湖北城镇公共厕所管理与服务规范

湖北省城镇公共厕所管理与服务规范湖北省住房和城乡建设厅2018年08月湖北省城镇公共厕所管理与服务规范前言为贯彻落实习近平总书记关于“厕所革命”的重要指示精神，根据湖北省人民政府关于印发湖北省“厕所革命”三年攻坚行动计划（2018-2020年）的通知（鄂政发201769号）要求，针对全省城镇公共厕所长期存在布局不合理、数量不充足、功能不完善、建设不达标、管理不精细、末端缺处理等如厕难题，按照“全面规划、补齐短板、合理布局、方便群众、有利排运、资源化利用”的原则，省市县纵向协同攻坚，全面提升城镇公共厕所管理和服务水平，切实改善和提高人民群众生活品质。湖北省城镇公共厕所管理与服务规范以前期调研为基础，在认真总结实践经验，参考和借鉴国内先进地区的有关做法和经验，考虑省内当前和今后的实际和发展需要的基础上，参考有关国家和行业标准、先进省市标准规范，经广泛征求意见，制定本规范，主要内容包括：1.总则；2.术语和定义；3.一般要求；4.公共厕所管理要求；5.公共厕所保洁要求；6.标识标牌设置与管理；7.监督管理与考核评价。本规范自2018年 月 日起试行，试行期一年。本规范由湖北省住房和城乡建设厅负责管理，由武汉市环境卫生科学研究院负责具体技术内容的解释，执行过程中如有意见或建议，请反馈至武汉市环境卫生科学研究院（地址：武汉市江岸区云林街69号；邮政编码：）。本规范起草单位：武汉市环境卫生科学研究院、武汉市江环市政环境设计中心本规范主要起草人：目 录1 总则12 术语和定义23 一般要求44 公共厕所管理要求64.1 开放和保洁时间64.2 保洁人员64.3 便民服务用品和设施74.4 服务提供方75 公共厕所保洁要求95.1 周边环境95.2 内部环境95.3 内部设施95.4 内外墙面及屋顶105.5 作业和工具放置105.6 环境卫生控制指标106 标识标牌设置与管理126.1 标识标牌设置126.2 维护管理137 监督管理和考核评价147.1 监督管理147.2 考核评价14本规范用词说明17引用标准规范名录181 总则1.0.1 为推进城镇公共厕所保洁与服务的标准化、规范化，提升管理与服务水平，为居民提供更加优质舒适的如厕环境，制定本规范。1.0.2 本规范规定了本省城镇公共厕所管理与服务的一般要求、管理要求、保洁作业与质量要求、标识标牌管理、监督管理与评价。1.0.3 本省行政区域内城镇公共厕所管理工作适用本规范。社会单位对外开放厕所参照执行。1.0.4 本省城镇公共厕所管理与服务除应符合本规范的规定外，尚应符合国家现行有关标准规范的规定。2 术语和定义2.0.1 公共厕所指在道路两旁或公共场所等处设置的供社会公众使用的厕所。未作特殊说明时，本规范所称“公共厕所”统指“城镇公共厕所”。2.0.2 独立式公共厕所不依附于其他建筑物的公共厕所。2.0.3 附属式公共厕所依附于其他建筑物的公共厕所。2.0.4 固定式公共厕所不能移动使用的公共厕所，包括独立式和附属式公共厕所。2.0.5 活动式公共厕所能移动使用的公共厕所，包括组装式公共厕所、汽车公共厕所、拖动式公共厕所。2.0.6 无障碍专用厕位供老年人、残疾人和行动不方便的人使用的厕位。2.0.7 水冲便器用水冲洗的坐便器、蹲便器及小便器。2.0.8 厕位如厕的位置，根据便器的类别分为坐位、蹲位和站位。2.0.9 第三卫生间公共厕所单独设置的无性别限定，方便需要协助的人（如父母带异性的孩子，子女带异性的父母或异性服伺的体弱病残等）使用的厕所间。