中华讲师网-程浩然：实现医患沟通的有效途径PPT课件

实现医患沟通的有效途径主讲：程浩然,准备讨论的问题,我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态实现沟通的有效途径,2,主讲：程浩然,主讲：程浩然,3,一、为什么要沟通？,一、为什么要沟通？,出生成长家庭学校学校医院,4,主讲：程浩然,一、为什么要沟通？,沟通是人际交往的重要工具和手段对于服务业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解矛盾,5,主讲：程浩然,一、为什么要沟通？,6,主讲：程浩然,请大家讨论,思维习惯和理解不同不同认知.个人理解其他人的意图。不清楚的要沟通.,为什么会这样？,7,主讲：程浩然,察看的关键不是看，而是察看到、看清、看懂、看透、看准、看好。,是不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、,8,主讲：程浩然,一、为什么要沟通？,不能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因,70%矛盾是：不善于沟通，或不善于谈话引起,9,主讲：程浩然,一、为什么要沟通？,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.还是远的好！这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，不找他还怨我？我看不上他，懒得搭理。,这是沟通障碍,10,主讲：程浩然,二、为什么要医患沟通？,11,主讲：程浩然,二、为什么我们要医患沟通？,患者的需求：生存、安全、归属、尊重和自我实现。医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。,12,主讲：程浩然,二、为什么我们要医患沟通？,法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。,13,主讲：程浩然,融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,二、为什么要医患沟通？,14,主讲：程浩然,自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要营销决定竞争力主讲：吴春容。,二、为什么要医患沟通？,15,主讲：程浩然,主讲：程浩然,16,三、医患沟通的要求？,三、医患沟通的要求？基本内容,疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况,17,主讲：程浩然,三、医患沟通的要求？不同方式：,新入院者预防为主针对性沟通；期望值高、挑剔者科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.,18,主讲：程浩然,三、医患沟通的要求？分层次,普通患者床位医生疑难、危重病人主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷医务处组织相关人员,19,主讲：程浩然,主讲：程浩然,20,四、病人心理特点及需求,四、病人心理特点及需求,特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63内科病人出现焦虑。情绪不稳小事而吵闹。亲友来访，异常亲热、激动。孤独感加重,21,主讲：程浩然,特点自尊心增强重视尊重，好待遇。依赖性增加意志减弱，依赖性也随之增加。强烈的期待心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。,四、病人心理特点及需求,22,主讲：程浩然,四、病人心理特点及需求,23,主讲：程浩然,特点疑虑疑心增加自怜无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。,病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出,四、病人心理特点及需求,24,主讲：程浩然,四、病人心理特点及需求,25,主讲：程浩然,生存需要医疗、基本空间、膳食、病房环境。,四、病人心理特点及需求,26,主讲：程浩然,安全需要：安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？,四、病人心理特点及需求,接纳与被接纳的需要,被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可必不可少,28,主讲：程浩然,尊重与被尊重的需要个人被重视提供一定领域病情被重视床旁多人讨论接受探视精神科探望环境,四、病人心理特点及需求,29,主讲：程浩然,自我实现的需要帮助别人“管闲事”对医院管理的指责,四、病人心理特点及需求,主讲：程浩然,30,五、医生心理及心态,五、医生的心理特点,优越感-职业生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重-同行、患者、社会,31,主讲：程浩然,五、医生的心理特点,获得成功-自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响,32,主讲：程浩然,人比病更重要不能只看病;病人是一个整体不能只重躯体;,五、医务人员应具备的人本观点,33,主讲：程浩然,人都有能力为自己负责尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心站在病人角度,五、医务人员应具备的人本观点,34,主讲：程浩然,五、医务人员的烦恼分析,最无奈的信任危机最烦心的业务外的事最担心的权益谁保障,35,主讲：程浩然,五、医护人员的职业倦怠,定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。,36,主讲：程浩然,五、医护人员职业倦怠,欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑打工的心态，没有工作激情；最简单方式应对工作,37,主讲：程浩然,五、控制我们的情绪,避免不良沟通：单向沟通防卫性沟通情绪性沟通,38,主讲：程浩然,休息一会儿也是沟通,39,主讲：程浩然,主讲：程浩然,40,六、医患沟通技巧及策略,沟通的三个方式,医患沟通基本方法,口头语言、书面语言、,动作、眼神表情,距离、持物,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,43,主讲：程浩然,资料,“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。,医者聆听的艺术,44,主讲：程浩然,倾听的具体方法,听的技巧,倾听,1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记,45,主讲：程浩然,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,46,主讲：程浩然,诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，,医者聆听的艺术,47,主讲：程浩然,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述,48,主讲：程浩然,倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思,49,主讲：程浩然,诉说,说话的原则,注意你的语调、音量、语速！,50,主讲：程浩然,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,想好再说；语言条理；词语准确,使用接收者熟悉的语言,在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，对病人可以使用医学术语？,51,主讲：程浩然,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,52,主讲：程浩然,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢,用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。,53,主讲：程浩然,1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面