运营管理讲义(PPT 123页).ppt

Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,1,ReferenceBooks,运营管理（第9版），理查德B.蔡斯等著，任建标等译，机械工业出版社，2003年RichardB.Chase,etal,OperationsManagementforCompetitiveAdvantage(9thEdition),ChinaMachinePress(机械工业出版社),McGrawHillEducation，2002生产与运作管理-制造与服务（第8版），理查德B.蔡斯等著，宋国防等译，机械工业出版社，2001制造资源计划基础，陈启申编著，企业管理出版社WilliamJ.Stevenson,Production/OperationsManagement,fifthedition美詹姆斯.菲茨西蒙等著，服务管理(ServiceManagement)，机械工业出版社，1998,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,2,课程重点,OM基本知识国际OM领域：新的管理方法科学的OM管理方法,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,3,Evaluation,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,4,课程教学安排,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,5,Chapter1Introduction,WhatisOperationsManagement?ProductionSystemHistoricalDevelopmentTrend,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,6,1.WhatisOperationsManagement?,PM:生产管理POM:生产与运作管理OM:运作管理制造管理生产管理生产与运作管理运作管理,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,7,OMdefinition,OperationsManagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystemthatcreateanddeliverthefirmsprimaryproductsandservices.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,8,运作管理,生产系统设计,生产系统运行与控制（知识与技巧）,生产战略,生产类型选择,生产能力发展,产品与工艺技术,作业管理决策,纵向一体化,生产企业服务战略,产品和服务设计,工艺选择,生产能力,设施布置,工作系统设计,选址规划与分析,综合计划,库存管理,物料需求计划,进度安排,质量管理,项目管理,管理决策的定量方法,企业战略规划,生产战略要素,供应链管理,生产系统改进,敏捷制造,准时生产系统,最优生产技术,精益生产,计算机集成制造系统,预测,企业资源计划划,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,9,OM,OR/MS,IE的不同点,OM:运作管理AfieldofmanagementOR/MS：运筹学/管理科学TheapplicationofquantitativemethodstodecisionmakinginallfieldsIE：工业工程Anengineeringdiscipline，如工厂自动化,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,10,2.ProductionSystem,IntroductionDesignOperationsTypesofProcessDifferencesbetweenServicesandGoodsProduction(Manufacturing),Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,11,运作管理的定义,运作管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计，运行和改进。OperationsManagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystemthatcreateanddeliverthefirmsprimaryproductsandservices,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,12,ProductionSystem,生产系统,输入,输出,5Ps,Ingeneral,aproductionsystemisonethattransformsrawmaterialsandinputbyacertainprocessoravarietyoftransformationactivitiesintoadesiredproduct.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,13,生产系统中发生的转换过程,物理过程例如：生产位置变化过程例如：运输交易过程例如：零售存储过程例如：库存生理过程例如：健康保养信息过程例如：电信,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,14,Transformations,Physical-manufacturingLocation-transportationExchange-retailingStorage-warehousingPhysiological-healthcareInformational-telecommunications,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,15,典型系统的输入-转换-输出关系,系统主要输入资源主要转换功能期望输出医院病人医生、护士健康护理(生理)健康人药品供应、设备餐厅饥饿的顾客食品、厨师、服务员精美食物、舒适满意的顾客的环境(物理和交易)汽车工厂钢板、动力、部件工具、设备、工人装配和制造汽车高质量的汽车(物理)学院和大学高中毕业生教师、教材和教室知识和技能(信息)受教育的人百货商店顾客展示、商品的存储吸引顾客、推销产品满意的顾客售货员供应订货(交易),Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,16,生产系统的运作资源5Ps,People人力：直接和间接劳动力Plant工厂：进行生产的工厂和服务分支部门Parts物料：贯穿在整个系统的原料（服务，供给品）Process工艺过程：设备和产品完成的步骤Planningandcontrolsystem计划和控制：运行系统的过程控制和信息管理,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,17,2)ProductionSystemsDesign,ProductandServicesDesignProcessSelectionCapacityManagementFacilityLayoutJobDesignandWorkMeasurementLocationPlanning,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,18,3)Operations,ForecastingAggregatePlanningInventoryControlMaterialRequirementsPlanning(MRP)OperationsSchedulingSupplyChainManagementQualityManagementProjectManagementWaitingLine,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,19,4)TypesofProcesses,（1）按产品的标准化程度及产量（2）按满足需求的方式分类（3）按生产的连续程度,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,20,（1）按产品的标准化程度及产量,单件产品品种繁多每种产品生产一台或几台生产稳定性和专业化程度很低成批产品产量较少，品种较多专业化程度较低大量产品产量大而品种少重复生产一种或少数几种类似的产品专业化程度较高,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,21,ProcessFlowStructures,JobshopBatchshopAssemblyLineContinuousFlow,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,22,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,23,（2）按满足需求的方式分类,备货型生产(Make-to-Stock,MTS)按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的目的是为了补充库存。通过成品库存随时满足用户需求。例如，家用电器、标准件、汽车等的生产。订货型生产(Make-to-Order,MTO)按用户订单进行的生产。用户提出各种各样的要求，包括产品性能、数量、等，经过协商确定出价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。如船舶、大型工业锅炉等。MTO和MTS的生产组织有很大的不同,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,24,（3）按生产的连续程度,连续式/半连续加工产品导向型（productfocus）流程式ContinuousFlow重复型（模块）Repetitiveprocess间歇型Intermittentprocess工艺导向型(processfocus)批量生产（Batch）工艺专门化（JobShop）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,25,5)服务与生产的区别,Serviceisanintangibleprocess服务是无形过程Goodsisthephysicaloutputofaprocess产品是物理输出过程。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,26,ManufacturingvsService,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,27,服务与生产的共同点,制造者提供多种服务，作为产品的一部分，而许多服务者也提供有形的产品，分销给顾客或在提供服务过程中消费产品。(例如：麦当劳),Thesedifferencesarebeginningtofade,inmanycases,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,28,4.HistoricalDevelopment,1911年以前，探索和研究1911年以后，科学管理70年代，计算机在管理中的应用,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,29,1911年以前，探索和研究,1770s，IndustrialRevolution（机器代替了人）1776，亚当.斯密在国富论中，讨论了劳动分工经济利益1790s，EliWhitney,interchangeableparts,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,30,1911年以后，科学管理,1911，FredericW.Taylor,Scientificmgt.1911，FrankandLillianGilbreth,Motionstudy1912，HenryL.Gantt,Activityschedulingchart1913，HenryFord,Movingassemblyline1915，F.W.Harris，Economiclotsize1930，EltonMayoetal,workermotivation1935，WalterShewhartetal，Qualitycontrol,1940s，ORapplicationsetc.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,31,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,32,五、POM发展趋势,发展柔性供应链,实现产品/服务的顾客化大量生产(masscustomization).对全球性供应商、生产与分销网络的管理.通过“服务性工厂（ServiceFactory）”创造新的竞争力.从服务性企业获得更好的服务，如物流服务等.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,33,企业POM新策略,大规模定制生产（MassCustomization）用大批量生产的效率和成本满足顾客定制化（个性化）需求。供应链管理(SupplyChainManagement)现代物流管理配送中心价值链分析传统供应系统的整合E-运作(E-Operations),Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,34,Chapter2OperationsStrategy&Competitiveness,Strategy战略Competitiveness竞争力Productivity生产率,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,35,OperationsStrategy,Operationsstrategyisconcernedwithsettingbroadpoliciesandplansforusingtheresourcesofafirmtobestsupportitslong-termcompetitivestrategy.