北邮网络《客户关系管理》复习题及答案

客户关系管理综合练习题及答案填空问题1 IBM将客户关系管理分为3个类别。 和平是与企业识别、筛选、获得、维护、发展相关的整个业务过程。关系管理、流程管理访问管理2服务修复程度。客户投资3客户的投入分为投入和投入3种。客户自己的客户所有物客户信息4每个客户的价值包括三个部分：历史价值，当前价值的潜在价值。5虚拟呼叫中心有两种方式。 一个是由呼叫中心组成的，另一个是由发生的。远程代理代表，外包服务。6呼叫中心经过多年的发展，从简单的人工热线电话系统到迄今为止广泛应用的中心、能够提供多种顾客服务的大型呼叫中心系统。交互式自动语音响应系统、CTI技术7目前现代化呼叫中心的解决方案主要有以下几种。网络呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心等。8数据仓库有四个特点：用于主题整合的不可更新数据随时间变化9企业数据仓库的建设通常相应地实施。快速成型技术10数据仓库的关键技术部分分为三个方面：和。数据提取数据存储管理数据的表示11数据仓库类型：企业数据仓库、操作型数据库和数据市场12卡诺模型中，卡诺将产品和服务质量分为三大类。当然，品质，期待品质，吸引人的品质13操作型数据库与数据仓库相比具有以下特征，操作型数据库朝向和朝向。主题综合14智能网络具有丰富的服务功能，取代传统的模拟网络，智能网络的使用和设施的接入正在发展。SS7 ISDN15 OCM积极向顾客发起呼叫，呼叫有和式两种。预览型预测型16根据数据的检索方法，可将数据分为2个类别。原始数据间接数据。17会议室导航必须以和确认为基础。工艺测试的二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：初期细部级，现在细部级，轻度综合级，高度综合级两个问题：1 CRM是一对一的营销。 错了2根据顾客关系管理理论的看法，企业应该平等对待顾客。 错了3企业现在只能重视给企业带来利益的顾客。 错了4 CRM只是销售过程的一部分。 错了在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采用了开环设计。 错了三选题1哪个不属于销售模块的主要功能？ (d )a现场销售管理b电话销售销售c佣金d移动现场服务2电话管理功能通常属于以下哪个模块？ (b )a销售模块b呼叫中心模块c市场营销模块d以上不存在3客户的婚姻状况属于哪些客户数据？ (a )a客户说明型数据b市场促销型数据c客户交易数据d以上4哪些数据不是客户描述性数据？ (d )a客户收入层b公司地址c公司注册资本d客户的交货要求5次哪些知识属于显性知识(d )a灵感b直觉c洞察力d论文四名词解释1交互式语音响应另外，通过称为自动声音响应，用户可以识别通过双音频电话机的数字键输入的信息，向用户重放事先录制的声音。 另外，语音邮件、传真收发等功能也已完成。 因此，自动语音应答设备在人工座位代表下班时发挥着极其重要的作用。2 CTI服务器CTI服务器是连接到PBX的计算机，通过从PBX接收事件消息并向PBX发送命令，使计算机能够完全管理整个呼叫中心。 CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，它是专用的网络层协议。3自动呼叫分配器自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor，ACD )是与PBX结合使用，为呼叫中心提供服务的设备。 当来自外部的电话数量超过座位代表的处理能力时，ACD将无法处理的电话放入队列，当座位代表空闲时转接队列中的电话。 可以在顾客等待的时候播放音乐和广告等。4呼叫中心呼叫中心(Call Center )是集电话、传真、计算机等通信、办公设备为一体的交互式增值业务系统。 用户通过电话接入、传真接入、调制解调器拨号接入、互联网站点接入等多种方式访问系统，通过系统的自动语音导航和人工座椅的帮助访问系统的数据库，获得各种咨询服务信息5资料来源：是数据仓库系统的基础，是整个系统数据的源泉。 通常包括企业的内部和外部信息。 内部信息包括存储在RDBMS中的各种业务流程和文档数据。 外部信息包括各种法律法规、市场信息和竞争对手信息。6当然质量：当然质量是产品和服务应具备的质量。 因为这样的质量特性，顾客通常假定必须提供产品和服务。7预期品质：期待品质是顾客对产品和服务具体要求的品质特性。 这种质量特性上的重要性与顾客的满意度同步增加。8令人惊艳的品质：有魅力的品质是指产品和服务超过了顾客的期待，具有顾客意想不到的品质特性。 这样的重量特性(即使重要性不高)也能引起顾客的购买欲望，招致顾客的满意。9分析型CRM主要分析运营型CRM获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的定量数据。 这些分析需要许多高级数据管理和数据分析工具，包括数据仓库、OLAP分析和数据挖掘。10工作流管理工作流管理(WFM )通常被称为调度系统，其在跟踪针对特定时间段的线路和座位的利用率的同时，标识对峰值和季节性系统资源的需求。 WFM可用于管理资源效率，专门针对座位安排和未来线路需求分析而设计，为了提高服务中心的性价比和客户回应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业战略来协调服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户因惯性而讨厌寻找其他供应商。 这些顾客是低依恋、高重复购买者，他们对公司不满意。 