住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

小区业主与物业服务公司矛盾冲突的解决黄晓东林晃近年来，小区业主与物业管理公司之间的矛盾不断出现，成为各种新闻媒体的热点话题。在这些矛盾中，物业服务企业大多成为了批评的对象。事实上，物业服务公司并不是导致冲突的唯一因素。冲突双方和相关政府管理部门都有各自的责任。要解决这一矛盾，单纯提高物业服务企业的管理水平是不可能的(尽管目前我国大多数物业服务企业的管理水平确实需要提高)。笔者拟对物业服务企业与住宅小区业主之间的主要矛盾和冲突进行分析，并在此基础上提出相应的解决方案，为住宅小区物业管理中的所有利益相关者和政府管理部门协调和改进住宅小区物业管理工作提供参考。社区业主与物业服务企业之间的冲突主要有以下几个方面：一、物业管理费矛盾与冲突：小区业主与物业服务企业之间最常见的矛盾是由物业管理收费标准的争议引起的。通常，物业服务公司单方面提高物业管理费，而没有与住宅区的业主达成共识，或由于各种原因未能达成共识，从而引起住宅区业主的不满，甚至拒绝。原因分析：物业管理费应该定在什么价格？首先，社区业主和物业服务公司之间很难达成共识。业主往往认为物业服务公司收费高，或物业服务公司提供的服务质量和价格不一样。但物业服务企业认为收费低且不经济。第二，住宅区业主对物业服务公司应提供的服务水平也有不同。由于经济条件的差异，一些业主希望获得高质量的服务，愿意支付相对较高的物业管理费，而另一些业主则不想支付更多的物业管理费。他们只需要一些基本的物业管理服务。正是这些差异导致了小区业主与物业服务公司之间的冲突。解决办法：应该说物业服务公司应该对这种矛盾和冲突的发生承担主要责任。作为一个竞争性的物业管理服务行业，物业服务企业必须与社区业主或其代表业主委员会协商制定或变更物业管理收费标准。否则，社区业主有权聘请其他物业服务公司进行社区物业管理。当然，由于物业管理服务市场化程度低，社区业主委员会的成立和运作困难，社区业主对物业服务公司的解聘和重新选择并不像选择家政服务公司那么简单。但是，随着我国物业管理行业和社区自治管理体制的不断发展，我相信业主会有越来越多的选择物业服务公司的自由。物业服务公司应该对此有清楚的认识。在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，应本着充分尊重社区业主消费能力和习惯的精神，与社区业主平等协商，通过真诚沟通和耐心劝说，达成一致意见。二、社区公共设施权属争议冲突：小区业主与物业服务公司之间因公共配套设施的使用或收费而产生的冲突屡见不鲜。例如，由于高层住宅区数量的不断增加和许多住宅区停车位和车库的严重短缺，在供需矛盾日益突出的情况下，再加上一些开发商为了谋取私利而任意提高停车位的价格或租金。因此，许多争议原因分析：法律没有明确规定社区公共设施的“所有者”是开发商还是所有业主。例如，在停车位的所有权方面，相关法律法规只规定“住宅区内的机动车停车场(库)应当提供给住宅区内的业主和使用者使用。停车位不得转让给社区外的单位和个人；如有空余车位，可临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”没有提到公共设施和公共部分的所有权。然而，物权法规定，“在一个建筑区域内，规划用于停放汽车的停车位和车库应首先满足业主的需求。”在建筑面积内，规划用于停放车辆的停车位和车库的所有权，应当由当事人通过出售、赠与或者出租的方式约定。占用道路或业主共用的其他场地停放车辆的停车位属于业主。“物权法”只有“占用业主共有的道路或其他场地停放车辆”的所有权由业主明确分享，但“业主共有的道路或其他场地”没有明确的说明。因此，在没有明确的法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司很容易发生纠纷。解决办法：小区公共配套设施的权属争议最终是一个法律问题。很难说是哪一方造成了业主和物业公司之间的矛盾。关于住宅区公共配套设施的权属，物权法只是一个框架性的规定，一些涉及停车位的具体纠纷很难处理。因此，解决这些问题的根本途径是政府相关部门出台可操作的法律法规，明确规定住宅附属设施所有权的取得、使用和利益分配。