A照服务小课堂PPT课件

,A照公交服务小课堂,滨海交通控股集团有限公司办公室,2018年7月23日,1,.,前言,驾驶员是集团公司形象展示的第一窗口，驾驶员的工作任务不仅仅是开车，更担负着接待乘客、车辆维护保养等重要任务。因此驾驶员不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和职业道德、乘客至上的服务理念。作为一线驾驶员，应该不断提升自身的职业素养和服务理念，以便更好地为乘客、为公司服务，更好地建立和维护企业形象。,2,.,驾驶员的职业形象要求,3,.,（一）讲究仪表端庄,1.衣着要求：干净、整洁、得体2.着装禁忌（夏季）：工作服不能又折又皱；不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿拖鞋；不能穿特别薄透的衣物，更不能赤膊。3.外表：不能留胡子；不能留太夸张的发型或染怪异的颜色；不能在出车前吃大蒜、韭菜等有异味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。,4,.,（二）保持车容清洁,车容要求：1.车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内一切设施；2.做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。,5,.,驾驶员职业道德规范,6,.,驾驶员应具备良好的职业道德素质,驾驶员职业道德：是驾驶员在劳动中约定俗成，并与汽车运输这个特定职业活动相适应的行为规范，同时又是本职业的社会所负的道德责任和义务；驾驶员职业道德包括：1.职业认识的提高；2.职业感情的培养；3.职业意志的锻炼；4.职业理想的树立；5.有良好的职业行为和习惯,7,.,驾驶员职业认识的提高,驾驶员是由一人一车形成一个经营单位，在执行营运任务时，他的关系可以参透到各个部门，在社会上影响面较大；因此必须提高驾驶员对本职业的认识，平时对自己的一言一行对个人和社会负责，行车时遵守交通法规，维护交通秩序，坚持文明驾驶；关心客货安全，爱护车辆，节约燃料，坚持原则。方便群众，团结友爱，助人为乐尽可能地避免造成自己和他人的不幸。,8,.,驾驶员职业感情的培养,(一)职业的责任感责任感是通过一个人对本职工作态度好坏、进取心的强弱，具体体现并展现在人们面前的一种责任心。由于工作特殊性和严格的技术要求，要求一个合格的驾驶员必须具有一种对工作和事业的强烈责任感。一个驾驶员在执行任务中，必须具有两种基本意识：一是把自己的任务完成好；二是要确保行车的安全。,9,.,(二)职业的荣辱感每个人都应具有职业的荣誉感，有了这种荣誉感，这个人才会自觉去热爱本职工作，从而在工作中不断增强自己的工作责任感。作为一名驾驶员，都应树立严肃认真的工作态度，把做好工作、确保安全、多做贡献作为自己的奋斗目标。(三)职业的信誉感机动车驾驶员的职业与各界都有联系，其涉及到单位之间、集体之间、货主之间、乘客之间、同事之间的关系，按照合同的条款或事先的约定保证履行，保证按质、按量、按时地完成任务，养成一种信誉至上的观念，对于驾驶员来说十分重要。,10,.,有良好的职业行为和习惯,形成好的生活习惯，对车辆经常进行日常维护，保持车辆整洁完好，养成良好的驾驶作风，做到遵章守纪，克已忍让，礼貌行车，确保安全，助人为乐；不酒后开车，不开“英雄车”、“霸王车”、“斗气车”；做到心灵美、语言美、行为美和环境美；驾驶员具有高尚的职业道德，是保证安全行车、完成运输任务的重要保证。,11,.,驾驶员的服务理念,12,.,职业的服务理念,机动车驾驶员的职业，是一种服务性的工作。所以，作为专职驾驶员应当具有全心全意为人民服务的观念，要有良好的服务意识，有认真的服务态度，以及热心周到的服务作风。在实际工作中，要求做到尊客爱岗，乘客至上，确保行车安全，使乘客满意、领导满意。,13,.,公交驾驶员车厢服务,1.按规定提前上岗，检查服务设施。2.礼貌待客，服务用语应符合相关的规定，不说服务忌语和不文明用语。3.按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。4.提示乘客刷卡、投币、购票。本站车满员时劝告留站乘客等候下次车。5.车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名。报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器故障时，应人工报站。6.开关车门时应注意防止夹摔乘客。7.执行政府有关减免费乘车规定，并提供相应同等服务。8.耐心解答乘客闻讯。,14,.,公交驾驶员车厢服务,9.重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客。10.向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。11.劝阻和制止乘客携带宠物、车厢内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。12.根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。13.夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。14.本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。15.发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。,15,.,公交驾驶员行车服务,1.每日出车前应按规定的内容进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求。2.按调度指令提前进站，准时发车。3.按规定的线路和站点行车。不得擅自越站甩客、改道行驶。4.按安全行车要求行车。5.车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠。6.平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步。7.停车时靠近路边，车身与道路平行。雨天停车时车门宜避开积水。8.在不影响正常运营的情况下，应等候跑来的乘客上车，单不得滞站揽客。9.交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点。,16,.,交通服务中的各种易发情况,17,.,对公交车问题的反映较集中在,公交车晚点线路调整服务不安全行车未照顾赶车乘客服务生硬指示不明确不作为态度治安事件车内卫生车辆外观,18,.,（一）责任事件及应变处理的关键因素,19,.,1.服务至上,热情周到尊重人格放送关爱,从思想上根本转变“要我服务”“我要服务”,20,.,一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座，注意安全。四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情况要耐心解释，取得乘客的谅解。六容，就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。,优质服务工作方针：“看、听、说、帮、释、容”,21,.,用力去做，只能达到称职，用心去做，才能达到优秀！,“三再”特色服务：1.对外地乘客做到宣传宣传“再”宣传；2.对老年人和孩子做到耐心耐心“再”耐心；3.对无理乘客和不文明乘客做到忍让忍让“再”忍让，将优质服务亲情化。,22,.,为乘客服务是根子，乘客的表情是镜子，乘客的满意是标尺。,召开例会，要对服务中的热点、难点问题进行剖析研究，以提高服务人员的业务水平。要求驾驶员在工作中保持一张微笑的脸庞，同时在为乘客服务的过程中，做到多一点微笑、多一点问候、多一点解答、多一点理解、多一点关爱、多一点奉献，努力成为老人的儿女，儿童的家长，乘客的向导，病人的陪护，残疾人的拐杖和精神文明的传播者。,23,.,应变应急处理的原则,（1）程序规范（2）严格操作（3）服务到位（4）协作精神（5）补救善后,24,.,（二）投诉分析与矛盾化解,25,.,1.乘客诉求的根源性心理分析,求尊重求发泄求补偿,26,.,2.化解矛盾的建议,（1）正确看待（2）认真倾听（3）深入了解（4）善于沟通（5）积极处理,27,.,多用软性语言学会换位思考巧妙回答问题,管好自己的嘴不要只顾痛快不要人身攻击尝试切