如果其他公司获得更多成本，这些客户将很容易被挖掘出来。 有着忠实于惯性的客户的公司，应该根据产品和服务的差别化来改变对客户公司的印象。12忠诚有价值这是典型的感情和品牌忠诚。 以物超所值的价格忠实的客户是高度依赖和高度反复购买的客户。 这种忠诚对许多行业来说是最有价值的。 客户拥有自己独特的时间来宣传他们的优势，并热心推荐给其他人。13忠诚方便方便的忠诚，是低依恋，高重复购买的顾客。 这种忠诚类似于惰性忠诚。 同样，忠诚的顾客很容易被竞争对手挖掘出来。 有的顾客买了好几次，地理位置很方便，比如附近的便利店。14客户终身价值：顾客的终身价值是指，随着时间的推移，企业从顾客那里获得的所有收益都超过了公司为该顾客销售商品或提供服务的所有支出成本所允许的现金量，将此现金量转换为现值。15永久流出型客户3116临时流出型客户31五简解答1完整的互联网呼叫中心与传统呼叫中心之间的最大区别是什么？互联网呼叫中心是基于互联网技术的快速发展而产生的。 对于客户来说，完整的互联网呼叫中心与传统呼叫中心之间的最大区别在于客户可以直接从网站访问互联网呼叫中心，而无需打电话。 于是，呼叫中心从传统形式的“拨号通话”向现代形式的“点击通话”发展。2 internet呼叫中心通常整合哪些服务？(1) .电子邮件(电子邮件)(2). IP电话(IP语音)(3) .网络文本聊天(Web Chat )(4) .网页同步(Web Collaboration )简述三呼叫中心的发展过程第一代呼叫中心系统是当今常见的热线电话，受过大量培训的销售代表负责处理各种咨询和投诉。第二代呼叫中心系统采用CTI技术，可同时提供人工服务和自动服务。第三代呼叫中心系统是基于互联网的。第四代呼叫中心有许多新特点。 例如，重视多媒体、开放性等。4 CTI中间件通常实现的功能是什么？同步语音和数据的传送。协调语音和数据迁移。基于计算机的电话路由。提供CTI应用程序的编程接口。5hurwwitz组是否显示了CRM的主要功能和技术要求？信息分析能力整合客户互动渠道的能力支持网络应用程序的功能建设集中顾客信息仓库的能力整合工作流程的功能与ERP功能集成6 CRM的起源和背景。管理观念的更新。第一阶段：产值中心论第二阶段：销售中心论第三阶段：利益中心论阶段4 :客户中心论阶段5 :顾客满意中心论一)市场需求的拉动。二)推广信息技术。7数据仓库前端工具概述：主要包括报告工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具、数据仓库或基于数据集市的应用程序开发工具。 其中，数据分析工具主要以OLAP服务器为对象，报告工具、数据挖掘工具主要以数据仓库为对象。8数据存储和管理概述：它是整个数据仓库系统的核心。 数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。 与传统数据库不同，数据仓库的组织管理方式还决定了外部数据的表示形式。 要决定使用哪些产品和技术来建立数据仓库的核心，需要从数据仓库的技术特征进行分析。 提取整理现有各业务系统的数据，有效整合，按主题进行整理。 根据数据范围的不同，数据仓库分为企业级数据仓库和部门级数据仓库(通常为数据集市)。9是否简要介绍分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能以使营销人员能够简单理解客户的概况信息为目的，通过查询和分析，掌握特定市场细分市场的客户行为、采购模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的开展提供方向指导。市场营销人员还可以通过客户行为分析功能跟踪市场营销活动的执行过程，了解这些活动的内容及其相关信息对客户的实际影响。12是否简要说明供应链管理的目标？答：供应链管理是指计划、协调、操作、控制和优化整个供应链系统的各种活动和流程的目标，是通过在正确的时间、准确的数量、准确的质量和准确的状态下将满足客户需求的产品送到正确的位置，从而最小化总成本或最大化总收入。六论说问题论述网络作为CRM接触点的特性？记住选择一个问题的解答(参考解答)23点进行介绍。廉价性容易采用新技术实用性整合程度进一步收集客户数据高级对话活动可塑性高信息密度迅速性低边际成本新的CRM服务机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户控制有趣的因素2阐述企业数据仓库的建设步骤；2题答案(参考答案)企业数据仓库的建设通常按照快速原型法实施，主要包括范围确定、环境评价、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。 同时，企业数据仓库也是基于原型的迭代过程。(一)确定范围；确定范围的主要任务是了解方向性分析处理的需求，确定信息需求，确定数据范围。 定向需求包括决策类型、决策者感兴趣的问题(或对象)。 确定范围时应重视的因素是用户驱动与数据驱动相结合，可以借鉴国内外现有的成功经验。(2)环境评价环境评价是企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境的选择和准备。 选择硬件平台需要根据数据仓库系统的规模选择核心服务器，而数据仓库系统的平台和业务流程的平台必须分开。软件平台的选择主要包括选择数据仓库引擎、OLAP引擎和前端分析展示工具。 测试产品是软件选型的有效方法，各企业可以根据自己的数据情况测试各种产品。(3)分析分析阶段主要包括两个方面：了解包含在数据源和分析数据仓库系统中的主题域及其相互关系。 在分析阶段，要坚