第三章第一节酒吧服务知识.ppt

第三章娱乐休闲项目的经营与管理,第一节酒水服务,一、酒吧(Bar)的定义酒吧是指专门为客人提供酒水以及饮用服务的场所.,第一节酒吧概述,酒吧起源,“bar”这个词在英语中的本义是“障碍”、“栏杆”，随着语义的逐渐演变，到16世纪，“bar”才有了“买饮料的柜台”这个含义。至于为什么赋予“bar”为夜间饮酒娱乐场所的个含义则无从可考证。,西方早期酒馆在文学书籍中的记录摘要,18-19世纪,酒吧的本质,提供酒品及服务，以利润为目的，做有计划经营的一种经济实体。酒吧是释放压力的港湾、娱乐消费的一块“飞地”。,BAR出现前社交场合18-19世纪,二、酒吧的特点,1、酒吧地域集中，一般是在星级饭店中或者相对集中并已形成酒吧氛围的街面上。2、酒吧营业时间长，一般在下午或晚间开始营业直至次日凌晨。,3、酒吧必须有明显的主题，讲究酒水文化和环境气氛，体现出不同的风格和文化特色。,4、酒吧的经营特点：(1）酒水销售单位小，服务随机性强。(2）酒水利润高，资金周转快。(3）酒吧服务要求知识面广，技术性强。,三、酒吧的设置,（一）吧台的形式吧台是酒吧工作的中心视觉显著方便服务客人，方便服务人员的服务活动合理地布置空间留有一定的空间便于服务留有足够的空间给客人消费,一字型吧台,U型吧台,L型吧台,O型吧台,环岛型吧台,（二）酒吧的结构吧台是由前吧、操作台（中心吧）及后吧3部分组成吧台的高度一般为1.07-1.17米由调酒师的平均身高决定吧台高度=调酒师平均身高*0.618吧台的宽度41-46厘米宾客放置手臂的地方外加20厘米65厘米左右吧台的厚度4-5厘米,操作台高度76厘米宽度46厘米不锈钢制造后吧（储藏、陈列）高度1.75米调酒师伸手可及的地方上层：陈列酒具、酒瓶，一般为烈性酒中层：红葡萄酒及其他酒吧用品下层：冷藏柜，白葡萄酒、啤酒及各种水果原料制冰机服务员的工作走道（前吧至后吧的距离）一般为1米左右不可有其他设备向走道突出,四、酒吧用具,（一）酒吧设备,果汁机洗涤槽冰杯柜洗杯槽沥水槽葡萄酒陈放槽酒架,碳酸饮料喷嘴杯刷垃圾箱空瓶储放架制冰机生啤酒设备储存设备,果汁机,洗涤槽,冰杯柜,洗杯槽,沥水槽,葡萄酒陈放槽,酒架,碳酸饮料喷嘴,杯刷,垃圾箱,空瓶储放架,制冰机,生啤酒设备,储存设备,第二节酒吧管理,一、酒吧组织结构,由于各饭店、宾馆中的餐饮规模不同和星级不同，洒吧的组织结构可根据实际需要而制定或改变。有些四星级或五星级大饭店，一般设立酒水部（beveragedept），管辖范围包括舞厅。咖啡厅和大堂酒吧等。在国外或香港，酒吧经理通常也兼管咖啡厅。,1、酒吧的人员构成,酒吧的人员构成通常由饭店中酒吧的数量决定。在一般情况下，每个服务酒吧配备调酒师和实习生4-5人，主酒吧配备领班、调酒师、实习生5一6人。洒廊可根据座位数来配备人员，通常10-15个座位配1人。以上配备为两班制需要人数，一班制时人数可减少。例如，某饭店共有各类酒吧5个，其人员配备如下：酒吧经理1人酒吧副经理1人酒吧领班2-3人调酒师15-16人实习生4人人员配备可根据营业情况不同而作相应的调整。,二、酒吧服务程序,（一）营业前准备（二）营业中服务（三）结束工作,（一）营业前准备,清洁工作领货补充酒水酒水记录酒吧摆设调酒准备更换棉织品工程维修单据表格,（二）营业中服务,酒水供应服务结账服务酒杯的清洗与补充清理台面处理垃圾,（三）结束工作,清理酒吧每日工作报告清点酒水检查火灾隐患关闭电器开关,第二节调酒师的基本素质与技能要求,一、调酒师的定义,调酒师是指在酒吧工作,专门负责酒品调制和销售酒水并使客人领略酒的文化和风情的人员.BartenderBarmanBarmaidBardress,二、调酒师从业要求（一）、职业能力和个人素质要求较高。基本素质要求：身体健康，气质较好；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,（二）、专业素质1、服务意识（1）角色意识（2）宾客服务意识2、专业知识（1）酒水知识（2）原料贮藏保管知识（3）设备、用具、酒具知识（4）酒谱、酒单知识,（5）酒水的定价原则和方法（6）习俗知识（7）英语知识（8）营养卫生知识（9）安全防火知识,3、专业技能（1）设备、用具的操作使用技能（2）酒具的清洗操作技能（3）装饰物制作及准备技能（4）调酒技能（5）沟通技巧（6）经营能力（7）解决问题的能力（8）自我表现能力,第三节酒吧服务常用英语及专业术语,1、问候语：Goodmorning.Howareyou!