导游回扣产生的根源及治理措施

南京晓庄学院2012届本科毕业论文分类号：学校代码：11460学 号：南京晓庄学院本科生毕业论文导游回扣产生的根源及治理措施The root cause and treatment measures for the guide rebate所在院(系)：生物化工与环境工程学院学生姓名：袁周峰指导教师：董红艳研究起止日期：二一一年十二月至二一二年五月 二一二年五月学位论文独创性声明本人郑重声明：1. 坚持以求实、创新的科学精神从事研究工作。2. 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。3. 本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。4. 本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。5. 其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。作者签名： 日 期： 目 录引 言42.回扣的定义53.导游“回扣”的表现形式63.1购物回扣63.2景点（项目）自费回扣73.3餐饮回扣74.产生导游“回扣”的原因84.1导游队伍整体素质偏低84.2薪酬制度的不合理94.3旅游行业的恶性竞争94.4导游职业的社会化趋势94.5旅游产品供给市场运作不规范104.6旅游者消费心理的不成熟105.导游“回扣”的危害性105.1对旅游行业的危害105.2导游人员业务素质下降115.3损害游客的合法权益116解决“回扣”问题的一些措施126.1公对公佣金制度126.2旅游纪念品商店等级划分制度126.3提高导游准入门槛126.4加强旅游行政部门的监督136.5强化游客的自我保护意识13致 谢13参考文献14导游回扣产生的根源及治理措施袁周峰（南京晓庄学院 生物化工与环境工程学院 08资环班）指导老师：董红艳【摘要】随着我国旅游业的迅速发展，导游人员的数量正在急剧增加，作为直接面对旅游者的一线旅游工作者，导游的服务质量直接决定了旅游者本次出行的满意度，然而导游违规获取旅游品商店的“回扣”，不仅大大损害了旅游者的利益，更加破坏了旅游地形象，影响旅游业的健康发展。本文通过分析“回扣”的几种形式，“回扣”的危害性以及产生“回扣”的原因，探讨一些解决问题的途径，希望可以旅游业早日解决“回扣”这个顽疾健康发展提供借鉴。【关键词】导游 回扣 治理措施【Abstract】With the rapid development of our countrys travel industry, the number of tour guides is growing sharply. As a front-line tourism worker facing tourists directly, the quality of a guide will determine the satisfaction of the trip. Nevertheless, tour guides violate to gain the rebate from touring products, which not only harm the interest of tourist, but also damage the image of sightseeing place and affect the healthy development of tourism. The author will discuss the solutions of rebate problem by analyzing several forms reasons of rebate in hope that the problem of rebate in tourism can be solved as soon as possible to provide the experience to the healthy development of tourism.