制定企业各项主要政策和计划，以利用企业资源最大限度地支持企业的长期竞争战略,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,36,生产与运作战略概念,1企业经营战略：指在商品经济条件下，企业根据经营环境的变化、发展趋势，为求得生存、发展、实现企业的经营发展目标，对企业经营作出的全局性、方向性和长远性的决策.2生产运作战略：在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过运作活动来达到企业的整体经营目标，它通过对企业各种资源要素和内、外部环境的分析，对和生产运作管理和生产运作系统有关的基本问题进行分析和判断，确定总的指导思想以及一系列决策原则,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,37,OperationsStrategy,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,38,OperationsStrategyFramework,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,39,Competitiveness,价格：成本质量：产品质量和可靠性产品/劳务：产品/劳务的差异性（特质）柔性(flexibility)：为顾客提供多种类型产品的能力时间：交货速度和交货可靠性（在承诺交货期交货）其他（服务）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,40,ProductivityMeasurement,Productivity=OutputsInputs,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,41,不同生产率度量法,Partialmeasures单因素度量法Output/(singleinput)产出/劳动，产出/机器，产出/资本，产出/能量Multi-factormeasures多要素度量Output/(multipleinputs)产出/(劳动+机器)，产出/(劳动+资本+能量)Totalmeasure总度量法Output/(totalinputs)生产的商品或劳务/生产过程中的全部投入,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,42,生产率计算举例,1.4个工人8次小时内铺放720平方码地毯生产率720（48）22.5平方码/小时2.一台机器在2小时内生产出68件可用的产品生产率68234件/小时3.多要素产出：1760单位投入：人工1000美元；材料520美元；管理费2000美元多要素生产率1760（10005202000）0.5单位/美元,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,43,Chapter3产品设计,（一）产品开发的重要性（二）产品开发过程（三）产品创意的来源-Customer（四）产品开发方法（五）产品的制造设计,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,44,（二）产品开发过程,市场营销Marketing为新产品开发提供新概念为现有产品生产线制定产品规范。产品开发ProductDevelopment将产品技术概念转移至最终设计。制造Manufacturing选择和构造制造产品的过程。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,45,营销与销售产品开发制造,顾客市场系统,产品规范,市场营销,先进研究,产品设计,销售,过程规划,生产,顾客市场系统,需求,新产品概念,技术概念,促销,响应,顾客订单,生产订单,产品,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,46,TypicalPhasesofProductDesignDevelopment,ConceptDevelopmentProductPlanningProduct/ProcessEngineeringPilotProduction/Ramp-Up,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,47,（三）产品创意的来源-Customer,AssessingcustomersneedsandwantsCustomersatisfaction,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,48,面向顾客的产品设计CustomerSatisfaction,QualityFunctionDeployment(QFD)质量功能展开ValueAnalysis/ValueEngineering价值分析与价值工程,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,49,质量功能展开（QFD）,AFormaltechniquefortranslatingthevoiceofthecustomerintothelanguageofdesignandmanufacturingengineers.将顾客的需求融入产品和服务开发流程的一种结构性方法DevelopedinMatsubishisKobe,Japan,shipyardsinthe1970(byJapanprofessorYojiAkao)20世纪80年代晚期，流入美国,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,50,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,51,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,52,绘制质量屋的步骤,ConsidertheVoiceofthecustomer考虑客户的需求PerformCompetitiveAnalysis竞争分析ConsidertheVoiceoftheEngineer工程师的考虑LookforCorrelation相关性分析PerformTechnicalComparisonwithCompetitors技术方面与竞争对手的比较分析6EvaluateDesignTrade-off方案的比较评定,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,53,HouseofQuality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,54,HouseofQuality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,55,HouseofQuality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,56,HouseofQuality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,57,HouseofQuality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,58,DesigningfortheCustomer:ValueAnalysis/ValueEngineering(VA/VE),Achieveequivalentorbetterperformanceatalowercostwhilemaintainingallfunctionalrequirementsdefinedbythecustomer.Doestheitemhaveanydesignfeaturesthatarenotnecessary?Cantwoormorepartsbecombinedintoone?Howcanwecutdowntheweight?Aretherenonstandardpartsthatcanbeeliminated?,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,59,工业设计IndustrialDesign稳健型设计RobustDesign计算机辅助设计ComputerAidedDesign模块化设计ModularDesign成组技术GroupTechnology,（四）产品开发方法,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,60,RobustDesign:Designthatresultsinproductsorservicesthatcanfunctionoverabroadrangeofconditions,RobustDesign,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,61,Computer-AidedDesign,Computer-AidedDesign(CAD)isproductdesignusingcomputergraphics.increasesproductivityofdesigners,3to10timescreatesadatabaseformanufacturinginformationonproductspecificationsprovidespossibilityofengineeringandcostanalysisonproposeddesigns,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,62,模块化设计,模块化设计可在生产多品种产品时用相对少的品种部件。基本的想法：发展一系列的基本产品部件（或组件），这些部件能被装配成大量的不同产品。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,63,Designformanufacturing(DFM)Designforassembly(DFA)Designfordisassembly(DFD)Designforrecycling(DFR),Productdesign,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,64,（五）产品的制造设计Designformanufacturability,Beyondtheoverallobjectivetoachievecustomersatisfactionwhilemakingareasonableprofitis:DesignforManufacturing(DFM)Thedesignersconsiderationoftheorganizationsmanufacturingcapabilitieswhendesigningaproduct.Themoregeneraltermdesignforoperationsencompassesservicesaswellasmanufacturing,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,65,DesignforManufacturability,TraditionalApproach“Wedesignit,youbuildit”or“Overthewall”ConcurrentEngineering“Letsworktogethersimultaneously”,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,66,ConcurrentEngineeringDefined,Concurrentengineeringcanbedefinedasthesimultaneousdevelopmentofprojectdesignfunctions,withopenandinteractivecommunicationexistingamongallteammembersforthepurposesofreducingtimetomarket,decreasingcost,andimprovingqualityandreliability.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,67,并行工程ConcurrentEngineering指侧重于交叉职能的集成、产品的同步开发及相应的实现过程。Cross-functionalteams团队是CE最基本的综合机制，有三种形式：计划管理团队技术团队设计-建造团队CE方法的优点：主要是节约了完成项目的时间,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,68,第四章选址战略,选址战略的目标影响选址决策的因素评价选址方案的方法,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,69,一、选址战略的目标-选址能给企业带来最大化的收益,工业选址：追求成本最小化零售业和专业服务业：追求收益最大化仓库：综合考虑成本和运输速度问题,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,70,二、影响选址决策的因素,选择国家选择地区具体位置决策,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,71,制造业选址标准（1）,接近顾客商业氛围（商圈）总成本基础设施劳动力素质供应商,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,72,政治风险政府壁垒当地政府的优惠政策和社区环境环保条例,制造业选址标准（2）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,73,三、评估选址方案的方法,因素评分法选址盈亏平衡法重心法运输模型,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,74,因素评分法的步骤,列出所有相关因素（如市场位置、水源供应等等）赋以每个因素以权重，以反映它在公司决策中的相对重要性。各因素比重总和一般是1.00。给每个因素的打分取值设定一个范围（如0100）用设定的取值范围就各个因素给每个备选地址打分将每个因素的得分与其权重相乘，计算出每个备选地址的总分考虑以上计算结果，选取总分最高的地址作为最佳选择。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,75,选址盈亏平衡分析法的步骤,确定每个地址的固定成本与可变成本绘出每个地址的成本，纵轴表示成本，横轴表示年生产量选择对应于期望产量，总成本最小的厂址,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,76,重心法,1）重心法是一种布置单个设施的方法，考虑现有设施之间的距离和要运输的货物量。常用于中间仓库或分销仓库的选择。,2）重心法首先要在坐标系中标出各个地点的位置，目的在于确定各点的相对距离。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,77,重心法使用的公式,式中：Cx重心的x坐标；Cy重心的y坐标；dix第i个地点的x坐标；diy第i个地点的y坐标；Vi运到第i个地点或第个地点运出的货物量,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,78,HIOCTANE精炼公司要在长滩（LONGBEACH）的精炼厂和主要批发点中间设立中间仓库。