(SirorLady)Imnicetoseeyou./Imgladtoseeyou.2、欢迎客人：Welcometoourbar.Howmanypersons？3、引领客人：Thisway,please.4、询问客人需要什么服务：MayIhelpyou，sir？Wouldyoulikedrink（eat）something？Wouldyoulikesmokingornosmoking？,一、酒吧常用英语,5、向客人推荐酒水:Thisourmenu./ThisourDrinkList.WehaveDraftBeer(Coke、Whiskey、Juice).6、由我来为您服务.有事请找我.Mynameis.(只说姓).Imyoubartender.7、询问客人点的是哪一品牌？Whichone？/WhichLabel？8、请稍等.Pleasewaitingamoment./Justamoment.9、给客人上酒。您的东西上齐了.Excuseme.Thisis(all)yourorder.10、加冰?Withiceornoice?11、如果您有任何需要，请召呼我。Ifyouwantanything。Pleasecallme。,12、祝您饮用愉快/玩的开心。Enjoyyourself。13、客人瓶快空时，给客人再加一份酒品。Onemore？14、您喝的怎么样?Howaboutyourdrink.?15、结帐：Checkbill帐单夹billholderYourtotalis1000Yuan。（Justamoment。/Itsnotenough。）16、客人付小费。Keepnocharge。/ThatisyourTips。17、很高兴为您服务。Thatspleasuretoservingyou。Bye。Seeyoutomorrow。/Seeyouagain。,Recommending推荐饮品（1）Thisisourmenu.这是菜单。（2）Wehavegotgooddrinks.我们有上好的饮品。（3）Wehavesomenewwine.我们刚进了一批酒。（4）Theytasteverygood/excellent.它们口感相当好。（5）Theyareverypopular.它们很受欢迎。（6）Theyrenotsobitter.它们不那么苦。（7）Theylooknice.它们看上去不错。（8）Ourspecialisthelocalbeer.本地啤酒很有特色。（9）Theyrealittlesour.这酒有点儿酸。（10）Theycantgotoyourhead.这酒不醉人。（11）Theyhavealonghistory.它们历史悠久。（12）TheyaremadeinChina.这是中国产的。（13）Youwillfeelcomfortable.你将感到舒适。,（14）Ithelpsyoukeepfit.它有益于你的健康。（15）Youwillenjoyit.你可以尽情地享受。（16）Itisourcustom.这是我们的风俗。(17)Wehavegotsoftdrinksandalcoholicdrinks.我们有软饮料和酒品。（18）Wedbetterdrinkmoregreenteainsummer.夏天我们最好饮绿茶。（19）ItappealstoAsianpeople.它适合亚洲人的口味。（20）TheyarefromEurope.它们来自欧洲。（21）Peopleherearefondofstrongdrinks.这儿的人喜欢烈酒。,1、酒吧设备（BarEquipment）吧台（BarCounter）立式冰箱（Refrigerator）卧式冰柜(Freezer)制冰机（IceCubeMachine）碎冰机（CrushedIceMachine）扎啤机（BeerMachine）搅拌机（Blender）榨汁机（JuiceSqueeze）咖啡机（CoffeeMachine）咖啡保温炉（CoffeeMachine）,二、酒吧专业术语,2、酒吧用具（BarUtensils）摇酒壶（Shake）量杯（Jigger）酒嘴(Pourer)酒吧匙（BarSpoon）滤冰器（Strainer）调酒棒（MixingStir）冰桶（IceBucket）冰夹（IceTongs）开瓶器（Bottleopener）螺旋开酒器（Corkscrew）吸管（Straw）鸡尾酒签（ToothPicks）榨汁器（Squeezer）砧板（CuttingBoard）鸡尾酒垫（CocktailNapkin）酒吧刀（BarKnife）服务托盘（ServiceTarys）,3、酒吧杯具（BarGlass）（1）鸡尾酒杯(CocktailGlass)（2）香槟杯（ChampagneGlass）（3）葡萄酒杯（WineGlass）（4）白兰地杯（BrandyGlass）（5）利口酒杯(LiqueurGlass)（6）玛格丽特杯（MargaritaGlass）（7）高脚水杯（Goblet）（8）老式杯、古典杯（OldFashionedGlass）（9）海波杯（HighBallGlass）（10）柯林杯（CollinsGlass）（11）库勒杯（CoolerGlass）（12）调酒杯（MixingGlass）（13）酸酒杯（SourGlass）（14）雪莉酒杯（SherryGlass）（15）啤酒杯（BeerGlass）（16）钵酒杯（PortGlass）,4、酒水饮料（Beverages）调酒师（Bartender）女调酒师（Barmaid）烈酒（spirits）金酒（Gin）威士忌（Whisky）苏格兰威士忌（ScotchWhisky）爱尔兰威士忌（IrishWhisky）加拿大威士忌（CanadianWhisky）美国波本威士忌（AmericaBourbonWhiskey）朗姆酒（Rum）白兰地（Brandy）伏特加（Vodka）特基拉酒（Tequila）干邑（Cognac）雅文邑（Armagnac）餐前酒或开胃酒（Aperitif）味美思酒（Vermouth）比特酒（Bitter）茴香酒（Anise）葡萄酒(Wine)波尔多（Bordeaux）啤酒（Beer）甜食酒或点心酒（DessertWine）波特酒（Port）雪利酒（Sherry）日本清酒（Sake）餐后酒或利口酒（Liqueur）,软饮料（SoftDrink）矿泉水(MineralWater)、可乐饮料(CocaColaCoke)姜汁汽水(GingerAle)汤力水(TonicWater)苏打水(SodaWater)鲜果汁(FreshJuice)葡萄汁(GrapeJuice)柠檬汁(LemonJuice)青柠汁(LimeJuice)菠萝汁(PineappleJuice)番茄汁(TomatoJuice)西柚汁(GrapefruitJuice)桔子汁(OrangeJuice)红石榴糖浆（GrenadineSyrup）樱桃甜酒（CherryHeering）香槟酒、香槟地区（Champagne）意大利特浓咖啡（EspressoCoffee）玛德拉酒（Madeira）爱尔兰咖啡（IrishCoffee）柠檬味汽水（Lemonade）鸡尾酒（Cocktail）彩虹酒（Poussecaf或Rainbow）黑加仑酒（Cassis）,5、洋酒著名酒牌歌顿金（狗头金）Gordons必发达Beefeater钻石金Gilbeys坦求来Tangueray红方威RedLable黑方威BlackLable蓝方威BlueLable格兰特Grants威雀FamousGrouse芝华士12年ChivasReyal皇家礼炮21年RoyalSalute顺风威CuttySark白马威WhiteHorse百龄坛Ballentines珍宝J&B占美臣John.Jameson占边JimBeam杰克.丹尼JackDaniels四玫瑰FourRoses老祖父OldGrandDad,第7号皇冠7Crown加拿大俱乐部CanadianClub(CC)皇冠CrownRoyal百家得Bacardi摩根船长CaptionMorgan海军朗姆Lambs哈瓦那俱乐部HavanaClub美亚士MyersDarkRum红牌伏特加Stolichnaya绿牌伏特加Moskovskaya美国皇冠Siminoff芬兰伏特加Finlandia瑞典伏特加Absolut法国皇太子Eristoff金快活JoseCuervoGoldTequila白金武士Conquistador懒虫金龙舌兰Camino人头马V.S.O.P（RemyMartinV.S.O.P）、马爹利V.S.O.P（MartellV.S.O.P）、轩尼诗