杰西卡德建立等公共广告比例为60%(14)站前广场、售票厅等突出位置，有学校雷锋平凡的利民志愿者网站，有“公共文明志愿者指南”标志的公共文明导游志愿者，产业规范中有社会主义核心价值内容；不流浪，乞讨未成年人。16)工作人员对社会主义核心价值“24字”、中国梦、志愿精神、创