【Key words】guide ;rebate; treatment 引 言旅游业的高额回扣问题源自80年代，时至今日，这个问题仍然没有得到彻底的解决。高额的回扣严重扰乱了旅游业秩序，损害了旅游者的合法利益。国内外许多专家对此问题做过研究并提出了一些解决办法。戴学锋在关于打击旅游业中的回扣的几点想法（1997）中阐述了回扣在我国中华人民共和国反不正当竞争法中的定义，并认为旅游回扣是一种行贿受贿的违法行为，还提出了解决旅游回扣问题的两点措施，即成立大型综合旅游购物中心和对旅游者发放旅游者服务标准小册子。吴书锋在正确看待旅游回扣现象中（2002）写到旅游回扣的表现形式主要有购物回扣，景点参观回扣和餐饮回扣三种。姚媛我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究(2004)认为“导游薪金制度的不合理、旅行社恶性竞争、旅游购物商店管理混乱、旅游者消费心理不成熟等, 是高额回扣未能根治的主要原因。因此,根治旅游高额回扣必须对旅游购物商店、旅行社以及导游人员进行全方位的有效管理”。在如何有效管理方面，孙丽萍杜绝导游回扣：“单打独斗”行不通（2005）提出了四点建议“一、规范旅行社的业务，鼓励拼质量、拼信誉、拼服务；二、在消费者中倡导合理消费，而不是一味追求低价出行；三、保障固定导游的工资，如果旅行社违反用工合同，不给工资，导游可以向有关部门举报；四、制订合理可行的旅行社与商家之间的佣金结算制度”。欧阳莉小费制:导游薪金制度的问题与对策(2006)认为实行小费制也是一种办法。国外在导游回扣方面的研究较少，笔者主要参考了下面一些研究成果，凯思琳林格庞德(2004)在职业导游员导游职业发展动态一书中指出:美国、法国、埃及等国都实行小费制度。以美国为例，导游属于自由职业者，绝大多数靠服务所得的小费为生。导游人员的收入构成主要是“高额小费加部分佣金，由于公开实行小费制度，而且小费的收取透明度非常高，可谓是明码标价，收费合理。因此是取之有道，反而在最大限度上避免和杜绝了导游与商家“勾结”拿回扣。欧阳莉(2006)在小费制:导游薪金制度创新研究一文中指出:法国，导游根据一定的比例收取的佣金是固定的，前提是商店里的价格是公平合理的。安刚强(2007)在其导游购物回扣问题研究一文中，将国外导游薪酬的构成概括为三种模式，分别是“公司行为”的日本模式、“西欧模式”和“美国模式”，这三种模式分别代表了目前国际上在杜绝导游勾结商家收取高额上做的比较成功的三个地方的导游薪酬体制。笔者综合以上分析认为:从目前国内研究情况来看，主要是分析旅游业的发展现状，导游人员的生存现状，提出存在的问题，分析原因，进而提出治理导游收取高额回扣的一些治理措施和管理办法，但是导游私拿回扣这个问题并不是单方面是导游的原因造成的，而是旅行社、卖方市场、导游、游客各方面作用的结果，要想杜绝这一恶性现象，必须做全方面的整顿。笔者站在宏观的角度，借鉴前人对于此问题的提出的一系列分析和解决办法，综合分析各方面的原因，提出了一些建议，希望可以为早日解决中国旅游业的这个顽疾提供一些帮助。 2.回扣的定义导游回扣的法律定义来源于中华人民共和国反不正当竞争法第八条：“在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿罪论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的以受贿罪论处。经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给予对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者必须如实入账。”从此定义出发，经营者给予对方单位或者中间人的“好处费”，如果双方如实入账，此费用就是合法的折扣或者佣金；否则就是回扣，是行贿受贿的违法行为（戴学锋，1997）1 戴学锋.关于打击旅游业中的回扣的几点想法 J .旅游学刊, 1997(1)。