2.0.10 公共厕所类别一类公共厕所指商业区、重要公共设施、重要交通客运设施，公共绿地及其他环境要求高的区域的独立式公厕；大型商场、饭店、展览馆、机场、火车站、影剧院、大型体育场馆、综合性商业大楼和省市级医院应设置一类公共厕所的附属式公厕。二类公共厕所指城市主、次干路及行人交通量较大的道路沿线的独立式公厕，以及一般商场（含超市）、专业性服务机关单位、体育场馆、餐饮店、招待所和区县级医院的附属式公厕。三类公共厕所指其他街道和区域的独立式公厕。2.0.11 服务提供方为城镇公共厕所日常运行、维护和管理提供服务的机构或个人。2.0.12 公共厕所保洁员公共厕所保洁员（以下简称保洁员），从事公共厕所设施、设备管理和保洁作业的专职人员。2.0.13 周边环境一般指公共厕所外墙5m以内的区域。2.0.14 臭味强度指人们通过嗅觉感觉到的气味的强弱程度。国内采用6级强度表示臭味强度：0级为无臭味；1级为勉强感觉臭味存在；2级为稍可感觉出的臭味；3级为极易感觉臭味存在；4级为强烈的气味；5级为无法忍受的极强气味。3 一般要求3.0.1 全省城镇公共厕所管理与服务工作，应遵循以人为本、安全环保、卫生文明、经济适用的原则。3.0.2 城镇公共厕所应按湖北省“厕所革命”城镇公共厕所建设技术导则的要求规划、设计、施工和验收。3.0.3 城镇公共厕所应按规定的时间对社会公众免费开放服务。3.0.4 城镇公共厕所应保持内外环境干净、卫生，使用方便、舒适、节能、环保。各类公共厕所保洁与服务质量应无差异。3.0.5 公共厕所主体建筑、内部设施、给排水、化粪池或贮粪池、无障碍设施等各类硬件设施应保持完好、整洁，无破损和缺失问题，做到自来水通、照明电路通、排污管道通，各项功能应符合使用要求。3.0.6 公共厕所维护管理应符合下列基本要求：1 外立面保持完好、整洁；2 各类设施、设备齐全、完好；3 采光、通风良好；4 保持卫生，按规定进行卫生消毒处理；5 公共厕所内无蝇虫，基本无臭味，地面无积水、痰迹或者烟头、纸屑等杂物，便器内无污垢、杂物、积存粪便，墙壁、顶棚无积灰、污迹、蛛网等；6 服务提供方应当公示服务标准、监督电话，便于公众监督。3.0.7 公共厕所应当文明使用。公共厕所内禁止下列行为：1 随地吐痰、乱扔杂物；2 在便器外便溺；3 向便器、粪井内排倒污水、污物、废弃物；4 在公共厕所内的墙壁、设施上乱涂抹、乱张贴、乱刻画；5 毁损公共厕所内的设施、设备或者将其移作他用；6 其他影响环境卫生和公共厕所正常使用的行为。3.0.8 公共厕所因设施故障等原因确需临时停用的，服务提供方应当公示停用期限，并及时维修。停用时间超过24小时的，服务提供方应当采取必要的措施满足用厕需求。3.0.9 各地应当建立城镇公共厕所导向牌、电子地图等指引服务系统，方便社会公众使用公共厕所。有条件的还可建立“互联网+城镇公共厕所”服务平台，为公众提供更便捷的如厕服务。3.0.10 应按城市公共厕所设计标准CJJ14等相关标准设置导向标志牌，标志牌应统一规格，确保内部男、女、残疾人标识牌明显、醒目、规范；公厕开放时间、管理守则、卫生质量标准和投诉电话应悬挂于醒目位置。3.0.11 下列情况下，应设置活动式公共厕所，并做好保洁服务，满足公众如厕需求：1 在人流量大、公共厕所数量不足且难以补建的地区；2 举办大型商业、文化、公益等活动，所在地现有公共厕所不能满足用厕需求的。3.0.12 各地应建立城镇公共厕所管理与服务监督管理与考核评价机制。