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文档简介

“每月服务之星”评选方案为适应服务型公司转型的需要，进一步转变服务理念，提高客户对我公司服务的满意度，树立“星”级服务典型，发挥模范带头作用，激发员工的服务热情和积极进取精神，提高公司整体服务水平。公司决定开展 “每月服务之星”的评选活动，具体方案如下： 一、评选对象全体员工。二、评选标准(一) 个人素质：1. 敬业爱岗，认真对待自己的岗位，在工作中踏实认真，任劳任怨；2. 工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有较强的服务意识；3. 业务能力强，技术扎实，能够出色完成本职工作；4. 善于与人沟通，团结互助，有较强的团队意识；5. 善于解决问题，工作创新能力强，学习能力强。(二) 服务质量 服务质量主要从顾客满意度、顾客投诉率、投诉处理及时效、投诉处理解决率、投诉处理满意度等指标进行衡量。(三) 服务实施与过程控制1、主要指标有：服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划完成率；投诉处理按时完成率等。2、服务过程可以参照以下步骤，公司鼓励员工对服务标准化与规范化进行探索与创新。1) 服务需求分析与方案确认：充分了解客户需求，以便提出可行的解决方案，必要时需与客户确认；2) 服务资源配置与准备：服务之前，我方、客户及相关配合方准备工作充分，具体包括已确认的方案、人员、设备工具、相关文档材料、安全措施准备等，并一一与客户确认；3) 服务实施：服务过程中，要求遵照服务流程，遵守操作规程；4) 服务记录：做好与服务相关的数据记录、服务日记以及其他文档工作；5) 服务结束：服务结束后，清理现场，保持现场整洁，与客户进行交底，或书面告知相关注意事项。如果是技术服务，请客户对本次服务内容进行确认。最后经过客户同意离开现场。(四) 交付衡量指标：准时交付率、交付质量等。(五) 服务成本衡量指标：质量成本、服务差错损失、劳动生产率、维修成本等。(六) 安全与环保衡量指标：现场安全事故结果、环保达标率、节能降耗完成率等。(七) 客户延伸需求的记录与处理服务并不局限于本次服务，客户如有其它延伸需求，现场人员应积极记录，并向公司相关人员反馈。四、评选办法月度服务之星评选采用部门推荐，公司审批的方式。1. 各部门根据评选标准，推举1人作为星级服务候选人，填报，并于当月30日前报行政部每月服务之星申请表以其他附推荐材料，如当月没有合适人选，可不报；2. 行政部汇总材料提交总经理批准，根据上报材料评选出一名在服务中表现 突出的员工进行表彰，分为三星、四星和五星服务；3. 评选公示：根据评选结果对该月的服务之星进行公示；4. 公司对服务之星进行奖励。五、本方案自2016年4月生效，行政部负责解释与修订。六、附件：每月服务之星申请表每月
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