对导游来说，导游向游客推荐一些旅游商店去消费，商家以游客购买额的一定比例付费给导游，导游没有将此部分折扣、佣金入账而是据为己有，此部分收入即为导游回扣（苗学玲，2001）2 苗学玲. 对旅游业回扣现象的反思 J . 旅游学刊, 2001 , 16( 2 )。笔者认为除了去旅游商店购物所得佣金，导游通过旅游行程中的自费景点以及餐饮等所得的折扣佣金也可以统称为回扣。3.导游“回扣”的表现形式在现实旅游活动中，“导游回扣”主要以旅游者消费为前提，但并不是说，所有旅游消费都会带来“导游回扣”（刘海洋，2010）3 刘海洋. 明镜.导游回扣现象及其对策探讨 J .长春师范学院学报, 2010 .，笔者通过文献调查法整理发现，导游回扣的表现形式主要有以下几种3.1购物回扣旅游活动由六大因素组成：食、住、行、游、购、娱。可见“购物”在一次完整的旅游活动中占有重要地位。因此在旅游线路中都安排有购物环节，购物店与旅行社之间都有协议，即导游带人去购物店进行购物，店家会根据进店人数和所购金额给予一定的回扣。购物地点由旅行社事先安排好，在旅游接待计划中写明。导游人员带领游客按旅游接待计划前往。一般选购的商品都为目的地代表性纪念品，比如北京的景泰蓝、海南的珍珠、云南的玉等。旅游者也有很强的购买欲望，如果价格不是很贵，再加上导游的有意图的推销，游客一般都会购买，而且金额都比较大。一份网上曝光的导游回扣分配表显示“蚕丝被，佣金200元/床；上海刀具、貔貅、羊毛衫，佣金30%；茶叶，佣金40%；紫砂、珍珠、菊花，佣金50%；并写明，导游提成按照4：4：2的比例分给购物地陪、司机、全陪”引自长江网/whyw/rdph/t.htm。可见导游所拿的购物回扣比例还是相当之高的正是为了这笔金额，各大旅游商店的老板们为了导游及旅行社能给自己带来客源，竞相的开出可观的回扣来吸引他们。购物回扣是导游获取的几种形式的回扣中最主要的部分。3.2景点（项目）自费回扣景点门票本来是“旅游报价”的范围，但是由于现在各大旅行社之间的价格竞争愈演愈烈，旅行社为了压缩成本，把旅游行程中的很多景点变成了自费项目。这样一方面降低了整体线路报价，便于招徕游客；另一方面给导游留下赚取回扣的机会，导游通过这些自费景点可以赚取不菲的回扣。这也是导游回扣中不可忽视的一部分。下面是一份目前市场上通用版本的环岛五天四晚游：第一天：海口接机，车览万泉河，红色娘子军塑像，赠送博鳌水城临时会址外景，游览东南亚风情园，热带植物园，可自费欣赏精彩歌舞表演，沐浴温泉，住宿兴隆。第二天：珍珠文化馆，黎苗村寨（费用自理），观看天下张一湾亚龙湾沙滩，大东海广场（水上娱乐自理），鹿回头山顶公园，住宿三亚。第三天：天涯海角，南天一柱，西岛观光（自理），三亚珠宝城，大小洞天（自理），住宿三亚。第四天：海底软黄金，南山文化旅游区（自理），赠送东山岭（缆车自理），水晶博览，海南岛土特产总汇，住宿海口。第五天：早餐后送机，结束愉快行程！接待标准：1、住宿：准三星或同级。2、餐饮：含7正四早，八菜一汤。3、用车，全程空调车。4、服务：优秀导游服务。5、门票，所列景点第一门票。从以上行程可以看出：除了车游、外观的景点外，行程中所列景点基本为自费。自费的票面价格和实际购买价格的差即为导游回扣收入的来源之一。3.3餐饮回扣游客到新的地方去旅游，除了欣赏当地的风俗风情，人文景观以外，品尝当地的独特饮食也是必不可少的一个项目。比如海南岛的东山羊、文昌鸡、加积鸭、和乐蟹，江苏的淮扬狮子头、叫花鸡、松鼠桂鱼、盐水鸭，天津的狗不理包子等等。所以旅行社在旅游行程中也会安排一些具有特色的餐饮饭店供游客品尝地方风味。2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每580多元共6000元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。经工商人员检查，当事人三亚海多利餐饮有限公司自2010年1月20日至1月28日经营期间，为了扩大客源，增加经营收入，通过支付现金的方式，对带游客前来消费的导游、的士司机给予消费金额30%以上的高额回扣，截止案发当日，执法人员查获当事人支付的回扣款35567元，违法所得7064元。