工厂与各批发点之间运出运入的汽油数量如表：,位置每月汽油购买量/1000000加仑,长滩1500阿讷海姆250拉哈伯450格兰德勒350千橡树450,重心法案例（1）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,79,长滩（第一个地点）坐标点（325，75）Vi=1500,重心法案例（2）,长滩（LONGBEACH）的精炼厂和主要批发点的位置见下图,500400300200100,0100200300400500,千橡树（25，450）,格兰德勒（350，400）,拉哈伯（450，350）,重心（308，217）,长滩（325，75）,阿讷海姆（400，150）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,80,解：根据前图和表的信息，计算重心的坐标：,X和Y的值分别为308和217，为寻找新的地点提供了参考点。,重心法案例（3）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,81,第五章作业布局策略,作业布局的类型工艺导向布局产品导向布局办公室布局零售商店布局,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,82,一、作业布局的类型（1）,固定位置的布局：大型项目需要将材料搬运到工作地点周围的有效存储区域工艺导向布局：机械厂，医院，纺织厂对每种产品进行不同的物料流管理小批量，多品种，间断生产产品导向布局：重复/连续生产，安排在制品从一个工作站到下一个工作站,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,83,作业布局的类型（2）,办公室布局安排那些需要频繁接触的工作人员位置相近零售业/服务业布局使顾客更容易注意到高利润的产品获得单位面积货架最大利润仓库布局在低成本存贮和低成本材料处理之间平衡,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,84,二、工艺导向布局ProcessLayout,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,85,工艺导向布局,工艺导向布局：合理安排部门或工作中心的位置，以减少材料的处理成本（零件和人员流动较多的部门应该相邻）最小材料处理成本的计算,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,86,三、产品导向布局,产品导向布局的类型生产线装配线产品导向布局的目的使生产线或装配线的不平衡减至最小装配线平衡将人员之间或机器之间的不平衡降低到最小,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,87,1）节拍相邻两个产品通过装配线尾端的间隔时间。2）作业基本单元操作者完成传递零件或完成装配的基本单元（不能再分解）3）作业的先后关系,装配线平衡问题就是将所有基本工作单元分配到各工作站，使之完成最多的操作量，达到最低的闲置时间。,装配线要素：,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,88,装配线平衡的步骤：,1）用一个流程图表示作业先后关系（园圈作业、箭头作业操作顺序）2）求出生产节拍（C）,C=,每天的生产时间每天的计划产量,3）求出满足节拍要求的最少工作站理论值,Nt=,完成作业所需的时间总量（T）节拍（C）,4）按规则将所有作业分配到各工作站5）向第一个工作站分配作业，一次一项，逐项增加，直至作业完成所需时间等于节拍。以后重复此过程。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,89,6）评价装配线平衡后的效率,效率=,完成作业所需的时间总量（T）实际工作站数目（Na）*节拍（C）,例：J型玩具马车要在一个传送带上组装，每天需生产500辆。每天生产时间为420分钟，组装步骤和时间资料如下表与图，请根据节拍和作业次序的限制，求使工作数量最少的平衡方式。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,90,四办公室布局,信息重要性需要频繁接触的人位置相近,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,91,Chapter7服务的设计和选择,服务的特点uniquecharacteristicsofservice服务的运营分类Service-systemdesignmatrix服务蓝图和故障的预防,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,92,服务的特点uniquecharacteristics,HighconsumercontactActiveconsumerparticipationintheservicePerishabilityofservicesConsumerpreferencesthatdictatethelocationofservicefacilitiesLaborintensivenessIntangibilityVariableandnonstandardproductsDifficultyinmeasuringservicesDifficultyinmeasuringquality,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,93,服务的运营分类,customercontact（顾客接触）:服务产生过程中顾客接触的程度Extentofcontact（顾客接触程度）:顾客在系统中的时间占为顾客服务总时间的百分比,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,94,设计决策高接触系统(ABranchOffice)低接触系统(ACheckProcessingCenter)设施地点必须在离顾客很近处运作可在接近供应、运输或工人处运作设施布局服务设施应该满足顾客的生理及服务设施应把着眼点放在生产效率上精神需求或期望产品设计环境及有形产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，这样的产品由较少的属性决定过程设计顾客对生产过程的各个阶段具有大多数生产顾客基本没有介入直接迅速的影响日程表在生产日程表中必须对顾客的影响顾客关心的是进展情况予以考虑生产计划订单不可存储，均衡的生产流将储备充足及生产流畅是可能的导致经营的亏损工人技能直接的劳动者组成了服务生产的主直接劳动者仅仅需要技能要部分，必须与公众有良好的交流质量控制质量标准常常是由顾客掌握（变化）质量标准一般是可以测量的（固定）时间标准服务时间依赖于顾客的需求（宽松）工作在顾客替代物上进行（紧张）工资支付变化的输出要求基于时间的工资体制固定输出允许基于产量的工资体制生产能力计划生产能力必须适应高峰时的需求存储输出使生产能力保持在某一平均需求水平,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,95,现代服务管理理念,服务理念：顾客是（或者应是）服务组织所有决策和行动的着眼点。,服务策略,系统,顾客,服务员,服务三角形,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,96,服务组织设计：“策略服务图像StrategicServiceVision”的四个因素：1）确认目标市场（谁是我们的顾客？）2）服务概念（怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？）3）服务策略（我们的全套服务是什么及我们的服务运作着眼点在哪里？）4）服务过程系统（我们将采用什么样的过程，使用什么样的雇员和设施来完成服务？）