例如，可以明确规定，居住区的停车位包括在共享区域内，从而使停车位由大多数业主共享，拥有汽车的业主享有使用停车位的权利，而暂时没有汽车的业主可以享有共同受益于停车位的权利。三、业主违法拖欠物业管理费冲突：由于各种原因，许多住宅区的一些业主拖欠物业管理费，非法装修、乱停乱放、非法建房等。在生存压力下，负责维护居住区环境秩序的物业服务公司往往会采取一些强制措施。此外，一些素质较低的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗鲁，业主与业主之间的冲突不可避免。原因分析：物业管理条例规定了物业服务公司的某些社会管理责任，如维护物业安全和确保物业的合理使用。但物业管理条例并未授予物业公司任何处罚权，即物业服务公司仅有权对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为进行通报、制止和举报，无权进行处罚或采取强制措施。实际上，如果物业服务公司只对业主的违法行为进行通报、制止和举报，就无法制止这种行为的发生，也就是说，就无法履行维护小区环境和秩序的职责。此外，如果一些业主长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上负担不起，住宅区的物业管理工作也难以持续。因此，物业服务公司往往被迫采取一些他们认为合理的强制措施来解决上述问题，而相关法律法规并没有明确界定其强制权力。这是与违反规定的业主发生矛盾的根本原因。解决方案：物业服务企业与业主在处理业主违规、拖欠物业管理费等问题时发生冲突的根本原因在于缺乏能够有效引导此类问题处理的政策法规，这使得物业服务企业容易出现随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主的冲突。因此，在物业管理条例等相关法律法规中，对于业主违规和拖欠物业管理费用的强制性措施应首先进行规范，即在社区物业管理层面，对于业主违规或拖欠物业管理费用的情况，可以实施哪些强制性措施；其次，必须明确处理住宅区业主违法行为的主体是物业服务公司还是业主委员会。如果是业主委员会，也有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时，可以委托物业服务公司处理此类事件，从而统一维护小区物业安全的责任和权力，确保小区物业的合理使用。4.开发商遗留的问题，如项目质量冲突：调查显示，近70%的物业管理纠纷是由开发商遗留的问题引起的。开发商遗留下来的问题主要是房屋建筑质量。此外，还包括因绿地及其他配套设施与房屋买卖协议不符而引起的纠纷。结果，业主发现开发商承诺的房屋质量问题或原有配套设施在入住后没有得到履行。在找不到开发商或无法及时处理的情况下，业主只能针对物业服务公司，即要求物业服务公司处理，否则拒绝支付物业管理费，造成物业纠纷。原因分析：关于房屋质量问题，建设工程质量管理条例第16条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等相关单位进行竣工验收。”也就是说，住房质量由社会服务机构检查和接受，住房质量问题与物业服务公司无关。然而，在现实中，大量的住宅房屋质量问题无法及时解决，因为开发商支支吾吾或干脆置之不理。此外，高昂的法律诉讼费用阻碍了业主利用法律来维护自己的权利。此外，许多物业服务公司(尤其是前期物业服务公司)客观上与开发商存在利益关系，因此，受侵害的业主向物业服务公司发出这种“恶火”是合理的。就住宅区配套设施的验收而言，由于业主委员会成立的延迟，住宅区配套设施的验收一般由前期物业服务公司承担，不能代表住宅区业主的利益，主观上存在前期物业服务公司不认真负责房屋验收和接管的可能性。此外，前期物业服务公司是由开发商选择的，或者只是开发商的一个子公司，有可能业主不敢对业主严格把关。这就是为什么当这种问题发生时，业主经常直接指责物业服务公司。解决方案：首先，业主可以直接牵头对小区内的住宅楼及配套设施进行验收，即实行“一户一检”制度。只有每户住宅质量合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样，整个工程的质量可以尽可能地避免，但有些单位或房屋存在质量问题。此外，业主还可以在验收住宅楼的同时验收住宅楼及其配套设施。业主如发现住宅建筑配套设施与合同不符，可拒绝通过房屋质量验收(广义的房屋质量，应包括辅助设备资质通过