以上案例可以看出作为旅游六大因素之一的“食”也是导游收受回扣的途径之一。4.产生导游“回扣”的原因笔者认为导游回扣严重影响了我国旅游业的和谐发展，想要找到解决之道，首先有必要对产生回扣的原因做一个深入的剖析，笔者将其归纳为以下几个方面。4.1导游队伍整体素质偏低“新中国的导游队伍最早产生在二十世纪七十年代后期，当时由于我国旅游事业的刚刚起步，外语类院校的毕业生能获得优先从事导游工作的机会。再加上其他专业的毕业生的陆续进入，逐步形成了我国导游翻译队伍的“科班”核心”4 安刚强 .导游购物回扣问题研究 J .西北师范大学学报, 2007。到了八十年代末期，国家为了适应旅游业的进一步发展对导游员人的需求增加，采取了导游人员资格考试制度，以吸引高校学生为主的更广泛的社会人员投身旅游事业，也打破了导游队伍的“门槛限制”。直到2000年，国家进一步改革和放宽了导游考试的形式，下放了导游考试的命题和模式的权限，导致更多的新导游进入到了旅游行业的队伍之中。但是，导游队伍的学历和文化程度并没有出现质的飞跃。有数据显示，2002年的导游人员大专以下学历占到81.1%，(见表一)到2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47.27万人，其中职业导游人数达32.05万人中，30岁以下的占80%，大专及以下学历者仅仅下降到了80%，学历水平提高不快。同时，我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况，当前我国导游队伍中，初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数极少，与海内外游客市场对导游的知识和阅历较高要求明显不相适应。导游人员的基本素质的提高的速度较缓，为进一步提高旅游服务质量就埋下了负面的伏笔。学历层次百分比（%）高中、中职、中专41.7大专39.4本科18.9研究生以上0 表一导游队伍学历构成表 来源：旅游调研2008年第4期 数据截止于2008年8月4.2薪酬制度的不合理当前社会，导游薪酬的组成比较特殊，旅行社每月只付给其几百元的基本工资，有的甚至还不发工资，相对于旅行社其他部门的员工每月稳定几千元的收入，这种差距事实上是对导游私拿回扣的默认或怂恿行为。笔者通过采访多位华东线导游得知，旅行社一般每月只给导游400到800元不等的最低工资，导游所有的收入只能靠回扣，在带一些“油水”比较大的团的时候，甚至还要事先给旅行社上缴“人头费”，就是说在带团之前导游已经亏了好多钱，想要挣钱，就得使出浑身解数在游客身上“压榨”出来。而国家对于导游的这种病态的工资制度也没有相应的法律文件去改善制约，这也可以看作是对导游私拿回扣的一种放任。这些都是导游拿回扣的直接原因。4.3旅游行业的恶性竞争由于旅行社业进入门槛较低,旅游行业的市场机制不健全, 加上当前旅行社中普遍存在的、 不合规范的承包经营, 旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用, 加剧了旅行社业的过度竞争。“在竞争的压力和利益的驱使下, 许多旅行社仅以“顾客导向”为主, 忽视“成本导向”, 竞相以削价为主要手段来销售产品, 使得销售价与采购价之间的差异微乎其微”(杨雪兰，2009)5 杨雪兰. 导游回扣问题及其治理措施基于宁波市专职导游人员的调查分析 J .浙江师范大学学报, 2009。为保证必要的组团利润, 旅行社唯有取消导游的薪酬、 降低接待标准,甚至纵容、怂恿导游带客购物, 以获得不菲的 “人头费”和购物签单。可以说, 旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上,而不能专心带团, 这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因, 也是导致导游服务质量下降的最直接原因。4.4导游职业的社会化趋势导游职业的社会化发展使得导游员的职业生态环境进一步恶化，经验丰富，素质高，社会资历深的导游纷纷转行或退出导游队伍。