4 公共厕所管理要求4.1 开放和保洁时间4.2.1 城镇公共厕所应实行24h免费开放，特殊情形除外。4.2.2 在规定时间段内，公共厕所应有专人进行保洁与服务。4.2.3 保洁与服务的时间段，应根据每天实行专人保洁与服务的时长确定。1 实行12小时专人保洁与服务的，宜为每天8:00-20:00；实行16小时专人保洁与服务的，宜为每天6:00-22:00；实行18小时专人保洁与服务的，宜为每天5:00-23:00；实行24小时专人保洁与服务的则为全天24小时。2 根据使用需求和时令季节变化等情况，可适时调整保洁与服务的时间段。4.2 保洁人员4.2.1 应按劳动定员要求配备保洁人员。1 24小时开放的，保洁定员不少于3人；2 16小时开放的，保洁定员不少于2人；3 其他公共厕所，保洁定员不少于1人；4 如厕人流量较大的，宜按10个厕位配备一名保洁员；5 一类和二类公共厕所应配置男、女保洁员分别进行男、女厕保洁。4.2.2 应经过岗位培训，考核合格后方可上岗，并按要求填写岗位工作记录。4.2.3 应熟悉设备、设施的正确使用方法，及时对公共厕所内设施的故障及损坏情况报修并进行记录。4.2.4 应统一着装、佩证上岗、文明用语、礼貌待人。在需要时，应对老弱病残幼等特殊人群提供如厕帮助。4.2.5 应遵守服务提供方制定的各项规章制度，及时向服务提供方反映公众意见。4.3 便民服务用品和设施4.3.1 公共厕所所有供水和供电设施应正常启用，不得无故关闭公共厕所内外照明和洗手池供水。4.3.2 各类便民服务用品和设施服务项目应按表1要求提供，并保持便民服务用品品种齐全，及时补齐缺失部分。表1 便民服务用品和设施服务项目一类公共厕所免费提供手纸、洗手液，用量充足。免费提供烘手器。附属式公厕提供除臭设备，定时开启使用。能提供应急药品、热水及简单的资讯，主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助。二类公共厕所免费或有偿提供手纸、免费提供洗手液或肥皂，用量充足。能提供热水，主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助。三类公共厕所有偿提供手纸、免费提供肥皂，用量充足。主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助4.4 服务提供方4.4.1 应制定并有效实施各项管理制度，包括但不仅限于：1 公共厕所卫生质量标准及服务质量检查制度；2 保洁作业规范、保洁人员服务标准；3 公共厕所保洁员上岗培训制度；4 安全、消防管理制度；5 设施设备维护管理规范和维修规程；6 投诉处理制度；7 考核与激励制度；8 突发事件应急预案，包括停水、停电、紧急报修、维修停用、发生安全事故及治安事件等方面的应急措施。4.4.2 应对公共厕所保洁员进行培训，包括作业技能、应急技能、文明礼仪等方面。4.4.3 应为公共厕所保洁员配备作业工具、劳动保护用品，并定期更换。4.4.4 应按相关制度，主动征询公众意见和建议，建立服务质量检查机制，实施定期、定时检查和考核。4.4.5 应及时掌握设施完好情况，包括建筑物外立面粉饰、室内暴露管道油饰频次，以及内部各设施的型号记录及操作说明，有易坏、易损件的备品、备件。公共厕所设施损坏、破损，应在2日内修复；水电等简单故障，及时修复。4.4.6 当遇到恶劣天气、停水停电、管道堵塞、人流量剧增等突发事件时，应采取应急服务保障措施，确保公共厕所服务连续、正常。