餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员基本礼仪培训 第一部分：基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要 标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教” 请人指点：“赐教” 赞人见解：“高见” 归还原物：“奉还” 欢迎购买：“光顾” 老人年龄：“高寿” 客人来到：“光临” 中途先走：“失陪” 赠送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原谅：“包涵” 麻烦别人：“打扰” 好久不见：“久违” 托人办事：“拜托” 与人分别：“告辞” 请人解答：“请问” 赠送礼品：“笑纳” 表示感谢：“多谢” 背景知识2：台湾服务企业的礼貌称谓语比较：（参考） 称谓比较 好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们 先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女士 女的 老先生老头儿 先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来 背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考） 问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈 谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母 郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！ 寒暄语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？ 谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？ 委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！ 安慰语：请不要担心！ 请不要难过！ 我一定尽力！ 应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！ 二、工作术语 （一）客务工作站术语 01水 牌 02礼 品 柜 03POP广告 04S P广告 05顾客调研 06营业推广 07生日PARTY 08顾客服务 09顾客沟通 10抱怨处理 11投诉处理 12协助外卖 餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务假如我是消费者 2、主动服务要做的正是对方正在想的 3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听先让对方说，自己听明白 2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活服务一定是个性化的 5、确认不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。 一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派 用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐 部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 五、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近 餐桌减速使用。 第二部分：基本行为 一、站姿训练 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息” 状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡 找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 二、行姿训练 1上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具 体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。 3行走路线 在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。 4向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点： （1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意； （2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人； （3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5适当的手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌 心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。 三、站立、行走的要领 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 四、着装训练 1修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。 2卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面： （1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披 肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 （2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。 （3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 （5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 五，酌酒 1点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按酒水单完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言 2取酒水： （1）服务员或酒吧员到吧台按客人的酒水单领取酒水。 （2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。 （3）如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20酒牌朝上，使客人可以看清。 （4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。 3准备酒水和示瓶 （1） 冰镇的目的 ：许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。 啤酒最佳饮用温度为：48 白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12 香槟酒和有气葡萄酒：4-8 （2） 冰镇的方法：冰块冰镇法 冰箱冷藏法 （3） 示瓶：方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。 目的：一是避免出错；二是表示尊重 4开酒瓶 （1） 正确使用开酒器 （2） 开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一 张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。 （3） 用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启 （4） 开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧 5斟酒的动作要领 （1） 重心前移至右脚 （2） 右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲 （3） 左手背与身后 （4） 快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂 6斟酒量 （1） 白酒8分满 （2） 红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3 （3） 香槟酒先斟1/3，再斟1/3 （4） 啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿 7斟酒的顺序 （1） 中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5 分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。 （2） 西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的 搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜 8斟酒注意事项 （1） 斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进 行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。 （2） 斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要 则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。 （3） 斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。 （4） 瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 （5） 斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可 以用手拿杯。 （6） 斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提 高3厘米并旋45后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。 （7） 斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口 （8） 未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定 的位置摆放。 9应急处理 （1） 当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处 仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰?诸如此类的现象都是 不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际为限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6装饰品不佩戴不方便工作（如