导游队伍的流失率极高，整体素质下降速度更快。长效的监管机制和激励机制在导游队伍中无法获得良好的实施环境。“导游的职称等级和我国通行的职称制度并未实现完全挂钩”(刘辛田，2005)6 刘辛田. 我国导游管理实践中的关键职业定位和薪金制度 J.宜宾学院学报，2005，（3）：48-50，造成导游员走向职业化和社会化的过程中，既缺乏内在动力，又缺乏外在的支撑的环境。在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标（经圣贤，2003）7 经圣贤.对”旅游回扣”现象的经济学思考 J .现代经济探讨, 2003( 9)。相当一部分导游员己经预计到自己所面临再次择业的问题;在社会公众的传统意识中，导游在很大程度就是“吃青春饭”的代名词，这都间接导致了“临时性”导游人员工资福利无人“埋单”和难以保障。4.5旅游产品供给市场运作不规范 在计划经济体制向市场经济体制转轨的现实条件下，旅游产品供给单位市场化运作程度还十分低下。主要表现在：旅游景区（点）盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存(蒋晟,阎友兵,2007)8 蒋晟,阎友兵. 旅游购物回扣的经济分析与调控模式研究 新制度经济学的视角 J . 北京第二外国语学院学报: 旅游版, 2007( 5) .。真是这些旅游市场不规范现象的存在，为“回扣”薪金制度的生存和发展提供了“肥沃”的土壤。4.6旅游者消费心理的不成熟目前来说，国民选择旅行社或者旅游产品组合的倾向主要是关注价格水平的优势和吸引力，从而忽视了价格背后的“黑洞”。由于国民们在旅游中的“穷家富路”的消费虚荣心，也就往往落入不法导游和旅行社设计的圈套之中，不可自拔。游客因此也就缺乏对导游人员旨在获得回扣所采取的的诱导和胁迫手段和伎俩的洞察力和明辨力。5.导游“回扣”的危害性导游回扣的存在始终危害着旅游业的健康发展，影响着导游的社会形象，笔者将其危害归纳为以下几个方面5.1对旅游行业的危害导游回扣问题的存在和泛滥在助长了旅行社行业的恶性竟争的势头的同时，削弱了旅行社品牌战略意识，阻碍了旅行社行业的良性发展，也直接地影响到了我国旅游业的持久健康发展之路。导游购物回扣的的存在和蔓延，不仅是旅行社恶性竞争的必然产物，同时也给与旅行社的恶性竞争创造了条件，也提供了空间。这种“非常理”的腐败现象的存在促成了旅行社热衷于进行恶性价格竞争，肆无忌惮克扣导游人员应得薪酬，甚至盘剥导游的应得福利就成为必然。目前这种“盘剥”现象不仅日益频繁化，而且也出现了朝着购物环节之外的其他节目蔓延和扩散的趋向。门票回扣已经处于半公开化;旅游团的饮食服务也出现了类似回扣的“克扣餐标”现象，使团餐的标准因此而大大降低;旅游客房和旅游汽车也以种种“缩水”的形式降低接待标准;计划内的旅游节目往往只是“走马观花”得不到充分落实，计划外的私加景点和活动项目成为导游们接团计划的热区。导游回扣的存在不仅污染了旅游的环境，会造成国家和地方政府所花费巨资打造的经典线路和旅游项目“门前冷落鞍马稀”(姚媛，马耀峰，2004)9 姚媛，马耀峰. 我国旅游业的高额回扣问题及对策研究 J .宝鸡文理学院学报, 2004,24（1），而那些非主流的甚至低级趣味的“特色节目”却充斥着主流的旅游消费市场。这无疑对旅游业和旅游文化健康性和持续性发展制造了障碍。随着中国加入WTO，外国旅行社向中国的准入程度的加大，只片面追求价格优势，忽视产品品质和旅游者口碑的国内旅行社企业将会在国外品牌旅游公司的品牌战略进攻下失去了与国外旅行社资本市场的博弈的资质和能力，最终导致中国民族旅游企业的客源市场全线崩盘，造成中国旅游业的泡沫经济的破灭。5.2导游人员业务素质下降由于经济利益的驱动，有些导游人员不是把服务放在工作的首位，而是想方设法甩景点、压缩旅游行程、缩短游览时间，人为地挤时间引导游客购物，以获得更多的回扣，以深圳导游为例，讲解的内容不再是改革开放给深圳带来的巨大变化，也不是锦绣中华、世界之窗里的精彩内容。而成了不是介绍珠宝玉器土特产化妆品，就是推销另外的自费项目，参观旅游的大部分时间都浪费在了购物的过程中。