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文档简介

.,客户服务概述,.,关于我们,.,定位&目的,定位：维护良好的客户关系，及时、有效地解决客户投诉，促进公司稳健发展；目的：广泛收集、加工、整理信息并提供全面、及时、准确和适用信息；,.,？！,.,客户关系,.,客户投诉处理,.,产品交付,.,客户危机事件处理,.,客户危机事件处理,.,产品缺陷,.,客户满意度调查,.,目录,.,营销篇,.,销售现场,人员配置组织架构服务与管理标准管理成本核算,.,销售现场（服务管理与标准）,车场指引岗,迎宾岗,.,销售现场（服务管理与标准）,电瓶车形象展示,样板房接待,.,销售现场（服务管理与标准）,例：形象保安,.,销售现场（服务管理与标准）,例：迎宾,.,设计以及工程质量篇,概述：客户服务部根据每月形成的质量评估手册，在设计施工过程中提交至设计和施工部门，避免常规性的问题重复发生。,.,设计以及工程质量篇,、每周对工程质量以及设计缺陷投诉分类进行统计；、每季度形成质量评估手册；、对质量评估手册所总结的经验，分门别类，发送至各个负责部门；、对在建工地协同物业服务中心与工程部进行交流学习；,.,物业篇,.,物业篇（基础业务）,.,物业篇（基础业务）,完善体系文件；建立日常工作体制；保证执行力；,.,物业篇（基础业务）,物业品质部主导，客服部参与，服务中心负责人实施；,各项目物业服务中心主管参与实施；,.,物业篇（社区文化）,.,物业篇（专业技能）,.,物业篇（专业技能）,.,物业篇（专业技能）,专业,前期介入,装修监管,客户关系维护,.,物业篇（前期入伙）,有客户服务部主导，组织公司各相关部门参与,.,物业篇（宣传、导向）,酒香也怕巷子深,一、小区宣传栏的充分利用,二、横幅、喷绘宣传,三、各种媒介动向的注意和宣传,四、短信平台的宣传,.,物业篇（年度满意度调查及销售满意度调查）,客户回访，由客服部主导，物业服务中心、营销部实施！按“五步一法”分类客户群体，进行销售前、入伙后、居住磨合期、老业主进行回访注：“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手喜结连理恭迎乔迁承担责任一路同行信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。,.,客诉篇（处理流程）,注意细节：耐心听取，情绪激动的客户，需要适当的安抚，聆听比争辩更重要；试图证明客户的错误那就是错误；处理流程：,投诉接待,投诉分析,传达至责任部门,制定时间节点,书面形式,书面形式,验证反馈,总结、回访、存档,注：时间节点如非因无法抗拒原因未完成，设立完善奖惩机制。,.,客诉篇（响应）,接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规定时间内响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确定回复时间，在24小时内应把请示结果回复客户。注：接待人员不可轻易承诺客户！,.,客诉篇（分析）,客诉分类,有投诉效,无效投诉,由相关人员或部门工作明显疏漏做造成；,客户投诉结果与相关法律法规、公司原则相违背。,.,客诉篇（危机预警机制）,综合各个部门建立各类重大投诉的预警机制，并成立
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