4.4.7 应设置公共厕所管理牌，公示公共厕所的名称、编号、开放时间、管理类别、管理单位、管理要求、服务电话、监督电话等信息。4.4.8 应妥善处置公共厕所内发生的意外事件。4.4.9 应接受各地市容环境卫生管理部门的管理和监督。5 公共厕所保洁要求5.1 周边环境5.1.1 应整洁有序，无垃圾、粪便、污水、杂草、废土、乱堆乱挂杂物，无黄土裸露，无卫生死角。5.1.2 坡道、台阶、扶手应保持干净整洁，无垃圾、杂物、吊挂，不得有障碍物。5.1.3 化（贮）粪池周围场地应保持整洁，无垃圾、粪迹、污水，不得有恶臭、蝇蛆。5.1.4 化（贮）粪池应保持沟眼、管道畅通，及时清掏，不得满溢。粪便清理时应保持作业场地清洁、无粪污遗撒；化（贮）粪池清掏作业结束后，应盖严清掏口并及时清理场地和清掏工具。5.1.5 粪便收集和运输容器应密闭性好、无滴漏。粪便污水不得直接排放雨水管道、河沟和湖泊内。5.2 内部环境5.2.1 应保持采光、照明和通风良好且臭味不明显。蚊蝇孳生季节应定时喷洒灭蚊蝇药物，有防蝇、防蚊和防臭措施。5.2.2 门的正、反面和门把手应整洁，无污迹和吊挂杂物，无乱写乱画和乱贴小广告；门缝及闭门器应无垃圾、积灰、锈蚀。5.2.3 窗玻璃应干净明亮，窗台、窗框、窗纱、排风扇等处应无垃圾、杂物、蛛网、积灰，无乱贴乱画乱涂写。5.2.4 地面应洁净，无垃圾、污迹、积水、杂物。5.2.5 蹲便器、座便器、小便器应整洁，无水锈、尿垢、粪迹、垃圾等污物，沟眼、管道通畅，无堵塞、无积渍。5.2.6 厕位隔断板应洁净、完好，无积灰、污迹、蛛网、乱涂乱画、广告。5.3 内部设施5.3.1 洗手池及台面、拖把池、搁物台、镜子、挂衣钩、冲水设备完好、洁净，无积灰、污迹、蛛网、水垢、毛发、杂物、乱涂乱画。5.3.2 洗手液分配器、干手器、除臭设备、排风扇、空调、灯具及开关、拖把架、手纸盒等设备应洁净、无积灰、污迹，使用标识应清晰、无污迹。5.3.3 废物篓内废弃物不得超过废物篓的平口。5.3.4 公共厕所管理房不应挪作他用，室内保持整洁，不得饲养宠物。5.4 内外墙面及屋顶5.4.1 内外墙面和天花板应保持洁净，无积灰、污迹、渗漏、蛛网，无乱涂乱画、无张贴，不得安装或吊挂与公厕管理无关的物品。5.4.2 屋顶应无垃圾、无杂物，不得设置与公厕管理无关的物品。5.5 作业和工具放置5.5.1 保洁作业时，保洁员应使用劳动保护用品和装备，并在公共厕所入口处或醒目位置设置提示牌、警示牌。雨天和地面保洁时，应设置防滑标志和铺设防滑垫。5.5.2 清洁大小便洁具的拖把、抹布应与清洁其他设施的拖把、抹布区分使用。5.5.3 保洁作业完毕后，应将作业工具统一放置在工具间内，摆放整齐，拖把、扫把、抹布晾晒时应置于拖把架上。5.5.4 公共厕所内部通道、洗手台不应放置拖把、水桶、抹布、扫把等作业工具和其他影响视觉观瞻及通行的物品。5.6 环境卫生控制指标5.6.1 公共厕所环境卫生控制指标应符合表2的规定。表2 公共厕所环境卫生控制指标编号卫生指标要 求1纸片（块）无2烟蒂（个）无3粪迹（处）无4痰迹（处）无5窗格积灰无6蛛网无7成蝇（只）无8蝇蛆（尾）在厕室的大小便器内外、地面和化（贮）粪池周围30-50厘米以内用肉眼观察不到蝇蛆。9臭味强度（级）独立式公厕1附属式公厕26 标识标牌设置与管理6.1 标识标牌设置6.1.1 公共厕所指向牌应设置在距公共厕所50200m的位置，宜安装在醒目的标志杆上。不同的方向每座公共厕所设置应不少于1块。有无障碍设施的公共厕所，应设置含无障碍设施导向标志牌。