V.S.O.P（hennessyV.S.O.P）、拿彼仑V.S.O.P（CourvoisierV.S.O.P）、百事吉V.S.O.P（BisquitV.S.O.P）、长颈F.O.V（F.O.V）、,蓝带马爹利（RibbionMartell）、人头马俱乐部（RemyMartinClub）、轩尼诗X.O（HennessyX.O）、马爹利X.O（MartellX.O）、人头马X.O（RemyMartinX.O）、卡米X.O（CamusX.O）、拿破仑X.O（courvoisierX.O）、人头马路易十三RemyMattinLouisx（Par-adise）、天堂轩尼诗（HennessyParadise）、天堂马爹利（MartellParadise）、金像V.S.O.P（OtardV.S.O.P）、金像X.O（OtardX.O）、海因V.S.O.P（HineV.S.O.P）、海因X.O.（HineX.O.）、,卡姆斯V.S.O.P（CamesV.S.O.P）、大将军拿破仑（CourvoisierNapolone）、奥吉尔V.S.O.P（AugierV.S.O.P）、金路易拿破仑（LouisPorNapolone）马天尼（Martini）仙山露（Cinzano）金巴丽（Campari）潘诺45（Pernoal45）哈维斯（Harveys）蓝橙甜酒（BlueCuracao）君度（Cointreau）金万利（GrandMarnier）马利宝椰酒（Malibu）彼得.亨瑞（PeterHeering）波士杏子白兰地酒（BolsApricotBrandy）甘露咖啡甜酒Kahlua天万利（TiaMaria）百利甜奶酒Baileys,芳津杏仁（Amaretto）干橙酒(TripleSec)加里安奴香草利口酒（Galliano）薄荷甜酒Peppermint薄荷乳酒（CrmedeMentheGreen/White)波士鸡蛋利口酒(Advocoat)波士可可乳酒CrmedeCacao(White/Brown)茴香利口酒（Anisette）杜林标（Drambuie）杜本内（Dubonnet）飘仙1号（PimmsNo.1）修道院酒（Chartreuse）,第四节酒吧的组织结构与岗位职责,酒吧的组织结构图,酒吧经理（barmanager）,酒吧主管（barsupervisor）,酒吧领班（barcaptain）,调酒师（bartender）,服务员（waiter/waitress）,实习生（trainee）,酒吧工作人员岗位责任1.酒吧经理的岗位职责（1）负责制定酒吧酒水服务程序和服务标准，并组织实施。（2）根据营业情况为员工排班，监督和指导员工正确工作。（3）负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝酒水浪费现象。（4）负责检查酒吧物资、设备和用具的领用和管理工作，并签署领货单及物品申购计划。（5）与客人保持良好关系，亲自参与重点宾客的接待工作。正确处理客人投诉，确保优质服务。（6）负责检查结账情况，协助成本会计搞好酒水成本控制。（7）负责酒吧的设备维护与保养工作。（8）随时掌握餐饮经营中酒水销售和竞争方面的信息，负责酒单的制定和价格的核算工作，积极组织各种酒水促销活动，提高餐饮部经济收入。（9）定期对员工进行业务培训，督促员工遵守规章制度，并对员工进行考核评估。（10）及时、认真地完成上级布置的其他各项任务。,2.酒吧领班岗位职责（1）组织并带领员工实施酒吧服务标准与程序，督促员工始终保持酒吧的服务水准。（2）负责酒水统计以及调制酒品的规格检查工作，确保酒水出品质量。（3）督促员工按正确程序结账，杜绝浪费和作弊行为。（4）协助经理制定酒水推销计划，并认真组织实施。（5）负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作。（6）保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生。（7）负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作。（8）负责下属员工的业务培训工作，提高员工业务水平。（9）根据营业情况，合理安排员工工作，并监督员工认真执行各项规章制度。（10）完成酒吧经理布置的其他工作。,3.酒吧调酒师岗位职责（1）按正确