动车乘务实作辅导.ppt

CRH1型动车组CRH2型动车组CRH3型动车组CRH5型动车组,第一组试题,12012年5月1日，西安北至郑州的G2002次动车组列车，列车到达洛阳龙门站前5号车厢旅客李四小腹疼痛需，有1名随行家属李五，请问列车员应如何服务。22012年5月1日，北京南至上海的D313次动车组列车，列车员接车按照要求在济南西站开车后检查随车保洁作业质量，请问你是如何检查？32012年5月1日，合肥至上海的D5661次动车组列车，列车员在南京南开车检查车票，发现一持全年定期软席乘车证和二等座车座号签证的铁路领导在一等车就座，请问你如何处理？42012年5月1日，南京至上海的G7031次动车组列车列车，一旅客持当日当次南京至无锡的二等座车票一张，无锡站开车后，要求到商务车厢乘坐，请问列车应如何处理？,第一组试题,1参考答案：铁路旅客运输办理细则规定，发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应千方百计抢救。列车须向车站移交时，旅客急病和无票人员发生伤害时，开具客运记录。因此，列车应及时广播寻医，积极救治，汇报列车长，及时与郑州站和郑州局客调联系，要求在郑州站给予患者下车。2参考答案：动车组列车服务质量暂行规范规定，随车保洁质量：1）车内地面随脏随扫；窗台、座椅、小桌板上和座椅网兜内的杂物清理及时；垃圾桶内垃圾清理及时，垃圾袋适时更换。2）洗脸间、厕所面镜洁净，洗手盆、便器无污物，电茶炉接水盘洁净。3）清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈等易耗品补满补齐。,第一组试题,3.参考答案：动车组列车旅客运输管理暂行办法规定，持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车，但须办理签证后乘车。因此，列车员应该请该领导回到二等座车或汇报列车长。4.参考答案：铁路旅客运输规程规定，除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。因此，列车员应告知旅客相关规定，如旅客需要到商务车乘坐，须办理车票变更手续。,第二组试题,1.2012年5月1日，西安北至郑州的G2006次动车组列车，列车为重联编组，西安北站铃响后，列车应如何处理关门？22012年5月1日，南京至上海的G7031次动车组列车无锡站开车后列车员查验车内旅客车票，一旅客说“你们烦不烦，现在都是实名制，进站查，出站查，在车内还要查”。请问应如何为旅客解释？32012年5月1日，上海虹桥至福州南的D3113次动车组列车上，苍南站开车，列车员报告车长在5车3E座位处发现旅客遗失皮夹一个，内有人民币2000元、中国银行卡一张，身份证一张，上海虹桥至苍南站二等座车车票一张。请问应如何处理。42012年5月1日，北京南至上海虹桥的D315次动车组列车，济南西站开车后，发现1号车2F商务座一名旅客携带的1个纸箱，规格为50cm40cm35cm，重24kg。请问应如何处理？,第二组试题,1.参考答案：动车组列车服务质量暂行规范规定，开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认旅客乘降完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。处理过程（1）前组列车长确定旅客乘降完毕（2）通知司机或机械师关闭车门2.参考答案：铁路旅客运输管理规程规定，车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。铁路旅客运输办理细则规定，验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。因此，（1）列车员应按照铁路旅客运输服务质量标准规定对旅客做解释。（2）使用文明用语。,第二组试题,3参考答案：根据铁路旅客运输规程规定，对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。处理：因车票显示旅客为苍南站下车，所以列车员应及时汇报列车长，由列车长开具记录将旅客的遗失物品交苍南站。4.参考答案：铁路旅客运输规程规定，每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。铁路旅客运输办理细则规定，对携带品超重不足五千克时，应免收运费。因此，该旅客携带纸箱体积没有超过规定，重量虽然超出规定重量4千克，但不足5千克可免收运费。,第三组试题,1.2012年5月1日，上海虹桥至郑州的D292次动车组列车上，徐州站到站前列车员整理行李架时发现一旅客携带的手提袋内有烟花弹40枚（15KG），该旅客持当日当次上海虹桥至徐州二等座车车票。请问应如何处理？22012年5月1日，北京南至上海虹桥的D315次动车组列车，济南西站开车后，列车因大暴雨晚点1小时30分，列车前方停站是枣庄站，13号车厢旅客向该车厢列车员投诉。请问该车厢列车员应如何处理。32012年5月1日，2012年5月1日，北京南至上海的D313次动车组列车，软卧12号车厢两名刚上车的旅客要求更换卧具，列车员告诉这两名旅客，中途上车的卧具不换。请问这名列车员做法是否正确？并说明理由。42012年5月1日，广州南至武汉G1028次动车组列车，韶关站开车后，在5车2F座位上方发现旅客遗失的一个包，经了解旅客已在韶关站下车，请问应如何处理？,第三组试题,1参考答案铁路旅客运输规程规定，发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。铁路旅客运输管理规则规定，站、车对查出的危险品，应予没收。列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。处理：列车开具客运杂费收据加倍补收货价并编制客运记录交徐州站。