6.1.2 公共厕所标志牌应设置于公共厕所建筑物外表面或上方、公共厕所门楣等处，每座公共厕所应设置1块。标志灯箱应设置在远处可见的公共厕所外墙上。6.1.3 公共厕所管理牌应设置在公共厕所入口处醒目合适的位置，每座公共厕所应设置1块。6.1.4 公共厕所大门外墙面或其他适宜处应设置“公共厕所”字样，字体、颜色、风格设计应按符合相关标准规范的要求。6.1.5 公共厕所应设置男女标识，根据设施的功能设置蹲（坐）便器识别标识、无障碍坡道、无障碍厕所（位）间等标识。6.1.6 配备无障碍设施的公共厕所应使用带有无障碍设施标识的公共厕所标志，未配备无障碍设施的公共厕所应使用不含无障碍设施标识的公共厕所标志。6.1.7 无障碍设施指示牌应设置在无障碍间或者无障碍厕位门上的正上方处。6.1.8 男、女厕标牌应设置在醒目处，一般设置在男女厕门楣上方。6.1.9 坐厕位标识应设置在老年人厕位门上的正上方处。母婴室指示牌应设置在母婴室门上的正上方处。6.1.10 工具间标识应设置在工具间门上的正上方或者门楣上方处。管理房标识应设置在管理房门楣上方。6.1.11 公共厕所应根据设施设备的功能，设置识别和使用功能性提示标识，如呼救功能标识、冲洗方法标识、厕位类型标识等，可设置“节约用水”、“礼让老弱病残”、“遵守用厕秩序”、“文明如厕”等公益性提示标识。6.1.12 公共厕所标识标牌应设置醒目、标识规范，标识标牌及图形符号应符合GB/T10001.1标志用公共信息图形符号和CJJ/T125环境卫生图形符号标准的规定。GB/T10001.1和CJJ/T125中无规定的标识标牌应采用湖北省“厕所革命”城镇公共厕所建设技术导则附录B中的统一样式。6.2 维护管理6.2.1 公共厕所标识标牌应保持清洁，无破损、残缺、锈迹、歪斜。6.2.2 各类指向性标牌应保持指示方向正确。6.2.3 可在标识标牌适当位置添加环境卫生宣传用语。7 监督管理和考核评价7.1 监督管理7.1.1 各地应完善以公共财政为主导的环境卫生基础设施建设投融资机制，充分发挥政府投资的引导和鼓励作用，开拓多元化投资渠道，鼓励社会资金和社会力量参与公厕建设和管理，对城镇公共厕所建设和管理的投入给予倾斜。7.1.2 各地政府可通过财政补助和奖励等形式整合社会资源，鼓励沿街单位、商业服务窗口单位、加油站、宾馆饭店的内部厕所对社会免费开放。除特殊情况外，沿街公共建筑内厕所原则上必须对外开放。7.1.3 各级环境卫生行政部门应因地制宜建立当地统一的监督管理机制，对公共厕所管理与服务质量进行监督检查与考核。向公众开放的社会单位厕所的管理与服务也应纳入城镇公共厕所统一考核体系，提高城镇公共厕所整体服务水平。7.1.4 公共厕所管理服务提供方应建立完善的工作制度，对所承担的公共厕所管理与服务质量进行自查。7.1.5 对监督检查中发现的问题以及投诉问题，应及时调查、核实、处理，按规定向当事人反馈调查处理结果。7.2 考核评价7.2.1 各级环境卫生行政部门应当建立健全对公共厕所管理和服务的考核评价制度，并组织落实。7.2.2 公共厕所管理与服务质量宜定期进行考核评价，考核评价内容可按表3的规定执行。表3 公共厕所管理与服务质量考核评价内容序号评价项目评价内容1设施完好各类硬件设施应保持完好，无破损和缺失问题，各项功能应符合使用要求。2开放时间按规定时间向公众免费开放。3人员要求按要求配置保洁员，保洁时间段内人员在岗；统一着装、持证上岗。4水电设施启用水电设施正常启用。5卫生用品和附属设施启用公共厕所卫生用品免费提供，保证够用。