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文档简介

让我们听一听在现实生活中遇到的难堪的顾客的事例，他对1、2、等顾客应对技术感到难堪。3，难以纠缠客户类型的烦人的客户聊天的客户古怪的客户犹豫的客户犹豫的客户犹豫的客户独断的客户酗酒的客户批评家争吵的客户，4，1，1，易怒的客户第二，向客户充分道歉，因为你已经知道他的问题了。第三，收集事故信息。第四，提出解决方法。第五，询问顾客的意见。第六，跟踪服务。8，2，客户，9，现场模拟，基于方案的客户模拟和应对方法。10，2。重视顾客的应对能力，利用持续问题的诱导方法1开放式问题：简单的回答(叙述句)技巧2封闭问题：选择题(单)2，对沉默的沉默3，捕捉对方的真实意图，正确引导4，通过良好的诱导打开对方的心，11，13，3。威慑客户的应对技术，一，稳定，公平，仔细倾听，先例后病。第二，不要卑屈，纠正立场和态度，告诉客户你的能力范围。第三，积极引导。第四，提供解决方案。14、尴尬顾客的心理分析疲倦沮丧混乱打击保护自己或自尊心忽视对语言的理解不好对语言的理解不好对你生气。15、分析难堪顾客的不满原因未能满足他的期望；他会累、压力或受挫。他想找倒霉的蛋。他总是强词夺理，但自己对不对。你或你的同事对他作了什么承诺，但没有遵守。他认为，如果你再凶一点，就可以强迫你满足自己的要求；他做错了事，受到你或你同事嘲笑。怀疑他的信用和诚实。他认为你和你的同事对他无礼或漠不关心。他认为自己的利益损失了。他认为你浪费了他的时间。16，尴尬客户的应对方法，1。不碰个人客户就说不是对你的意见，而是对产品或服务的意见错误的语言：“你怎么能这样，我第一次遇到你这样的人。”“我也没见过像你这样的顾客，别人什么事都没有，怎么会有像你这样的事呢？”“我已经告诉过你了，是吗，我已经给你解决了，为什么还不满意呢？”、17，2。不作为故障诊断程序。3 .“你怎么做才满意呢？”听取对的意见。4.礼貌的重复顾客主张无理要求的时候，你能做的事情告诉顾客，18，处理投诉的时候控制情绪的时候我是问题解决者。我控制情况，冷静，深呼吸顾客的不满不是针对我，而是对公司的产品或服务顾客不满意，我不能受他的影响。不满意，19，专业知识很强的顾客的应对技能，我们客户服务部门禁忌“对不起，我不知道”。对不起，专业整顿。在这种情况下，我们可以改变角度，询问客户挖土机建设地点，写下客户手机号码，由点对点服务人员向客户说明、指导或去现场检查。20、顾客：喂，你好！客户服务人员：你好！顾客：我是斗山挖土机的用户。顾客服务人员：知道了。请说。顾客：我的挖土机你们的机械师今天来了，收了一根管子，450元管道，300元维修费。你们，这是什么钱，哪有这么贵的，一张嘴就要数百韩元的维修费。顾客员：哪有这
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