而深圳真正著名的的两大景点，不用一两个小时就匆匆结束，根本不可能给你足够的时间，去体验什么叫做锦绣中华的“一步迈进五千年历史，一日纵览八万里风情”，还有世界之窗的“您给我一天，我给您一个世界”丰富内涵。其结果是损害了游客利益，严重背离了导游职业道德（邬敬民，2005）10邬敬民.叫我如何不宰你 J .中国自助游, 2005( 1) . 。与此同时，导游人员不再把业余时间和精力放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上，而是转移到研究游客购物上来，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。5.3损害游客的合法权益公开、公正是社会主义市场经济的基本特征和要求,一切竞争都必须建立在公开、公正、透明的基础上。导游人员私拿回扣暗箱操作,其实质是窃取了游客的一部分利益。按照等价交换的原则,游客消费多少就应当得到相应的服务,但导游人员从游客消费金中拿走一部分作为回扣,旅游企业只能向游客提供扣除回扣之后的那部分服务,游客的合法权益受到了侵害,影响了人们随团出游的积极性,阻碍旅游业的发展。更为严重的是,旅游作为一个涉及面广、关联度极强的朝阳产业,导游私拿回扣问题,还可能诱发或催生其他不良现象的发生,使旅游业发展偏离正确轨道和方向,必须引起我们的高度重视。6解决“回扣”问题的一些措施6.1公对公佣金制度旅行社应派人考察相关购物、餐饮场所，选择那些质量好、信誉高的作为定点购物、餐饮场所，并与相关企业商定佣金的合理比例，寻求实现商家、导游和旅行社之间利益的公平和合理，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额回扣和暗箱操作，把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理中，从而使其存在合理化、合法化和透明化。建议回扣分三部分：其中大部分给导游；一小部分给旅行社其他员工，作为他们的浮动工资，缩小职工间的收入差距；再一部分留做旅行社的利润。（刘印河，2002）11刘印河.积极推行“公对公佣金制”，治理导游私拿回扣难题 J.旅游调研，2002.（7） 使旅游佣金合法化，公开佣金比例也是必须的工作，只要旅游购物店对旅游商品的定价在经济合理范围内，消费者是可以接受的。我国地域辽阔，民俗文化差异巨大，旅游纪念品的种类也十分丰富，不同类型的旅游纪念品佣金也应该有所区别，所以建议公开佣金比例范围，不同商品参考不同的佣金体制，总体上应该保证旅游商品的产地价格低于市场流通价格。这样可以使旅游购物市场更具活力，消费者的知情权得到充分的保护，“导游回扣”薪酬制度更加合法化、公正化。6.2旅游纪念品商店等级划分制度我国现在旅游纪念品商店没有统一的行业标准，旅行社在旅游购物的安排上又有很大的空间，所以旅游纪念品商店鱼龙混杂，利用商品暴利来支付高额“非法佣金”，消费者深恶痛绝。建议实施旅游纪念品商店等级划分制度，由地方主管部门负责审批，对于优秀的购物场所进行全国统一标识（挂牌），审批的内容包括经营范围、产品质量、产品等级、商品价格、财务状况等，对于不合格的旅游商店进行取缔（摘牌），旅游者旅游消费时只可被带入挂牌企业，否则旅游者有权拒绝进入。对于“挂牌企业”，地方旅游主管部门要进行先期赔付，也可鼓励实力强的旅游纪念品商店进行全国连锁经营，增强企业信誉，承办异地售后服务。导游的流动性很大，导游工作又很难量化，加强对旅游纪念品商店的监管却相对容易。6.3提高导游准入门槛导游作为一种职业，对从业者的要求很高，良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表、较高的技能、都是一名合格导游员的必备素质，可是我们现在的导游队伍距离理想状态还有很大的差距。由于导游薪酬制度不完善，导致导游职业无法大量吸引社会精英人才和防止人才流失，导游职业整体素质不高反过来制约了薪酬制度的完善，现在旅游行业正面临这样的“恶性循环”。加强导游队伍建设本身是一个很复杂的工作