服务与礼仪

服务与礼仪,礼仪的概念： 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,一、微笑“诚于衷而形于外”，是一种国际礼仪。,笑容是造物主带给每个人的最公平的恩典,二、仪表1、着装男士：西装领带女士：职业套装,包装是建立形象的要素之一,2、形象整理 头发 脸面 衣饰 手脚 鞋袜,手是我们的第二张脸,手势：,招手致意 挥手告别 握手问好 摆手拒绝 合手祈祷 拍手称赞 拱手答谢 手抚是爱 手指是怒 手甩是憾 手搂是亲 手捧是敬 手颤是怕 手遮是羞 举手赞同 垂手听命,三、仪态 1、站姿： 抬头、挺胸、 收腹、提臀,直线三角区为谈公事的凝视区；斜线 三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为 亲密凝视区,凝视,侧目扫视，是最不友善的眼神,2、坐姿：入坐要轻，坐满椅子的23，背要直，双膝并拢，身体微向前倾。,坐姿的优雅，关键是脚尖朝向一个 方向，背脊挺直,3、行姿： 以大关节带动小关节，手臂伸直放松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。,优雅的走姿要靠练习,4、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。,四、常用礼节握手 握手的顺序：上级长者、女士、主人，先伸手为宜。, 握手的要领： 保持站立，身体前倾，右臂向前伸出，手掌心微向上，目视对方，握住手后稍用力即可放开。, 握手的禁忌： 贸然伸手、目光游移 心不在焉、久不放手 交叉握手,鞠躬礼 动作要领：行礼前目视对方，行礼时双腿并拢，男士双手放在体侧，女士放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。,适用场景：（15度、30度） 遇见贵宾、领导、会议前后、上台演讲前后 授课前后、领奖时、感谢、致歉时,应避免的错误鞠躬： 只弯头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬,点头礼: 适用于比较随便的场合,微微点头,以示礼貌。,递名片:名片的准备:名片不要钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹。, 接受名片：起身双手接受名片，仔细看一 遍，读出对方的姓名、头衔，将名片存放妥当。, 递名片递名片的次序：由下级、访问者、被介绍方先递名片；互换名片时，右手递自己的名片，左手接对方的名片。,五、电话礼仪接电话的四个基本原则：电话铃响在3声之内接起；电话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事件等；告知对方自己的姓名。,接听电话的顺序：拿起话筒、告知自己的姓名 、听取对方用意、进行确认、结束语,接听电话注意事项：做好记录、使 用礼貌语，讲电话简洁明了，语速不宜过快，打错电话要有礼貌回答、讲话内容要有次序简洁、时间不能过长，避免私人电话。,拨打电话的顺序： 准备、问候、告知自己的姓名，确认电话对象，电话内容，结束语，放回电话筒。,六、电梯礼仪：电梯内没人时，先进入并按住“开”的按钮，请客人再进入电梯，到达时，按住“开”的按钮，请客人先下；,电梯内有人时，让客人、上司先上；电梯内，先上电梯的人应靠后面站；不可在电梯内大声喧哗、嬉笑吵闹、抽烟或化妆；电梯内有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,七、公共礼仪：1、并行2、让路3、问路、指路4、领路5、座位次序6、借还物品,用餐礼节,会议座位安排,1,3,2,2,1,3,4,八、办公室礼节运用严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入；办公室行为规范会场礼仪下班礼仪,接受任务： 精神集中，安静地听取上级指示，接受任务后复述确认，不要当场询问详细方法，受到指责时不一味辩解。,同事交往：君子之交淡如水 交往要和谐，保持一定的距离，相互要尊重，不在人前人后讲事非。,尊敬上司： 服从领导的指挥，保持步调一致。及时记录，付诸行动，及时汇报。,九、接待礼仪接待来访规范接待来宾注意事项车站、机场迎宾乘车礼仪,十、窗口岗位礼仪： 服务至上、客户至上： 把客户当作赖以生存和发展的土壤，把诚信服务看作生命，把向客户提供最滿意的服务视为天职。,文明用语:请:请问有什么可以帮到你吗？ 请进、请坐、请稍候、好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、不好意思劳驾：打扰了、麻烦您 好吗?,脱离困境的方法： 让客户尽情渲泄；询问对方的姓名；换一个人来接电话；放 慢说话节奏，压低声音。 友善地答复客