现代服务业管理创新.ppt

现代服务业管理创新,厦门大学EMBA林金钟山东科技大学后勤集团党委书记,目录,第一章:现代服务业概述一.服务的定义二.服务业的范畴三.服务业的特质四.服务业的重要性及发展趋势五.案例1:和睦家医院链接:连锁医疗-资本新舞伴链接:中国医疗体制改革思路渐明晰六.案例2:台塑王品牛排链接:餐饮市场上演集团作战,目录,第二章:创新一.创新的定义二.为什么要创新三.服务业的创新范畴四.国家创新五.企业创新,目录,第三章:现代服务业管理创新一.理念创新1.经验管理-科学管理2.生产导向-顾客导向二.人力资源管理创新1.HR价值创造2.企业万名居民至少拥有2名全科医师.4.在提供基本医疗保障的前提下,让百姓在各种档次的医疗上有多种选择,应该是中国医疗卫生体制改革最根本的目标.,六.案例2台塑王品牛排,王品台塑牛排集团董事长戴胜益,Case2:王品台塑牛排,1.戴胜益的创业故事2.经营理念3.三哇策略4.即时奖励的海豚领导方式5.事业发展,王品启示,1.观念转变行动转变命运转变2.戴胜益17字箴言:客观化的定位差异化的优越性焦点深更3.三百战略:开百店吃百家攀百岳(员工10000步/天,身体好才会服务好),相关链接:餐饮市场上演集团作战,1.2005年,青岛餐饮业零售额突破100亿元大关,发展速度连续6年居第三产业各行业之首2.近两年,青岛餐饮业连锁发展迅猛,餐饮市场的竞争正由传统的单兵作战演变成集团作战3.青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有10家,其中规模大/在行业内颇具影响力的有四家:摸错门美达尔万和春新尚.这四家企业连锁店总量约100家4.发展连锁,对餐饮企业来说等于走上了现代企业管理之路,迫使企业学习现代管理及品牌营销.2006/9/5,二.创新,一.创新的定义,创新:创意无限、行事成熟而不守旧能够清醒地认识到自身不足和明确目标敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐任何改变的决定以科学数字做分析,二.为什么要创新,1.社会的转型:工业社会-信息社会(快速/多变)2.国家经济模式转型:计划-市场(压力/强度)3.人的需求转变:物质-精神(要求更高/更精)4.企业竞争加剧:传统竞争-打造核心竞争力不创新,就会被淘汰5.创新的国家和企业在领导和改变世界6.企业与个人重塑自我的唯一途径,二.为什么要创新,二.为什么要创新,社会转型,经济模式转型,人的需求转变,企业竞争加剧,创新企业改变领导世界,企业&个人重塑,工业社会信息社会,快速多变,计划经济市场经济,压力大强度高,物质需求精神需求,更高更精,传统竞争核心竞争力,大批企业被淘汰,垄断抬高门槛,沃尔玛微软Intel,认知定位,寻求变化,企业生命周期曲线,时间&行动,结果,孕育期,成长期,成熟期,衰退期,创新&转变,转入第二个生命周期,正视变化,三.服务业的创新范畴,1.开发新产品,或改良原有产品2.使用新的生产方法3.发现新的客户市场4.创建新的组织形式5.发现新的服务形式6.变革服务的流程7.变革员工管理方式,国家创新,四.国家治国理念的创新:以阶级斗争为纲以经济建设为中心+发展是硬道理三个代表科学发展观+和谐社会建设+创新型国家,创新来自于,能源短缺GDP牛粪理论/房价环境污染科学发展观城乡差别城乡差别系数62正常国家贫富悬殊吉尼系数4.94危险国家社会不公亚当.斯密:不要只看还看和谐社会建设治安下滑东莞国家竞争力如何增强经济总量第4,国家竞争力54位,品牌23页经济如何持续发展微笑曲线.施振荣/休克鱼理论创新型国家,施振荣微笑曲线,设计&研发,生产&加工,服务&销售,利润,不同阶段,Case:耐克,五.企业生生不息的创新海尔海信联想华为,企业的理念创新,海尔:真诚到永远王品:只款待心中最重要的人澳柯玛:没有最好,只有更好海信:中国”芯”(台湾)中国信托银行:We*reFamily中国移动:沟通,从心开始SONY:PRODUCTSFORPEOPLE人性化产品,企业行动创新,Walmart:天天低价全球采购中心(深圳)创新采购模式世界最大企业Hair:OECOverallEverything(one)日清日结日清日高ContralclearDell:直销创新销售及生产服务流程世界PC市场第一SONY:设计到达2050年三星:领导数码社会IBM:从PC到服务的转型,三.现代服务业管理创新,现代服务业管理创新,理念创新,人力资源管理创新,服务流程创新,组织系统创新,经验管理科学管理,生产导向顾客导向,企业生存企业&员工共赢,劳动的人资源的人,建立服务流程设计概念,顾客导向的流程设计,企业保守文化变革文化,学习革命,1.