,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,97,服务策略：核心与优势制定服务策略首先要确定运作核心即确定那些使得服务公司之间展开竞争优势，它们包括：1）友好及善意地对待顾客2）服务的快速及便利3）服务的价格4）服务的可变性5）作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量6）构成服务的特殊技能,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,98,服务过程（服务体系）的设计,服务的过程，是顾客和服务的接触过程服务体系的设计，可以选择不同的和顾客接触的方式(serviceencounter)，如face-to-face,phone,internet,and/ormailinteractions.Service-SystemDesignMatrix:Structuretheserviceencounter,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,99,服务体系设计矩阵Structuretheserviceencounter,Bufferedcore隔音核（没有）,Permeablesystem可渗透系统（一些）,Reactivesystem反应系统（很多）,销售机会,面对面顾客化服务,面对面规范宽松的接触,面对面规范严格的接触,电话接触,现场技术指导,通讯接触,低,高,高,低,生产率,Degreeofcustomer/servicecontact,Service-SystemDesignMatrix,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,100,服务过程（服务体系）的设计,企业实际提供服务，可以是不同服务方式的组合服务业权衡销售和效率，其发展可沿着对角线的任一方向,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,101,服务蓝图和故障预防Serviceblueprintingandfail-safing,ServiceBlueprinting:服务过程设计的标准工具。2.服务过程设计原称流程图，为了强调服务过程设计的重要性，服务界的权威人士把这种流程图称作服务蓝图。3.服务蓝图独具的特点：能够区分服务中高度顾客接触的方面（例如：顾客能看见的部分）和那些不为顾客所见的活动，这种区别在流程图中用点划线表示出来。,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,102,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,103,Chapter8QualityControl,全面质量管理质量奖质量成本Six-SigmaQuality(6质量管理),Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,104,TQM全面质量管理定义,管理整个组织，使其在对顾客重要的产品和服务各个方面都表现卓越。Managingtheentireorganizationsothatitexcelsonalldimensionsofproductsandservicesthatareimportanttothecustomer,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,105,TQM思想要素,顾客驱动的质量管理领导行动持续改善员工的参与快速反应质量的设计和故障预防事实管理协作关系责任和权利的结合,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,106,质量奖,戴明奖ISO9000标准：马可姆波里奇国家质量奖：欧洲质量奖,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,107,戴明奖日本,1951年在日本首次颁发，戴明奖标志着质量运动的兴起用以表彰在质量管理方面出类拔萃的企业以美国著名的统计学家W.爱德华.戴明博士命名,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,108,ISO9000标准国际标准,20世纪50年代后期，美国国防部颁布了一系列的质量标准，后被英国国家标准局采纳，现在成为国际标准化组织（ISO）ISO9000标准。ISO是国际化的标准，使中国公司可以与美国公司比较。ISO规定了度量方式；ISO定义了如何将流程文件化，定义了保证质量必需的流程,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,109,马可姆波里奇国家质量奖(1)(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)美国,1987年在美国国内首次颁发，用以表彰美国工业界全面质量管理成就的年度奖。Threeawardsmaybegivenannuallyineachofthesecategories:manufacturing,service,smallbusiness,and,startingin1999,educationandhealthcare.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,110,戴明奖和波里奇奖的比较,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,111,欧洲质量奖欧洲,1991年在欧洲开始颁发EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement)欧洲质量管理基金会由西欧14个主要国家参与的联合会,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,112,质量成本(COQ：CostsofQuality),当生产产品不是100合格时，由于产品质量而增加到生产中的全部成本。itmeansallofthecostsattributabletotheproductionofqualitythatisnot100percentperfect.Today,costofquality(COQ)analysesarecommoninindustryandconstituteoneoftheprimaryfunctionsofQCdepartments.,Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,113,质量成本(COQ)类型,鉴定成本(Appraisalcosts)预防成本(Preventioncosts)内部故障成本(Internalfailurecosts)外部故障成本(Externalfailurecosts),Dr.WenJieWangDonghuaUniversity2009,114,6质量管理:Six-SigmaConcept,六西格玛:1987年起源于美国摩托罗拉公司,GE于1995年开始推行SixSigma:referstothephilosophyandmethodscompaniessuchasGeneralElectric(JackWelch)andMotorolausetoeliminatedefectsintheirproductsandprocesses.6的质量目标：在公司的每一个产品中、每一道工序中、每一次交易中，实实在在消除每一个缺陷，Adefectissimplyanycomponentthatdoesnotfallwithinthecustomersspecificationlimits.Aprocessthatisi