专题综合代维按次服务管控举措.ppt

综合代维按次服务管控举措,二零一六年七月,一、工作内容二、存在的风险三、管控举措,按次计费内容,按次计费内容,按次计费内容,传输线路按次计费内容,包年的主要工作内容为故障处理、基础资料维护、投诉处理及物业关系维系，巡检、随工、验收、发电等工作均为按次计费内容。具体工作范围可参见中国移动山东公司代维服务内容统计。,基站及天馈包年计费内容,铁塔包年计费内容,室分WLAN包年计费内容,传输线路包年计费内容,综合代维按次服务的工作内容,综合代维按次服务的主要工作类型,对纳入按次网络代维服务的各项工作进行归类，按工作类型可划分为以下三类。,一、工作内容二、存在的风险三、管控举措,通用任务类工作流程,风险点1：需求提出和审批1、提交的按次服务需求不真实，如：虚报按次服务需求，甚至与代维公司互相勾结谋取私利等。2、提出的需求不准确，如：提出的需求内容与实际服务内容不一致、预估工作量与实际偏差过大等。3、需求审批流程缺失，或审批不严谨等，如：审批流程形同虚设，未严格审批、未经审批实施、或先实施后审批等。风险点2：按次服务实施过程：按次服务实施过程管控缺失，关键的工作内容、工作量等未在代维管理平台上留有记录或痕迹。风险点3：按次服务验收和工作量确认：对代维公司反馈的按次服务实施结果验收把关不严，造成确认的工作量不准确、质量不达标、代维费用的跑冒滴漏等。风险点4：按次服务费用结算：不按照确认的工作量结算代维费用，或结算错误。,风险点5：巡检工单派发手工派发巡检工单，需求不真实、不准确；自动派发巡检工单，周期不合理；动态派发巡检工单，规则不合理等。风险点6：巡检质量网络巡检过程管控缺失、巡检质量管控不严、隐患未及时发现、巡检中进行的零星整改引发网络故障等。,巡检工作流程,发电流程,风险点7：发电工单派发1、发电派单延时规则不准确，如：蓄电池续航能力、驻点到站时长信息错误，造成发电工单派发过早或过迟，导致基站退服或增加发电费用。2、发电工单派发后，在发电前出现市电恢复的情况，导致未发电工单纳入计费。3、代维人员人为制造停电，增加发电工单数量。4、手工派发发电工单的需求不真实、不准确。风险点8：发电过程1、代维人员未到现场发电，来电后代维人员继续发电，延长发电时间、以虚假发电、谎报发电油机功率等方式套取油料费用等情况。2、代维人员未及时发电。风险点9：质检和稽核质检、稽核工作不到位，造成发电次数、发电时长、油料使用量等数据不真实、不准确，造成发电费用跑冒滴漏等。,各市分公司在日常的工作中应熟悉以下风险点，针对性的开展防范工作。,综合代维按次计费的风险点一览表,一、工作内容二、存在的风险三、管控举措,风险1：需求提出和审批,管控举措：1、规范按次服务需求单的内容，需求单应包括但不限于：需求工作名称、内容描述、工作量预估、需求发起原因等，并保证需求单填写完整准确。需求内容必须符合中国移动山东公司代维服务内容统计中按次工作的内容。工单中需明确需求发起原因，以便后续审核环节对需求的必要性进行判断，例如工程验收类、网络调整等要求附上相关任务下发的OA文件、工单、邮件等证明材料，不得捏造、伪造证明材料。工单的标题应简明扼要，交代主要工作事项及站点相关信息。2、规范按次服务的审批程序，审批程序和审批权限设置应符合经济事项审批原则，按次服务的需求审批应严格履行该程序。审批过程中，可通过现场抽查等方式，确认需求的真实性。,3、按次服务需求必须通过代维管理平台上的按次服务管控模块，以按次服务需求单的形式提交申请，原则上先派单再调度，遇紧急情况如突发事件类的应急通信保障/紧急扩减容等特殊情况，应先口头请示代维管理员，经同意后，可在调度后1个工作日内完成工单补派，并对补派工单进行标注。,风险2：按次服务实施过程,1、加强信息化手段的应用，如：可通过代维管理平台的APP工具记录代维按次服务实施过程、现场照片等信息，以提升对按次服务实施过程的监管能力，保证代维按次服务“有痕迹、可溯源”。作业规范如下表，可使用掌上运维掌上拍照模块实现。,硬件调整类、检修、应急通信保障、验收类工单，需附上以下文件扫描件：验收单项详单、验收签字单、现场照片一张，如验收存在问题，还需附上问题细节照片。整治工单类需附上整治前后对比照片，测试类需附上测试报告。2、所有的按次服务工单必须在代维管理平台上发起、审核、派发、回单并自动生成结算费用。不得使用纸质、邮件、电话等其他派单形式，严禁在代维管理平台外流转按次服务派单，确保对按次服务过程的有效监控。3、加强现场检查和抽查，每月抽查比例不得低于按次服务量的3%；同一地市有多家代维公司代维同一业务的，每家代维公司抽查的比例不得低于1.5%。抽查由地（市）公司、区县公司负责实施，省公司不定期对各代维公司维护工作情况及各地市代维管理工作情况进行检查。,风险3：按次服务验收和工作量确认,1、以山东公司代维按次服务质量标准为依据，开展按次服务工作的质量验收工作。2、按次服务运行半年后，应根据派单情况结合网络运行情况，建立每种按次服务的工作量预估模型，作为后续按次服务工作量的验收依据。在工作量确认环节加强对计费工单的质量管控，对派单或回复不符合规范的视为无效工单。