理念创新,经验管理科学管理,生产导向顾客导向,1,科学管理,对行业的分析、研究,对客户的分析、研究,对员工的分析、研究,对企业发展战略的研究,(1),市场销售定位、对策,客户细分及需求,员工资源及服务产品,企业战略规划,顾客导向,顾客导向的真谛,顾客在意什么,顾客优先原则,企业的核心是顾客满意,(2),知道谁是我们的顾客,倾听顾客的真正需求,知道如何设计/提供及超越顾客需求,硬件方面,效率&价格,软件方面,企业形象也是间接的影响因素,系统训练培训员工顾客第一观念,吸纳有纪律而又有弹性的员工,企业给员工充分的授权,人的心&行为,产品&服务,流程,-,顾客的变化,四化,传统买卖关系-亲情化客户关系,产品大众化-差异化经营战略,重视产品功能-体验化消费,一般化服务-专业化服务,(2),亲情化客户关系,顾客是上帝顾客是母亲舅舅,客户是学生客户是孩子,什么是学校学生是我们衣食,当好保母学生健康成长,差异化经营战略,客户细分,产品差异,服务差异,环境差异,这个时代已经进入感动消费时代,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,消费形态的变化,重视产品质量&性能&价格,重视品牌&设计&适用性,重视满足感&喜悦,好&坏为判断标准,喜欢&不喜欢为判断标准,满意&不满意为判断标准,感动消费,感动消费时代,体验化消费,环境&服务体验王品牛排,价值&安全体验和睦家医院,亲情&休闲体验JUICE,乡情&回忆体验浙江餐厅&青春餐厅,体验化消费案例,星巴克咖啡,休闲完美体验第三个地方,亚马逊网上书店,顾客专属档案传递新书(你喜爱的)信息,肯德基,时尚温馨文化,专业化服务,社会分工越来越细,客户需求越来越精,服务专一才会专业化,专业化永无止境,二.人力资源管理创新,行政事务性管理-HR价值创造,传统雇佣关系-企业&员工共同成长,传统绩效管理-科学方法&工具运用,工作第一-家庭第一”家庭亲情”计划,HR价值创造,1.HR价值创造,SUB单独利润单位,管理输出,人才输出,培训输出,TriangleofServices服务业三角模型:,Firm企业,Customer客户,Empioyee员工,内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训,关系营销People人群Process过程,大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格,服务行业控制质量是很难的,控制好”关键时刻”,2.企业&员工共同成长,2.企业&员工共同成长,2.企业&员工共同成长,让员工愉快地工作,鼓励员工愉快地上班回家后也要有好心情,这一切比赚钱更有意义/更有价值,让员工感觉到自己的重要性,让员工能够并且愿意学习,变成愿意改变的人,让员工感觉是团体中的一分子自信,企业发展带动员工成长,1.E=Q*AE:管理绩效Q:领导者决策的质量A:下属对决策的认同度认同度CASE1:台湾5566组合新加坡演出:安检晕倒/出租车司机CASE2:超级女声的粉丝2.现代人力资源管理基本体系:,企业企业战略战略,企业企业文化文化,绩效管理,信息流管理,人员管理,岗位管理,绩效管理,3.绩效管理,3.现代绩效管理的工具:,1.新加坡政府90年代推出:“帮助员工过好生活”运动2.樟宜医院:护士流失率很大,达24%出台:灵活工作时间制,41%家庭压力非常大的护士自主安排工作时间,排班的主动权交给自己.9个月后,24%-11%3.聪明的政府&企业已经认识到:要员工好好工作,首先帮助他们好好生活.4.以人为本,柔性领导/亲民管理,人本管理/胡温政权重视/中国传统文化:儒家:以仁治人+道家:以柔克刚,4.亲家庭计划,4.亲家庭计划,三.服务流程创新,传统服务过程-建立全新的服务设计概念,顾客导向的服务流程设计,运用信息技术创新流程,1.建立服务设计概念,寻找影响员工认同&发展的流程,在消费者心中形成新的价值,融入现代管理因素颜色/时间管理等,尊重创新普及规律创新普及曲线,员工角度,顾客角度,管理优化角度,规律性,Adopting,创新普及曲线,Time,第1阶段,第2阶段,第3阶段,非正式渠道影响积累人气,大规模普及正式推广大规模推广,处理顽固不化的少数,2.顾客导向的服务流程,随时/随地/更便宜/更有弹性,让顾客更安心,关注顾客取向与习性,排队挂号,等候门诊,排队划价,排队交费,凭证检查,回诊开药,排队划价,排队交费,排队领药,1.病人应该配合医生2.重视防范弊端3.为医院本身的方便和效率设计,旧流程,2小时,电话挂号,按时门诊,例行检查,回诊开药,交费,领药,1.医生服务于病人2.相信病人3.从方便病人的角度设计,新流程,1小时,流程?哪儿出了问题?,餐厅卫生保洁,客房总服务台物品存放,农业银行,3.运用信息技术创新流程,卫星+通讯:全球采购,直销+零库存+服务,POS机零售,信息&控制技术:物流,信息技术:对技术和人管理,Walmart,Dell,7-Eleven,海尔,华为,四.系统创新,企业文化创新,学习型组织,1.企业文化创新,授权与独立,容忍失败,领导风格,鼓励创意思考,第一线做主,领导者习惯创新性思维愿意接受新事物,创新环境&氛围非常重要,前提条件:对员工教育与强化培训,系统创新的重要性CASE:Xerox(施乐),施乐硅谷研发中心,首台计算机PC,首个鼠标,首个网络,首个”图形用户界面”,IBM,Mac,3COM,哪里出了问题?,1.物理上的距离影响心里距离2.身份上的不认同,存在”我们”他们,科研:年轻/休闲/长发/拖鞋总部:西装革履/像教授一样3.企业文化的创新不到位,学习型组织,学习引导创新学习是变革的原动力,学习的三个层次一是自己学习,二是组织学习,三是学习型组织,学习型组织的核心是”心灵的转变”和重新创新自我表现,学习,创新,变革,企业成长,创新是领导者的责任,明确”变”是唯一的不变,学