公共厕所附属设施正常启用。6信息公开应在公共厕所入口处醒目合适的位置设置管理牌，公示公共厕所名称、编号、开放时间、管理类别、管理单位、管理要求、服务电话、监督电话等信息。7标识标牌标识标牌设置规范、设施完好。8公共厕所保洁按规范进行公共厕所保洁作业，公共厕所内外环境保持干净整洁。7.2.3 公共厕所管理与服务质量考核评价标准可按表4的规定执行。综合评价得分90分（含90分）以上为优秀、80-90分（含80分、不含90分）良好、70-80分（含70分、不含80分）为合格、60-70分（含60分、不含70分）为基本合格、60分（不含60分）以下为不合格。表4 城镇公共厕所管理服务考核评价标准序号项目分项一类公共厕所二类公共厕所三类公共厕所分数一制度标牌开放时间实施24小时开放16小时及以上12小时及以上4制度上墙建立完善的公厕管理制度，并上墙公示，内容包括公厕名称、服务时间、管理人员姓名及照片、投诉监督电话、管理职责等建立完善的公厕管理制度，并上墙公示，内容包括公厕名称、服务时间、管理人员姓名及照片、投诉监督电话、管理职责等建立完善的公厕管理制度，并上墙公示，内容包括公厕名称、服务时间、管理人员姓名及照片、投诉监督电话、管理职责等4标识规范厕内、外各标识标牌设置统一、规范，清晰完整厕内、外各标识标牌设置统一、规范，清晰完整厕内、外各标识标牌设置统一、规范，清晰完整2中英文免费公厕标志中英文免费公厕标志中英文免费公厕标志2公厕导向牌设置统一公厕导向牌设置统一公厕导向牌设置统一2厕外公厕标牌采用夜间发光字视情况定视情况定2二人性服务手纸提供提供免费手纸免费或有偿提供免费或有偿提供4服务质量主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助，使用文明用语主动为盲人、残疾人、孕妇等特殊人群提供帮助，使用文明用语4文明用语，普通话标准普通话较标准视条件定2能提供应急药品、热水及简单的资讯能提供热水，其他视条件定视条件定2三文明作业规范着装保洁人员着装统一、整洁，佩戴上岗证，注意仪表要求保洁人员规范着装，佩戴上岗证要求保洁人员着装整齐。5在岗作业不得离岗，如有特殊原因，需请假，且必须安排专人代岗不得擅自离岗，如有特殊原因，需请假且离岗时间不得超过30分钟不得擅自离岗，如有特殊原因，需请假且离岗时间不得超过60分钟6工作期间禁止饮酒,文明用餐工作期间禁止饮酒,文明用餐工作期间禁止饮酒,文明用餐3管理房内禁止堆放与工作无关的物品管理房内禁止堆放与工作无关的物品视条件定3必须在休息房内吃饭休息视条件定视条件定3规范晾晒拖把、扫帚等清理工具摆放整齐，衣裤、抹布等晾晒时必须隐蔽，不得暴露拖把、扫帚等清理工具摆放整齐，衣裤、抹布等晾晒时必须隐蔽拖把、扫帚等清理工具摆放整齐，衣裤、抹布等文明晾晒6四保洁质量作业要求地面无纸屑、无烟蒂、干燥无积水、无污渍、无破损，过道、走廊杂物堆放地面纸屑、烟蒂、积水、污渍合计不得超过8处，无破损，过道、走廊杂物堆放地面纸屑、烟蒂、积水、污渍合计不得超过15处，无破损，过道、走廊杂物堆放5墙面、门窗及挡板无污迹、无积灰、无蛛网、无乱涂乱写、无破损墙面、门窗及挡板的污迹、积灰、蛛网、乱涂乱写合计不得超过7处，无破损墙面、门窗及挡板的污迹、积灰、蛛网、乱涂乱写合计不得超过15处，无破损5卫生洁具无便迹、无堵塞、无可见垃圾，洗手台无杂物、无积水卫生洁具便迹、无可见垃圾不得超过5处，无堵塞，洗手台无杂物、无积水卫生洁具便迹、无可见垃圾不得超过10处，无堵塞，洗