2参考答案：根据旅客列车晚点处置办法铁运2005142号，站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况,遇旅客询问时,应耐心细致回答,不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。因此，该列车员应向旅客说明晚点是暴雨天气造成，并告知晚点时间及预计到站时间，同时向旅客致歉。,第三组试题,3.参考答案：动车组列车服务质量暂行规范规定，卧具、备品质地良好，洁净平整，无破损、无褪色，污损及时更换。贴身睁具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，装袋保管，已使用与未使用的分别存放，做到一客一换，终点站收取因此，该列车员做法不对，贴身卧具应做到一客一换，列车员应在旅客上车后就主动为旅客更换卧具。4.参考答案：铁路旅客运输规程规定，对旅客遗失物品应设法归还原主。如旅客已下车，应编制记录注明品名、件数移交旅客下车站，不能判明时，交列车终点站。因此，列车员（1）立即汇报列车长。（2）协助列车长和乘警清点遗失物品。,第四组试题,12012年5月1日，北京南至上海虹桥的D315次动车组列车，济南西站开车后，列车员巡视车厢发现一名旅客携带了一只宠物狗。请问该如何处理。22012年5月1日，广州南至武汉G1028次动车组列车，韶关站开车后，售货人员在车内推销商品，一位旅客向售货员提出：“太吵了，能不能安静点”。售货员对旅客说：“这大白天的，你要安静就自己开个包房去。”请指出这名售货员做得不对的地方，并说明正确的做法。3.2012年5月1日，西安北至郑州的G2006次动车组列车，列车运行至洛阳龙门站时，由于前方信号故障，列车在洛阳龙门站等待信号20分钟后发车。请问列车员应如何处理？4.2012年5月12日，上海虹桥至福州南的D3113次动车组列车，苍南站到站前，列车员报告车长5车3E座位旅客李四持上海虹桥至福州南二等座车车票，使用李五的身份证，请问应如何处理？,第四组试题,1参考答案：铁路旅客运输规程规定，动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品不得带入车内。旅客违章携带动物乘车，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。铁路旅客运输办理细则规定，发现旅客违章携带物品时，对已带入车内的动物应安排在列车通过台，由旅客自己照看，动物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。2.参考答案：动车组列车服务质量暂行规范规定，餐售人员不在车内叫卖，销售过程中主动避让旅客，夜间运行（23:00-6:00）时，不得进入车厢销售。因此，售货员的解释不正确，正确的做法是对旅客表示道歉，并减少对旅客的干扰。,第四组试题,3.参考答案：旅客列车晚点处置办法规定：站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。旅客列车晚点处置办法规定列车晚点通告用语：旅客们：我是次列车列车长，列车因原因晚点，现在大约晚小时分。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。动车组列车服务质量暂行规范规定：动车组晚点超过15分钟，列车长应了解晚点原因向旅客及时通告，并代表铁路向旅客致歉。处理：1）列车长因了解晚点原因；2）列车长应用通告用语向旅客做好广播致歉工作。3）做好解释服务工作。,第四组试题,4参考答案：车票实名制管理办法规定，旅客进站乘车时，车站客运和公安人员对旅客、及所持车票和票面所载的有效身份证件原件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。铁路旅客运输规程规定，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。处理：向旅客解释相关规章，汇报列车长，编制客运记录将旅客交苍南站处理。,第五组试题,12012年5月1日，上海虹桥至福州南的D3113次动车组列车上，运行至苍南站，因前方山洪，线路中断，有一名旅客持上海虹桥至福州南的二等座车车票，要求返回上海虹桥站。请问因如何处理？22012年5月1日，上海至北京南的D314次动车组列车上，上海站开车后5号车厢旅客李四找到列车长说自己花698元买的当日当次6车1下的上海至北京南软卧车票找不到了，请问应如何处理？32012年5月1日，上海虹桥至郑州的D292次动车组列车上，列车员发现两旅客持当日当次上海虹桥至徐州二等座车车票，携带一件重30千克的一个机器零件（不可拆分）前方到站为南京南。请问应如何处置。42012年5月1日，广州南至武汉G1028次动车组列车，韶关站开车后查验车票，发现一旅客持广州南至武汉的二等座车全价票、儿童票各一张，随行两名儿童（身高1.55米、1.10米）。请问应如何处理。,第五组试题,1参考答案：铁路旅客运输办理细则规定，被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回站”字样，加盖列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。因此，应在车票背面注明“日期、原因、返回站”字样，加盖列车长名章，并开具记录作为旅客返回上海虹桥站办理退票的凭证。2参考答案：铁路旅客运输规程规定，旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。因此，列车员要向旅客解释规章规定，并汇报列车长为旅客办理补票手续。,第五组试题,3.参考答案：铁路旅客运输规程规定，在旅客携带品超过规定重量和体积时，应补收上车站至下车站的四类包裹运价车内，对不可分拆的整件超重物品