3、按次服务的工单量应以按次需求审批单为依据，工单量和每张工单的工作量确认应履行按次服务审批程序。4、对发现的虚报工作量的问题，按照代维绩效考核实施办法，视情节严重程度，扣1-15分，严惩造假行为。,风险4：按次服务费用结算,1、各市分公司应认真稽核代维管理平台中填报的按次服务工作量，确保工作量与实际一致。2、各市分公司应对签报、采购订单及财务报账等环节进行严格审核，确保与代维平台数据一致，并且客观准确。,风险5：巡检工单派发,1、合理设定巡检周期：按照中国移动网络质量规范的要求，合理设定代维网元的巡检周期，保证巡检工单按周期准确派发。2、开展代维动态巡检：梳理动态巡检的自动派单触发规则，对于基站、传输两个专业，可按照中国移动网络代维动态巡检实施指导方案的相关要求，建立基站、传输两个专业的代维动态巡检，实现代维巡检的精细化、精准化。3、重点关注手工派发巡检工单的场景并履行相应的按次服务审批程序，确保每张巡检工单合理、合规。符合以下情况需进行手工派单：室分wlan专业需地市公司手工派单，传输线路专业、室分waln专业遇恶劣天气、特殊事件，基站天馈专业遇恶劣天气、飞絮/高温季、汛期/连阴雨、特殊事件需维护人员在周期性巡检工作以外，对受影响区域内通信设施增加巡检频次的工作需求，代维管理员应在系统内进行手动派单。,风险6：巡检质量,1、建立支撑手段：通过支撑手段对巡检过程进行管控，如：可通过经纬度、时长、巡检系统巡检基站有效率、拍照、核实基站门磁、线路巡线系统等远程质检方式，确定巡检是否真实有效。地市公司派单人定期通过进站登记及门磁预约等核对代维巡检真实性，利用车位通、外勤通管理平台对代维巡检进行实时把控，通过GPS手机定位和路径查看，确保巡检人员巡检到位，保证巡检质量。通过掌上运维APP工具记录代维巡检、现场照片等信息，以提升对按次服务实施过程的监管能力，保证代维按次服务“有痕迹、可溯源”。作业规范如下表，使用掌上运维APP的掌上拍照模块实现。,2、按照网络隐患分级标准手册明确的各专业隐患整治类型、整改时限，实现隐患类型标准化。通过现场检查，结合隐患问题与整改跟踪记录、隐患整改照片（整改前、整改后）等方式检验代维隐患问题整改质量。（网络隐患分级标准手册见附件）3、加强现场检查和抽查：要求代维人员按照巡检标准化操作规范执行，每月抽查工单比例不得低于巡检服务量的10%。抽查由区县公司负责实施，省公司应不定期对各代维公司维护工作情况及各地市代维管理工作情况进行检查。现场检查人员按照网络综合代维维护现场检查办法进行检查。,风险7：发电工单派发,1、确保资源数据中蓄电池续航能力数据准确，发生变化及时更新。2、制定合理的发电工单延时派单规则，工单派发根据停电告警及蓄电池续航能力综合判断后，通过系统自动派发，避免人为派发虚假工单。3、加强发电工单过程管控：避免将代维人员发电前市电自动恢复的情况纳入计费；通过GPS信息、到站照片、告警等信息判断代维人员开始发电时间点。4、明确考核和处罚机制：通过与供电局、业主联系了解供电情况，现场抽查等辅助手段，开展有针对性的现场抽查，发现人为制造停电的情况，严格按照考核办法考核：数据弄虚作假的,扣1-15分。5、加强发电按次服务审批：对于计划性停电需要手工派发发电工单的，工单内容要有计划停电时间、计划停电时长、停电原因等描述；对于非计划性停电需要派发发电工单的，工单内容要有相应告警说明（例如：退服告警等）。各级审核人员应履行按次服务审批程序，确保每张发电工单合理、合规。,风险8：发电过程,1、所有油机都安装监测模块，所有基站安装动环监控。油机监控对发电状态和发电地点的经纬度进行自动采集并上传代维管理平台。结合GPS打点、现场水印照片、动环监控网管数据等，确保人员现场发电，做到留痕迹、可追溯，杜绝虚假发电。2、在市电未恢复的情况下，以供电恢复和告警消除为依据，判定按时发电。,风险9：发电质检和稽核,（1）对于油机监控有效的，代维管理平台根据预定规则自动判定发电工单有效性，一张有效发电工单，必须满足以下两个条件：条件1：代维管理平台采集发电开始和结束的基站经纬度必须与资源数据中基站经纬度和油机监控模块采集的经纬度一致。条件2：代维管理平台采集发电开始和结束时间必须与油机监控模块采集的发电开始和结束时间一致。（2）对于无油机监控的，发电人员在开始发电时需拍摄现场照片（照片内容应包含发电人员正面容貌、油机及基站巡检本，照片内容必须清晰可见）。发电结束时发电人员应拍摄收油机现场照片，照片内容必须清晰可见。以上照片应作为附件随发电工单反馈。（3）代维管理平台自动生成发电报表，为发电费用结算提供数据支撑。（4）对每张发电单均要进行稽核，且代维发电稽核准确率达到90%以上。,下一步工作要求,一、以IT化为原则，做到过程、工作量、工作质量留痕、可控。按次代维给网络代维精细化管理工作提出了更高的要求，需要根据每次工作内容的完成程度进行计费，今后所有工作流程均要在代维管理系统中有痕迹、可溯源、能评估。按次计费流程已于7月20日上线，请各合作单位及各市分公司积极应用代维管理系统，及时反馈问题。二、制定细则