【培训课件】高效的沟通技巧.ppt

高效的沟通技巧,训前沟通,学习目的了解沟通的概念及基本要素掌握沟通的基本技巧,沟通案例分享,一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？,有效回答,“这可不行，再交一万美元”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”。,“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”,1,2,3,4,5,6,沟通的定义,人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通模式,反馈,信息,编码,传递,接收,译码,理解,传递者,接收者,噪音,请不用语言传递以下信息,1、久别重逢2、语无伦次3、含情脉脉4、囫囵吞枣,请只用语言传递以下信息,1、宰相肚里能撑船2、手忙脚乱3、热锅上的蚂蚁4、抓耳挠腮,沟通的基本概念,表达者想要表达的是什么表达者实际上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者实际上接收到的是什么,沟通中的障碍,表达者的障碍目的不明表达模糊信息选择失误形式不当接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异,理解人性,生理需求（衣、食、住、行、性）安全需求（生命财产安全保障）社会需求（爱与归属感）心理需求（尊重与认可）自我实现的需求（成就感，个人价值体现）,反感的,兴趣的,反感的,兴趣的,反感的,兴趣的,反感的,兴趣的,人的性格特征,P和平型,S活泼型,M完美型,C力量型,酒杯里的苍蝇,在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇英国绅士“请换一杯”法国人会将杯中物倾倒一空西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”,人的表现系统,视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉、味觉视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆与思考。听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。感觉型：习惯以个人的经验或感受来接收传达信息。,学会倾听,倾听的定义所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。,听与倾听的主要区别,用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音、没有信息被动的,不仅获得信息而且了解感情需要技巧和训练积极的,听,倾听,听的层次,听而不闻、心不在焉断章取义爱听不听全盘照收专注倾听（即听别人，也听自己）,非语言信息的倾听,文字信息7%语音信息38%肢体语言55%,真诚的说提供心理空气,做一个美的发现者让自己变得更幽默挖掘不明显的优点加以赞扬耐心与专注的本身也是一种赞美避免争论及批评赞扬行为和品格而非人,巧妙的问（绳子的拉与推的道理）,清单式提问如“你认为主要的原因是什么？包装？广告？市场？”开放式提问如“为什么”、“如”、“哪个”重复式提问如：“你是说”、“你的意思是”,确定式提问如：“确实如此！”“这很好，请接着往下讲。”假设式提问如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？”封闭式提问如：“你在公司工作三年以下还是以上？”（在销售中，可以通过提问找到客户的抗拒点、所需的信息以便缔结成交。）好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。,学会判断,判断对方的表达真实性重要性目的性可用性对方个性及需求,学会判断,